Бизнес комуникацията като определен процес на взаимодействие между хората има стратегическа линия и тактика за нейното осъществяване. Стратегия включва поставяне на конкретна цел, която стимулира волята на участник в бизнес комуникацията, принуждава го да действа съзнателно, интензивно, да мобилизира своите способности, знания, опит и да може да подчини силите си за постигането на тази цел.
Тактика на бизнес комуникация предполага избор на определен модел на поведение, който в дадена ситуация най-много ще допринесе за постигане на целта. Тактика (маневреност)комуникацията се основава на определени принципи, най-важните от които са:
Променливост (трябва да имате няколко варианта за поведение в една и съща ситуация и да можете бързо да ги използвате);
Безконфликтност (не трябва да се допуска конфронтация или конфликт с бизнес партньор);
Взаимодействия (в бизнес контактите трябва умело да се използват механизмите на човешкото взаимодействие: привързаността на хората един към друг, симпатия, антипатия, доверие, уважение и др.);
Идеология (трябва да сте внимателни към нови, макар и необичайни на пръв поглед идеи);
Трябва да можете да овладеете тези модели на поведение, които носят успех в бизнес отношенията;
Трябва да можете да покажете, представите себе си и да уловите, правилно да оцените реакцията си и реакцията на партньорите си при общуване, промени в ситуацията.
В деловото общуване можем да разграничим три фази :
1. Първоначално , по време на които се установяват първоначални контакти, създава се настроение за общуване, настъпва ориентация в ситуацията. В тази фаза се появява задачата: да насърчи бизнес партньора да общува, да създаде интерес и максимално поле за обсъждане на проблема. Тук също се оценява емоционалното състояние на партньора, определят се стратегията и тактиката на общуване, поради което се избира определен тон на връзката, отчита се самочувствието на партньора и се разпределят ролите.
2. Основен , по време на които се осъществява определена последователност от действия, а именно: установяване на междинна и крайна цел на комуникацията, преки езикови, неезикови и документални контакти, взаимен анализ на изхода и междинни предложения, търсене на съгласувани решения, разпределение на ролите според принципът на „господство-подчинение“, определящ перспективите за общуване.
3. Окончателно , по време на който се формулират резултатите от бизнес взаимодействието, излиза се от контакт и се формират основите за последващо взаимодействие.
Бизнес отношенията се осъществяват на две
Бизнес отношенията се осъществяват в две форми: контакт и взаимодействие. Контакт - това е единичен акт, в който няма система от координирани действия на партньорите един спрямо друг. В основата на отношенията между бизнес партньорите не са контактите, а тяхното взаимодействие. Взаимодействие – това са систематични, сравнително редовни, допълващи се действия на партньорите, насочени към постигане на поставената цел. По време на взаимодействието се обменя информация между двамата партньори, формира се силен интерес към партньора, обменят се емоции и действия.
Комуникационни стратегии и тактики
Има различни концепции, които описват методи, модели и стилове на комуникация. Разнообразието от подходи до известна степен допринася за по-задълбочено изучаване и анализ на основния процес и помага на всеки да се опре на концепцията, която е най-разбираема за него и отговаря на представите му за себе си и другите. Въпреки това е трудно да се разбере големият брой подходи, като се има предвид, че не всички са описани и, разбира се, разликата в термините, които се използват за характеризиране на едни и същи явления, пречи. Можете да комбинирате разнообразието от термини и съответни явления, като въведете понятието „стратегия и тактика на комуникация“. Това ще ви позволи да опишете процеса по интегриран начин и ще улесните систематизирането на информацията.
Заслужава да се отбележи, че някои учени използват термина „комуникационна стратегия“, но главно в математически контекст (според теорията на игрите). В трудовете по мениджмънт и маркетинг това понятие обхваща не само комуникацията, но и цялата система от стратегии, които се използват в една организация (предприятие, фирма и др.). Например в маркетинга се прави разлика между стратегии, ориентирани към продажбите на продукти, и стратегии, ориентирани към клиента. Днес обучението на американските банкови мениджъри се основава на обучението им на стратегии и тактики.
Съществуват различни дефиниции на понятието „стратегия“. Според нашето разбиране това е обща схема на действие. Американските автори смятат, че това е общ план за постигане на целта. Описване и констнавлизане житейски комуникационни стратегии, препоръчително е да се ориентиратена и двете определения. Освен това е необходимо да се вземе предвид дали целта се постига по време на комуникация от един субект или и от двата (мотивационният компонент на стратегиите).
Когато двама субекти се стремят да вършат определена работа заедно, да обменят мисли, чувства, оценки и да постигнат съгласие, те, общувайки, се стремят да постигнат обща цел. Ако всеки или един от субектите иска да задоволи само своите интереси, те си поставят индивидуална цел. Понякога хората, които общуват, може да нямат конкретна цел в ума си (действителна комуникация).
За пълни характеристики на стратегиите за мотивациякомпонент необходимо е да се добави още съдържание. Факт е, че съвместна или индивидуална цел може да съответства на хуманистични или манипулативни (егоистични, дори жестоки) нагласи на общуване. В първия случай това най-често е готовност, която се реализира в общуването чрез актове на сътрудничество, съучастие, взаимопомощ, взаимно разбиране и взаимно уважение. Във втория случай това е насоченост към действия, в които са видими егоистичните, егоистични интереси на единия или и на двата субекта. Именно тези нагласи на всеки от тях водят до манипулация и нарушаване на комуникационната етика.
За Характеристиките на стратегиите са важни не само целта и комуникативните нагласи, но и характерът на изграждането на комуникацията. Неговият стратегически параметър е определена връзка между диалог и монолог. Ако по време на взаимодействие субектите се редуват в обмен на информация, мисли, жестове и чувства, тогава те се придържат към диалог. Ако един човек говори достатъчно дълго или докато говори, всеки мисли само за себе си, тогава се получава монолог или два монолога. Възприемайки монолога на един от субектите, другият може да води вътрешен диалог с него. Диалогичният подход към комуникацията (за предпочитане в контекста на външния диалог) е оптимален от гледна точка на организиране на комуникацията и има голям потенциал за развитие и творчество.
Основните видове комуникационни стратегии, отчитайки описаните компоненти, са показани схематично вориз. 1.
ориз. 1. Видове комуникационни стратегии:
А – хуманистично-диалогичен, насочен към постигане на обща цел;
Б - хуманистично-монологичен, насочен към постигане на обща цел;
В - хуманистично-диалогичен, насочен към постигане на индивидуална цел;
Г - хуманистично-монологичен, насочен към постигане на индивидуална цел;
Д - манипулативно-диалогичен, насочен към постигане на обща цел;
Б - манипулативно-диалогичен, насочен към постигане на индивидуална цел;
К - манипулативно-монологичен, насочен към постигане на обща цел;
L - манипулативно-монологичен, насочен към постигане на индивидуална цел.
Тези бизнес комуникационни стратегии могат да бъдат обяснени с примери.
И така, преди да създаде компанията, Николай Из. и Анна П. управляват независимо средствата си. Сега те трябва да водят финансови дела заедно. За да направите това, е необходимо да вземете едно решение, което да удовлетвори и двамата партньори. Но Николай Из. заявява: „Аз съм най-големият и за това ще управлявам парите.“ Това е стратегията на К.
Икономистът М. видя нещо ново на бюрото на началника на отдела щатно разписание. Тя не намери своя пост в него. Тя избухна: „О, така?!” Как можа да ми причини това? Няма да позволя това да се случи.” Това е стратегия b – манипулативно-монологична, целта й е индивидуална.
А ето и пример за стратегия А – хуманистично-диалогична. Целта му е обща. Ръководителят на организацията казва: „В следващата годинаЩе произвеждаме други продукти, по-сложни. Какво трябва да направим сега за това?“ Подчинените направиха следните предложения: разработете документация, вземете решение за ресурси, намерете купувачи и т.н. „Нека конкретно да определим кой за какво ще отговаря“, помоли мениджърът. Ръководителите на службите започнаха да формулират своите задачи.
Комуникационните стратегии, показани на фиг. 1 и в примерите са т.нар. чисти. В живота често има комбинации от тях.
Система от последователни действия, които допринасят за изпълнението на стратегия и постигането на цел, се нарича тактика. Една и съща комуникационна стратегия може да се приложи в различни тактики. Изграждането на стратегия или нейният избор зависи от характеристиките на субектите, които я реализират, тяхната система от ценности, интереси и задължително от комуникативниинсталации. Изграждането и изборът на тактика се основават предимно на познаване на ситуацията и характеристиките на конкретните събеседници. Като цяло развитието на тактиката като система от действия в комуникацията разбира се се влияе от стратегията, ако тя е съзнателна. Именно тя определя естеството на действията, които субектите използват, предавайки определена информация и оказвайки си влияние един на друг.
Следователно методът и стратегията на комуникация са две свързани явления, които разкриват оперативния аспект на човешкото взаимодействие. Те са важен инструмент за постигане на цел.
Изводи
Методите на комуникация са система от действия, използвани в дейността или взаимодействието на хората за постигане на цел.
Метод за комуникация, който служи за предаване на информация, е съобщението.
Начините, по които хората си влияят в процеса на общуване са убеждаване, внушение, умствено заразяване и имитация.
Комуникационната стратегия е обща схема на действие (или общ план за постигане на цел). За разлика от методите имодели комуникация тя описва повече от един от негострана, и характеризира в единство мотивационно, съдържателно и функционално.
Комуникационните тактики са система от действия, използвани за реализиране на стратегия.
Моралната култура на общуване предполага способносттаадекватно избират и прилагат ефективни комуникационни стратегии и тактики в съответствие със ситуацията и психологическите характеристики на събеседниците.
Ефективните комуникационни стратегии включват тези, които прилагат предимно хуманистични комуникативни нагласи.
1. Берн Е. Игри, в че хората играят. Хора, които играят игри: Пер. от английски - М., 1988.
2. Въведение в практическата психология / Ed. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровская, А. В. Соловьова. - М., 1996.
3. Кан-Калик В. А. На учителя за педагогическата комуникация. - М., 1987.
4. Кох Тимъти. Банков мениджмънт: Пер. от английски - Уфа, 1993 г.
5. Лев В.Й. Лов за мисли. - М., 1967.
6. Лекционна пропаганда: въпроси на теорията, организацията, методиката, 1989г.
7. Леонтьев А. А. Психология на общуването. - М., 1997.
8. Макаров С. Ф. Работен ръководител. - М., 1989.
9. Мескон М. X., Алберт М., Кедури Ф. Основи на управлението: Прев. от английски - М., 1992.
10. Московиси С. Век на тълпите, М., 1996.
11. Основи на педагогическите умения / Ed. Y. А. Зязюн. - М., 1989.
12. Паригин Б. Д. Основи на социално-психологическата теория, М., 1965.
13. Паскал от. За изкуството на убеждаването // Химия и живот 1990. - № 3.
14. Практическа психологияза мениджъри. - М., 1996.
15. Психология: Речник / Под общ. изд. А. В. Петровски, М. Г. Ярошевски - М., 1990.
16. Роджърс Франсис Дж. IVM. Поглед отвътре. Лице, фирма, маркетинг: Транс. от английски - М., 1990.
17. Сатир В. Как да изградим себе си и семейството си: Прев. от английски - М., 1992.
18. Shostrom E. Anti-Carnegie, or Manipulator: Trans. от английски - М., 1992.
Функции и структура на комуникацията
Общуването е специфична форма на взаимодействие на човека с други хора като членове на обществото; социалните отношения между хората се реализират в общуването.
В комуникацията има три взаимосвързани страни:
1) комуникативенкомуникационната страна се състои от обмен на информация между хората;
2) интерактивенстрана е организиране на взаимодействиемежду хората, например, е необходимо да се координират действията, да се разпределят функции или да се повлияе на настроението, поведението, вярванията на събеседника;
3) възприятиекомуникационната страна включва процеса възприятия един за другкомуникационни партньори и установяване на тази основа взаимно разбиране.
Средствата за комуникация включват:
· език- система от думи, изрази и правила за комбинирането им в смислени твърдения, използвани за комуникация.
· Интонация– емоционална изразителност, която може да придава различно значение на една и съща фраза.
· Изражения на лицето– позата и погледът на събеседника могат да засилят, допълнят или опровергаят значението на фразата.
· Жестовекато средства за комуникация могат да бъдат или общоприети, т.е. да имат определени значения, или експресивни, т.е. да служат за по-голяма изразителност на речта.
· Разстояниев който събеседниците общуват зависи от културния, национални традиции, за степента на доверие в събеседника.
Комуникационната процедура включва следните етапи:
1. Нужда от комуникация(необходимо е да се съобщи или да се намери информация, да се повлияе на събеседника и т.н.) - насърчава човек да влезе в контакт с други хора.
2. Ориентация за комуникационни цели, в ситуация на общуване.
3. Лична ориентациясъбеседник.
4. Планиране на съдържаниетона своето послание – човек си представя (обикновено несъзнателно) какво точно ще каже.
5. Избор на средства за комуникация. Несъзнателно (понякога съзнателно) човек избира специфични средства, фрази, който ще се използва, решава как да говоря, как да се държа.
6. Възприятие И класотговорът на събеседника, контролефективност на комуникациятавъз основа на установяване на обратна връзка.
7. Корекция посока, стил, комуникационни методи. Ако някоя от връзките в акта на комуникация е нарушена, тогава говорещият няма да може да постигне очакваните резултати от комуникацията - тя ще се окаже неефективна.
Тези умения се наричат „социална интелигентност“, „практико-психологическа интелигентност“, „комуникативна компетентност“, „комуникативни умения“.
Комуникативна компетентност. Стратегии, тактики, видове комуникация.
Комуникацията е процес на двупосочен обмен на информация, водещ до взаимно разбиране . „Общуване“ на латински означава „общо, споделено с всички“. Ако не се постигне взаимно разбиране, комуникацията е неуспешна. За да гарантирате успеха на комуникацията, трябва да имате обратна връзказа това как хората ви разбират, как ви възприемат, как се отнасят към проблема.
Комуникативна компетентност- способността за установяване и поддържане на необходимите контакти с други хора.
Причините за лоша комуникация могат да включват:
а) стереотипи - опростени мненияпо отношение на индивиди или ситуации, в резултат на което липсва обективен анализ и разбиране на хора, ситуации, проблеми;
б) " предубеждения" - наклон отхвърля всичко, което противоречи на собствените възгледи, какво е ново, необичайно („Ние вярваме в това, което искаме да вярваме“). Рядко осъзнаваме, че интерпретацията на събитията от друг човек е толкова валидна, колкото и нашата собствена;
V) лоша връзка между хората, защото ако отношението на човек е враждебно, тогава е трудно да го убедите в валидността на вашето мнение;
G) липса на внимание и интерес на събеседника , а интересът възниква, когато човек осъзнае стойност на информациятаза себе си (с помощта на тази информация можете да получите желаното или да предотвратите нежелано развитие);
г) незачитане на фактите , т.е. навикът да се правят заключения при липса на достатъчен брой факти;
д) грешки при конструирането на отчети : грешен избор на думи, сложност на посланието, слаба убедителност, нелогичности др.;
и) грешен избор комуникационни стратегии и тактики.
Комуникационни стратегии:
1. отворено - затворено общуване;
2. монологично – диалогично;
3. ролеви (базирани на социалната роля) - лични (общуване от сърце до сърце).
Отворена комуникация - желанието и способността да се изрази напълно своята гледна точка и желанието да се вземат предвид позициите на другите.
Затворена комуникация - нежеланиеили неспособността да се изрази ясно гледната точка, отношението или наличната информация.
Видове комуникация
· "Контакт на маски"- официална комуникация, когато няма желание да се разберат и да се вземат предвид личностните характеристики на събеседника, използват се познати маски(учтивост, строгост, безразличие, скромност, състрадание и др.) - набор от изражения на лицето, жестове, стандартни фрази, които ви позволяват да скриете истинските емоции и отношение към вашия събеседник. В града маските за контакт са дори необходими в някои ситуации, така че хората да не се "нараняват" един друг ненужнода се „разграничите“ от събеседника си.
· Примитивна комуникацияКога оценявайте друго лице като необходим или пречещ обект: ако е необходимо, тогава те активно влизат в контакт, ако пречи, те ще се отблъснат или ще последват агресивни, груби забележки. Ако получат желаното от събеседника си, губят интерес към него и не го крият.
· Официална ролева комуникация,Кога регулирании съдържание и средства за комуникация и Вместо да познават личността на събеседника, те се задоволяват с познаването на социалната му роля.
· Бизнес комуникация,когато се съобразяват с личността, характера, възрастта, настроението на събеседника, но интересите на делото са по-значимиотколкото възможни личностни различия.
· Духовен. Между лична комуникация приятеликогато можете да се докоснете до всяка тема и не е нужно да прибягвате до думи - вашият приятел ще ви разбере по изражението на лицето, движенията и интонацията. Такава комуникация е възможна, когато всеки участник има представа за събеседника, познава неговата личност, интереси, убеждения, нагласи и може да предвиди реакциите му.
· Манипулативна комуникациянасочени към извличане ползи от използването на събеседника различни техники (ласкателство, сплашване, „показност“, измама, демонстрация на доброта) в зависимост от личността на събеседника.
· Социална комуникация.Същността на светското общуване е неговата безсмисленост, т.е хората не казват това, което мислят, но какво трябва да се кажев такива случаи; това комуникацията е затворена, защото гледните точки на хората по конкретен въпрос нямат значение и не определят характера на комуникациите.
Кодекс на социалната комуникация :
а)учтивост, такт: „уважавайте интересите на другите“;
б)одобрение, съгласие: „не обвинявайте другия“, „избягвайте възраженията“;
V)съчувствие: „бъди приятелски настроен, приятелски настроен“.
Кодекс за бизнес комуникация друго:
1. принцип кооперативност: „вашият принос трябва да бъде такъв, какъвто се изисква от съвместно приетата посока на разговора“;
2. принцип достатъчност на информацията- „не казвайте повече и не по-малко, отколкото се изисква в в момента»;
3. принцип качество на информацията- „не лъжи“;
4. принцип целесъобразност- „не се отклонявайте от темата, успейте да намерите решение“;
5." изразявайте мислите си ясно и убедителноза събеседника“;
6." знаят как да слушат и разбиратправилната мисъл“;
7." да може да вземе предвид индивидуалните характеристики на събеседникав името на интересите на каузата."
Ако един събеседник се ръководи от принципа „ учтивост“, а другият – на принципа кооперативност, може да се уловят в неудобна, неефективна комуникация. следователно правилата за комуникация трябва да бъдат договорени и следвани от двамата участници.
Комуникационни тактики- изпълнение в конкретна ситуация комуникационна стратегия, основана на владеене на техники и познаване на правилата на общуване.
Комуникационна техника- набор от специфични комуникативни умения: говорете и слушайте.
Позиции в общуванетоРазличават се следните:
1) приятелско отношение на приемане на събеседника;
2) неутрална позиция;
3) враждебна позиция на неприемане на събеседника;
4) доминиране или „комуникация отгоре“;
5) „общуване на равни”;
6) подчинение или позиция „отдолу“.
От сравнение на тези два фактор-вектора в кръг, Лиъри идентифицира 8 индивидуални стиловекомуникация:
Анализът на позициите в комуникацията се извършва и в концепцията за транзакционния анализ (Е. Берн).
Бизнес комуникация– това е взаимодействието на хората, което е подчинено на решаването на конкретна задача (индустриална, научна, търговска и др.). Стратегия и тактика на бизнес комуникацията- използването на определени техники, насочени към организиране на съвместни дейности на хората в рамките на междуличностното общуване.
Кодексът на бизнес комуникацията включва следните принципи: 1) доминиращият фактор на бизнес комуникацията са интересите на бизнеса; 2) в деловото общуване е необходимо да бъдете партньор, да спазвате принципа на равнопоставеност и корпоративност: действайте към партньора си така, както бихте искали той да действа към вас; 3) деловата комуникация изисква отчитане на индивидуалността на партньора: изучавайте партньора, за да използвате неговите знания индивидуални характеристикив интерес на каузата; 4) в бизнес комуникацията трябва да се използва висококачествена информация, партньорите не трябва да се мамят взаимно; 5) информацията, която предоставяте на партньора си, трябва да е достатъчна: не повече, но и не по-малко, отколкото изискват интересите на делото; 6) информацията в бизнес комуникацията трябва да бъде целенасочена, не можете да се отклонявате от темата или предмета на комуникация, това спестява вашето време и времето на вашия партньор; 7) в процеса на бизнес комуникация информацията трябва да бъде ясно представена на партньора и адекватно приета от него, следователно е необходимо ясно да обясните позицията си и да можете да слушате партньора.
Необходимо условие за ефективна бизнес комуникация е умението да изслушвате. Слухе процесът на възприемане, разбиране и разбиране на речта на говорещия.
Има два вида слушане: нерефлективно и рефлексивно. Нерефлективното слушане се състои в способността да мълчите и да не се намесвате в речта на събеседника с вашите коментари. Такова слушане не винаги е подходящо, защото мълчанието може да бъде изтълкувано погрешно като приемане на позицията на опонента. Същността на рефлексивното слушане е активно да се намеси в речта на събеседника, да създаде благоприятни условия за комуникация, да гарантира, че събеседниците се разбират правилно и точно.
Видове събеседници Типът събеседник играе специална роля в речевото взаимодействие.
Доминиращ събеседникстреми се да поема инициативата в речевата комуникация, не обича да бъде прекъсван. Той често е груб, подигравателен и говори малко по-високо от другите.
За постигане на целта на комуникацията не се препоръчва да се изземва инициативата от доминиращия партньор, да се прекъсва или да се използват изрази на речеви натиск. Трябва да използвате стратегията „вербално изтощение“: след като изчакате пауза, бързо и ясно формулирайте интересите си. Доминиращият събеседник ще бъде принуден да ги вземе предвид и по някакъв начин да ги оцени.
Мобилен събеседникне изпитва затруднения във вербалната комуникация. Лесно влиза в разговор, говори много, охотно, интересно, често прескача от тема на тема и не се губи в непозната компания.
Твърд събеседникобикновено има трудности при ангажиране във вербална комуникация. Когато етапът на влизане в разговор приключи, твърдият събеседник ясно формулира позицията си; той е логичен, разумен.
Интровертен събеседникне се стреми да поеме инициативата и е готов да я отстъпи без особено възражение. Често е срамежлив, скромен и склонен да омаловажава способностите си. Грубите, груби фрази могат да го разстроят, а присъствието на непознати по време на разговор значително ограничава поведението му.
Познаването на характеристиките на всеки тип събеседник помага да се установи контакт с участниците в делови разговор и прави диалога по-плодотворен.
Основи на публичното говорене
Терминът "ораторско изкуство" (лат. ораториум) с древен произход. Неговите синоними са гръцката дума риторика и руското красноречие.
Ораторското изкуство е изкуството за конструиране и изнасяне на публична реч с цел да се постигне желано въздействие върху публиката.
В зависимост от целите и формите на публично говорене се разграничават следните видове ораторско изкуство:
аз. В обществено-политическо красноречие (отчетна, парламентарна, митингова, военно-патриотична, дипломатическа, агитаторска реч).
II. Академично красноречие (университет, научно-популярна лекция, научен доклад, научна рецензия, научно съобщение).
III. Съдебно красноречие (адвокат, обвинителен акт, реч за самозащита).
IV. Духовно-нравствено красноречие (църковна проповед).
V. Социално-битова комуникация (юбилейно слово, трапезна реч (наздравица), надгробна реч (заупокойна дума).
