Деловое общение, как определенный процесс взаимодействия людей, имеет стратегическую линию и тактику ее осуществления. Стратегия предусматривает постановку определенной цели, которая стимулирует волю участника делового общения, заставляет его действовать осознанно, интенсивно, мобилизировать свои способности, знания, опыт, уметь подчинять свои силы достижению этой цели.
Тактика делового общения предусматривает выбор определенной модели поведения, которое в данной ситуации будет наиболее способствовать достижению поставленной цели. Тактика (маневренность) общения основывается на определенных принципах , важнейшими из которых является:
Вариативности (следует иметь в наличии несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно ими воспользоваться);
Бесконфликтности (не следует допускать конфронтации или конфликта с деловым партнером);
Взаимодействия (в деловых контактах следует умело использовать механизмы человеческого взаимодействия: привязанность людей друг к другу, симпатия, антипатия, доверие, уважение и тому подобное);
Идейности (следует внимательно относиться к новым, хотя и необычным на первый взгляд, идеям);
Нужно уметь осваивать те модели поведения, которые приносят успех в деловых отношениях;
Следует уметь показать, представить себя и улавливать, верно оценивать свою реакцию и реакцию партнеров при общении, изменениях в ситуации.
В деловом общении можно выделить три фазы :
1. Начальную , в течение которой устанавливаются исходные контакты, настроенность на общение, идет ориентация в ситуации. В этой фазе появляется задача: побуждать делового партнера к общению, создать заинтересованность, максимальное поле возможностей для обсуждения проблемы. Здесь также оценивается эмоциональное состояние партнера, определяется стратегия и тактика общения, благодаря чему выбирается определенный тон взаимоотношений, учитывается самооценка партнера и идет распределение ролей.
2. Основную , в течение которой реализуется определенная последовательность действий, а именно: устанавливается промежуточная и конечная цель общения, непосредственные языковые, неязыковые и документальные контакты, идет взаимный анализ выходных и промежуточных предложений, поиск согласованных решений, происходит распределение ролей по принципу «доминирования-подчинения», определения перспектив общения.
3. Завершающую , в течение которой формулируются итоги делового взаимодействия, происходит выход из контакта, формируются основы для последующего взаимодействия.
Деловые взаимоотношения осуществляются в двух
Деловые взаимоотношения осуществляются в двух формах: в виде контакта и взаимодействия. Контакт - это единичный акт, в котором отсутствует система согласованных действий партнеров по отношению друг к другу. Основу взаимоотношений деловых партнеров составляют не контакты, а их взаимодействие. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные, взаимодополняющие действия партнеров, направленные на достижение поставленной цели. В ходе взаимодействия происходит обмен информацией обоих партнеров, формируется стойкий интерес к партнеру, идет обмен эмоциями, поступками.
Стратегии и тактики общения
Существуют различные концепции, описывающие способы, модели и стили общения. Многообразие подходов в определенной степени способствует более глубокому изучению и анализу основного процесса и помогает каждому опираться на ту концепцию, которая ему наиболее понятна и соответствует его представлениям о себе и о других. Однако трудно разобраться в большом количестве подходов, учитывая, что описано далеко не все, к тому же, конечно, мешает различие в терминах, которые употребляются для характеристики одних и тех же явлений. Объединить разнообразие терминов и соответствующих им феноменов можно, введя понятие “стратегия и тактика общения”. Это позволит описать процесс интегрировано и способствовать систематизации информации.
Стоит заметить, что некоторые ученые употребляли термин “стратегия общения”, однако преимущественно в математическом контексте (согласно теории игры). В трудах по менеджменту и маркетингу это понятие охватывает не только общение, но и всю систему стратегий, которые используются в организации (предприятии, фирме и тому подобное). Например, в маркетинге различают стратегии, ориентированные на сбыт товара, и клієнтцентровані стратегии . Сегодня в основе подготовки управляющих американскими банками лежит именно обучение их стратегиям и тактикам .
Существуют различные определения понятия “стратегия”. В нашем понимании - это общая схема действий. Американские авторы считают, что это общий план достижения цели . Описывая и конст руюючи в жизни стратегии общения, целесообразно ориентироваться на оба определения. К тому же надо еще учитывать, достигается ли цель во время общения одним субъектом или обоими (мотивационный компонент стратегий).
Когда двое субъектов стремятся выполнить вместе определенную работу, обменяться мыслями, чувствами, оценками, дойти согласия, они, общаясь, стремятся к достижению общей цели. Если же каждый или один из субъектов хочет удовлетворить лишь свои интересы, он ставит перед собой индивидуальную цель. Иногда люди, общаются, могут и не ставить перед собой определенной цели (фактическое общение).
Для полной характеристики стратегий до мотивационного компонента необходимо добавить еще содержательный. Дело в том, что совместная или индивидуальная цель может соответствовать гуманистическим или манипулятивным (эгоистичным, даже жестоким) установкам общения. В первом случае - это чаще всего готовность, что реализуется в общении через акты сотрудничества, соучастия, взаимопомощи, взаимопонимания и взаимоуважения. Во втором случае - это направленность на действия, в которых проглядывают корыстные, эгоистические интересы одного или обоих субъектов. Именно эти установки каждого из них и приводят к манипулированию и нарушение этики общения.
Для характеристики стратегий важны не только цель и коммуникативные установки, но и характер конструирования общения. Его стратегическим параметром есть определенное соотношение между диалогом и монологом. Если во время взаимодействия субъекты по очереди обмениваются информацией, мыслями, жестами, чувствами, то они придерживаются диалога. Если достаточно долго говорит один или же, говоря, каждый думает только о себе, то происходит монолог или два монолога. Воспринимая монолог одного из субъектов, другой может вести с ним внутренний диалог. Диалогический подход к общению (лучше в контексте внешнего диалога) есть оптимальным с точки зрения организации коммуникации и имеет большой развивающий, творческий потенциал.
Схематически основные виды стратегии общения с учетом описанных компонентов изображена на рис. 1.
Рис. 1. Виды стратегий общения:
А - гуманистически-диалогическая, направленная на достижение общей цели;
В - гуманистически-монологическая, направленная на достижение общей цели;
С - гуманистически-диалогическая, направленная на достижение индивидуальной цели;
D - гуманистически-монологическая, направленная на достижение индивидуальной цели;
Е - манипулятивно-диалогическая, направленная на достижение общей цели;
Б - манипулятивно-диалогическая, направленная на достижение индивидуальной цели;
К - манипулятивно-монологическая, направленная на достижение общей цели;
L - манипулятивно-монологическая, направленная на достижение индивидуальной цели.
Эти стратегии делового общения можно объяснить на примерах.
Так, перед созданием фирмы Николай Из. и Анна П. самостоятельно распоряжались своими средствами. Теперь они должны вести финансовые дела вместе. Для этого необходимо принять единое решение, которое бы удовлетворило обоих партнеров. Но Николай Из. заявляет: “Я - старший, - за это я буду распоряжаться деньгами”. Это стратегия К.
Экономист М. увидела на столе в начальника отдела новое штатное расписание. В нем она не нашла своего поста. У нее вырвалось: “Ах, так?! Как же он мог так поступить со мной? Я не допущу этого”. Это стратегия Ь - манипулятивно-монологическая, цель ее индивидуальная.
А вот пример стратегии А - гуманистически-диалогического. Цель ее общая. Руководитель организации говорит: “В следующем году будем выпускать другую продукцию, более сложную. Что мы для этого должны сейчас сделать?” Подчиненные внесли следующие предложения: разработать документацию, определиться с ресурсами, найти покупателей и т. др. “Давайте конкретно распределим, кто за что будет отвечать”, - попросил руководитель. Начальники служб начали формулировать свои задачи.
Стратегии общения, приведенные на рис. 1 и в примерах, являются так называемыми чистыми. В жизни зачастую бывают их комбинированные варианты.
Система последовательных действий, способствующих реализации стратегии, достижению цели, называется тактикой. Одну и ту же стратегию общения можно воплотить в разных тактиках. Построение стратегии или ее отбор зависит от особенностей субъектов, которые это осуществляют, их системы ценностей, интересов и обязательно от коммуникативных установок. Построение и отбор тактик базируются прежде всего на знаниях о ситуацию и особенности конкретных собеседников. В целом, на развитие тактики как системы действий при общении конечно влияет стратегия, если она является осознанной. Именно она определяет характер действий, которые применяют субъекты, передавая определенную информацию и влияя друг на друга.
Следовательно, способ и стратегия общения - два родственных феномены, раскрывающие операционный аспект взаимодействия людей. Они являются важным инструментом достижения цели.
Выводы
Способы общения - это система действий, используемых в деятельности или взаимодействия людей для достижения цели.
Способом общения, что служит для передачи информации является сообщение.
Способами воздействия людей друг на друга в процессе общения является убеждение, внушение, психическое заражение и подражания.
Стратегия общения - это общая схема действий (или общий план достижения цели). В отличие от способов и моделей общения она описывает не одну его сторону, а характеризует в единстве мотивационную, содержательную и операционную.
Тактика общения - это система действий, используемых для реализации стратегии.
Нравственная культура общения предполагает умение адекватно выбирать и реализовать эффективные стратегии и тактики общения в соответствии с ситуацией и психологических особенностей собеседников.
К эффективных стратегий общения относятся те, в которых реализуются прежде всего гуманистические коммуникативные установки.
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. - М., 1988.
2. Введение в практическую психологию / Под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, А. В. Соловьевой. - М., 1996.
3. Кан-Калик В. А. Учителю о педагогическом общении. - М., 1987.
4. Кох Тимоти. Управление банком: Пер. с англ. - Уфа, 1993.
5. Львы В. Ы. Охота за мыслью. - М., 1967.
6. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации, методики.- К., 1989.
7. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997.
8. Макаров С. Ф. Менеджер по работой. - М., 1989.
9. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М., 1992.
10. Московичи С. Век толп.- М., 1996.
11. Основы педагогического мастерства / Под ред. Ы. А. Зязюна. - М., 1989.
12. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории.- М., 1965.
13. Паскаль Бы. Об искусстве убеждать // Химия и жизнь.- 1990.- № 3.
14. Практическая психология для менеджеров. - М., 1996.
15. Психология: Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского.- М., 1990.
16. Роджерс Фрэнсис Дж. ІВМ. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. с англ. - М., 1990.
17. Сатир В. Как строить себя и свою семью: Пер. с англ. - М., 1992.
18. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор: Пер. с англ. - М., 1992.
Функции и структура общения
Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны :
1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;
2) интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;
3) перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания .
К средствам общения относятся:
· Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения.
· Интонация – эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
· Мимика – поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
· Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.
· Расстояние , на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
В процедуре общения выделяют следующие этапы:
1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) - побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
2. Ориентировка в целях общения , в ситуации общения.
3. Ориентировка в личности собеседника.
4. Планирование содержания своего сообщения - человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
5. Выбор средств общения . Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы , которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести .
6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
7. Корректировка направления, стиля, методов общения . Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения - оно окажется неэффективным.
Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».
Коммуникативная компетентность. Стратегии, тактики, виды общения.
Коммуникация - процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию . «Коммуникация» в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась . Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
б) «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам , что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
в) плохие отношения между людьми , поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
г) отсутствие внимания и интереса собеседника , а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);
д) пренебрежение фактами , т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
е) ошибки в построении высказываний : неправильный выбор слов , сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
ж)неверный выбор стратегии и тактики общения .
Стратегии общения:
1. открытое - закрытое общение;
2. монологическое - диалогическое;
3. ролевое (исходя из социальной роли) - личностное (общение «по душам»).
Открытое общение - желание и умение выразить полно свою точкузрения иготовность учесть позиции других .
Закрытое общение - нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.
Виды общения
· «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности , чтобы «отгородиться» от собеседника.
· Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект : если нужен - то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и не скрывают этого.
· Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли .
· Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы , чем возможные личностные расхождения.
· Духовное. Межличностное общение друзей , когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов - друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его реакции.
· Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
· Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности , т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое , потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Кодекс светского общения :
а) вежливость, такт: «соблюдай интересы другого»;
б) одобрение, согласие: «не порицай другого», «избегай возражений»;
в) симпатия: «будь доброжелателен, приветлив».
Кодекс делового общения иной:
1. принцип кооперативности : «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
2. принцип достаточности информации - «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
3. принцип качества информации - «не ври»;
4. принцип целесообразности - «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6. «умей слушать и понять нужную мысль»;
7. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости », а другой - на принцип кооперативности , они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками .
Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения.
Техника общения - совокупность конкретных коммуникативных умений : говорить и слушать.
Позиции в общении выделяют следующие:
1) доброжелательная позиция принятия собеседника;
2) нейтральная позиция;
3) враждебная позиция непринятия собеседника;
4) доминирование, или «общение сверху»;
5) «общение на равных»;
6) подчинение, или позиция «снизу».
Из сопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8 индивидуальных стилей общения:
Анализ позиций в общении осуществляется и в концепции трансактного анализа (Э. Берн).
Деловое общение – это взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.). Стратегия и тактика делового общения – использование определенных приемов, направленных на организацию совместной деятельности людей в рамках межличностной коммуникации.
Кодекс делового общения включает следующие принципы: 1) доминирующий фактор делового общения – интересы дела; 2) в деловом общении необходимо быть партнером, соблюдать принцип равенства и корпоративности: поступай по отношению к своему партнеру так, как хотел бы, чтобы он поступал с тобой; 3) деловое общение требует учитывать индивидуальность партнера: изучай партнера, чтобы использовать знание его индивидуальных особенностей в интересах дела; 4) в деловом общении должна использоваться качественная информация, партнеры не должны обманывать друг друга; 5) информации, которую вы предоставляете партнеру, должно быть достаточно: не больше, но и не меньше, чем требуют интересы дела; 6) информация в деловом общении должна быть целенаправленной, нельзя отклоняться от темы, предмета общения, это экономит ваше время и время вашего партнера; 7) в процессе делового общения информация должна быть отчетливо подана партнеру и адекватно принята им, поэтому необходимо доходчиво объяснить свою позицию и суметь выслушать партнера.
Необходимым условием эффективности делового общения является умение слушать. Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего.
Различают два вида слушания: нерефлексивный и рефлексивный. Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Такое слушание не всегда бывает уместным, потому что молчание может быть ошибочно истолковано как принятие позиции оппонента. Суть рефлексивного слушания заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.
Типы собеседников Особую роль в речевом взаимодействии играет тип собеседника.
Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие.
Чтобы добиться цели общения, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления. Следует применить стратегию "речевого изматывания": дождавшись паузы, быстро и четко сформулировать свои интересы. Доминантный собеседник будет вынужден уже с ними считаться и как-то оценивать.
Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании.
Ригидный собеседник обычно испытывает трудности при вступлении в речевую коммуникацию. Когда этап вступления в беседу позади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию; он логичен, рассудителен.
Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних лиц заметно сковывает его поведение.
Знание особенностей каждого типа собеседников помогает установить контакт с участниками деловой беседы, позволяет сделать диалог более плодотворным.
Основы ораторского искусства
Термин "ораторское искусство" (лат. oratoria ) античного происхождения. Его синонимами является греческое слово риторика и русское красноречие.
Ораторское искусство – это искусство построения и публичного произнесения речи с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.
В зависимости от целей и форм произнесения публичных выступлений выделяют следующие виды ораторской речи:
I . C оциально-политическое красноречие (доклад, парламентская, митинговая, военно-патриотическая, дипломатическая, агитаторская речь).
II . Академическое красноречие (вузовская, научно-популярная лекция,научный доклад,научный обзор,научное сообщение).
III . Судебное красноречие (адвокатская, обвинительная, самозащитительная речь).
IV . Духовно-нравственное красноречие (церковная проповедь).
V . Социально-бытовое общение (юбилейная речь, застольная речь (тост), поминальная речь (надгробное слово).
