Любой конфликт - это всегда неприятно, а конфликт на работе - тем более. Если при конфликте с соседями и знакомыми, можно просто хлопнуть дверью и прекратить отношения, то с коллегами все сложнее. И мы идем на это, но чаще всего не в прямом смысле, а в переносном: не примеряемся, а миримся с самим их существованием, терпим и ненавидим в сердце. Как прекратить все это? Удивительно, но чем больше мы пытаемся как-то утихомирить конфликты, тем больше возрастает их угроза. И, к сожалению, мы вынуждены констатировать тот факт, что знаменитая фраза кота Леопольда - "Ребята, давайте жить дружно" - не работает в реальной жизни.
Почему происходят конфликты на работе: где корень всех наших проблем?
Что делать, если произошел конфликт на работе? Какое самое первое действие мы должны сделать обязательно при любом конфликте?
Как себя вести, когда происходит конфликт на работе? С вашим участием или же без оного?
К чему ведут конфликты, если их не решать?
Что делать, чтобы избежать негативных последствий для себя от конфликтов на работе?
Кто не сталкивался с конфликтами на работе, тот, наверное, никогда не работал. Нет такого коллектива в современном мире, где не случались бы конфликты. Мелкие и огромные, мизерные и значимые, одиночные и массовые, конфликты в коллективе неизбежны. И основная причина их в том, что все мы - взрослые люди, со своими желаниями и интересами, своими представлениями о жизни и морально-нравственными установками. И чем больше коллектив, чем больше в него включено звеньев, тем больше может быть угроза конфликтов.
Есть надежда, что в будущем человечество достигнет такого уровня развития, когда конфликты между людьми не будут возникать вообще. Мы не будем наносить друг другу психологических травм, не будем отстаивать свою точку зрения криком, а то и кулаками, не будем обижаться и злится. Но сегодня пока еще все не так и конфликты неизбежны. Поэтому здесь, в этой статье, мы рассматриваем ситуацию, как уже свершившийся факт - что делать во время или после конфликта? Как вести себя и как сохранить свою психику без увечий от этой травмы?
Конечно, лучше всего постараться не допустить конфликт. И это тоже возможно, если понимать систему желаний человека, его психологических особенностей. Сделать это можно, изучив системно-векторную психологию, типологию по восьми векторам . Читать .
Что делать , если произошел конфликт на работе?
Итак, что же делать, если случился конфликт в коллективе?
Первое, что необходимо в конфликте - постараться ни в коем случае не выражать свою неприязнь в любом виде. Все силы должны быть направлены на решение конфликта, а не на выражение неприязни . Это касается не только участников конфликта, но и невольных свидетелей-коллег.
Желание выразить свою неприязнь после конфликта - это наше первичное желание в ответ на стресс. Именно так делали наши предки - первые люди, когда возникало напряжение в стае. Реакция - выразить неприязнь наружу - в нас почти рефлекторная.
Посплетничав про одного из участников конфликта, покричав или написав кляузу к начальнику на обидчика, выразив неприязнь, мы немножечко снимаем свой стресс , получаем небольшое облегчение от этого действия. Но дальше наша неприязнь за счет этого необратимо увеличивается, а значит - требует нового выражения. И так далее, по цепочке она вырастает, как настоящий монстр, способный многократно увеличивать наш стресс еще дальше. А это будет вести к еще большим конфликтам, что равно еще большим проблемам. Напряжение будет нарастать, и выплескиваться все большими и большими неприятностями.
Поэтому мы сами первично заинтересованы уже в зародыше придушить неприязнь, не позволяя ей выплескиваться наружу ни при каких обстоятельствах конфликта.
Как вести себя, если происходит конфликт на работе?
Кроме неприязни, есть еще несколько вариантов действий, к которым склонны участники конфликта. Некоторые пытаются абстрагироваться от процесса, сделать вид, что конфликта не было. Другие участники конфликта все равно в нем участвуют, их реакции могут быть более категоричными, и просто закрыв глаза на их состояния, мы не только не решим, но и усугубим проблему.
Другой вариант, который приходит на ум - уволиться или выгнать одного из конфликтующих. Он, как правило, не работает, просто потому что от себя не убежишь. А если мы пытаемся, то жизнь жестко возвратит на круги своя - устроившись на новую работу, мы столкнемся с тем же самым. И что - снова убегать? Жить в бегах - не самый лучший путь для решения конфликтов любого рода, что в семье, что на работе.
Конфликты надо решать и надо находить способы, которые бы были подходящими для каждого участника конфликта.
Как же вести себя в конфликте ? Необходимо защитить себя, свою психику, выйти из конфликта без потери для себя. Не имеется ввиду, что мы должны бросаться грудью на амбразуру и доказывать свою позицию (или поддерживать ту позицию, которая правильна, по вашему мнению, в конфликте между коллегами). Нет, речь идет о другом - нужно приложить усилия, чтобы конфликт на работе не оставил отпечаток в нас самих: в виде обид, злости, мысленной зацикленности , ощущении несправедливости и т.д. Не сам конфликт, а именно эти последствия способны нанести нам ощутимый вред, выразившись как в работе, так и в других сферах. Они ухудшают качество нашей жизнь и трудно найти то место, где они не отражаются. Мы вымещаем наше плохое настроение на семье, на детях, на родителях; мы не можем спокойно спать, нас мучают головные боли и нервные тики и т.д.
Тяжелее всего переживают конфликты на работе люди с анальным вектором . В то время как другие могут забыть ситуацию, для анальника она грозит обидами на долгие годы. И самые большие из них будут на неприятные слова, сказанные в пылу конфликта. Если не произойдет искреннего извинения и раскаянья, то обиды "законсервируются", не позволят дальше развиваться. Хуже всего то, что человек с анальным вектором стремится компенсировать свои обиды местью, что влечет за собой череду новых конфликтов и недопониманий.
Большая угроза из-за конфликтов есть и для обладателей зрительного вектора . Принимая все близко к сердцу, они могут за секунду эмоционально раскачаться от 0 до 100. Хорошо, если удастся выплакать плохие состояния, но не всегда это получается.
Как сделать так, чтобы конфликты на работе не влияли на нас негативно?
Сегодня единственным способом, как можно сохранить свою психику без ущерба под воздействием внешних негативных факторов, в том числе и разного рода конфликтов, является точное понимание себя и своих реакций.
Системно-векторная психология Юрия Бурлана - это инструмент, который уже помог множеству людей в конфликтных ситуациях. Читайте отзывы тысяч слушателей, прошедших онлайн-тренинг,
Если мы спросим у руководителя любой компании, как он относится к конфликтам, то скорее всего услышим ответ «отрицательно». Но разве возможно развитие, движение вперед без разрешения проблем и конфликтных ситуаций? Как известно, в споре рождается истина, а конфликт – это не что иное, как трудовой спор, являющийся непременной составляющей производственных отношений. Поэтому давайте отнесемся к нему не как к «концу света», а как к началу решения проблемы.
Безусловно, у каждого руководителя есть какие-то свои секреты и методы преодоления конфликтов, приобретенные на собственном опыте, успешном или не очень. Мы же попытаемся составить универсальный рецепт по борьбе с конфликтами на рабочем месте, который поможет сэкономить силы и время и без того всегда занятым руководителям и владельцам компаний.
Конфликт никогда не происходит вдруг: сегодня все спокойно, а завтра уже все «бурлит». Например, с момента решения сотрудника перейти в другую компанию непосредственно до подачи им заявления, пройдет какое-то время, и в течение этого срока руководитель должен распознать признаки нарастающего конфликта. Возможно, работник часто отпрашивается домой пораньше или постоянно опаздывает, или же он не придает значения качеству выполняемой работы – все это должно стать «звоночком» для руководителя. Но как показывает практика, часто такие сигналы проходят мимо его глаз и становятся очевидными лишь при виде заявления об уходе.
Что делать, если Вы довели дело до конфликта? Успокойтесь, паниковать не стоит, помним, что конфликт – это всего лишь начало решения проблемы. Первый шаг - это найти источник конфликта, понять его причину.
Любой конфликт спровоцирован неизвестной третьей стороной. Хотя и говорят, что для драки нужны двое, ситуация становится действительно конфликтной лишь тогда, когда в ней замешан некто третий - провокатор. Наглядный пример: Менеджер по персоналу каждый день ругается с секретарем, причины споров вроде бы налицо – то это отсутствие чистых бланков для собеседования, то вовремя несделанные копии документов. Однако при более детальном рассмотрении данной ситуации оказывается, что есть третий человек – бухгалтер, который наговаривает каждому из них на другого.
Важным фактором в работе с третьей стороной являются ложные сообщения. Передавая ложные сообщения другим сотрудникам, третья сторона наносит вред всей компании. К примеру, кто-то из сотрудников неверно проинформировал клиента и это привело к срыву важной сделки. Признать себя виноватым он не может и начинает винить кого-нибудь еще. В итоге такие действия приведут к тому, что непричастных к делу людей обвинят и применят к ним дисциплинарные меры, или же и вовсе уволят.
Таким образом, в любом конфликте нужно искать третью сторону. Но ни в коем случае при поиске не следует задавать сотрудникам таких вопросов как: «Кто к тебе плохо относится?», «Кто поступает неправильно?», скорее всего, они укажут на очень требовательного руководителя. Если же Вы перефразируете эти вопросы («Говорили ли Вам, что к Вам кто-то плохо относится? Что именно говорили? Кто говорил?», «Говорили ли Вам, что кто-то поступает неправильно? Что именно говорили? Кто говорил?») и соберете все имена, указанные сотрудниками, то, наверняка, найдете одно, которое встречается чаще других. Это и будет тот человек, в отношении которого нужно проводить расследование. Когда участники конфликта найдут провокатора и обнаружат доказательства, проблему можно решать. Запомните, нет конфликтов, которые нельзя разрешить, за исключением тех, когда третья сторона остается невыявленной.
Существует, как минимум, пять способов, которые могут использовать недальновидные руководители в попытке разрешить конфликт.
Способ 1: Атаковать
В этом случае действия руководителя направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой и в итоге победит. Но, другой вопрос, получит ли он союзников в своей победе – это навряд ли.
Способ 2: Убежать
Руководитель может отчаянно пытаться убежать от проблемы и от ее решения. Он может откладывать решение «на потом», заниматься «более важными делами», но, как правило, проблема рано или поздно все равно его настигает.
Способ 3: Избежать
При этой стратегии поведения действия руководителя направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. В ответ на предъявленные требования или обвинения руководитель переводит разговор на другую тему. Можно сказать, что он хитер, но такое его поведение не приведет ни к какому результату – конфликт останется нерешенным.
Способ 4: Проигнорировать
Руководитель может сделать вид, что конфликта вовсе не существует и ничего не предпринимать по поводу его решения. Однако от этого проблема меньше не станет и не исчезнет сама по себе.
Способ 5: Сдаться
Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств и учитывать его аргументы. Но в таком случае его вообще сложно назвать руководителем.
Конечно же, не один из этих пяти способов не является верным – так конфликт не решишь, а лишь усугубишь.
Правильное решение всегда состоит из системы правильного администрирования. Для того, чтобы руководитель смог разрешить любую конфликтную ситуацию, необходимо использовать эффективные инструменты управления компанией.
1. Должностные инструкции. Руководитель должен точно и ясно донести до сотрудника требования, предъявляемые к его работе. Особо острой эта проблема становится при отсутствии четкого разграничения функций сотрудников или подразделений, когда перед руководителями стоит задача одновременного выполнения различных заданий, одинаково срочных и важных. Поэтому, например, просьба обзвонить клиентов, так как секретарь не успевает, не должна напугать человека, он должен быть к ней готов. А готов он к ней будет тогда, когда эта функция будет внесена в его должностные инструкции.
2. Командные линии и подчиненность. В любой компании права и обязанности всех сотрудников должны быть сбалансированы. Ответственность всегда должна обеспечиваться соответствующей властью, и наоборот. То есть командные линии и подчиненность должны быть четко определены и поняты всеми сотрудниками.
3. Линии коммуникации. Очень важно правильно организовать линии коммуникации в компании. Например, если два или более сотрудников имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта легко можно избежать, обратившись к их общему руководителю, предложив ему принять окончательное решение. Но для того, чтобы сотрудники пришли за помощью к вышестоящему начальству, в компании должен быть четко отработан такой коммуникационный механизм.
4. Система вознаграждений. Люди, которые внесли особый вклад в достижение общеорганизационных целей, должны вознаграждаться: это может быть премия, повышение по службе или просто благодарность. В то же время не должно поощряться неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Таким образом, с помощью системы вознаграждений можно с легкостью управлять поведением людей и избегать конфликтных ситуаций.
5. Подбор кадров. Следует проводить профессиональный отбор кадров и выявлять антисоциальных личностей на начальной стадии найма. Соответствие сотрудника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность – одно из важных условий предупреждения конфликтов. Кого отберешь, с тем и будешь работать, поэтому, принимая на работу порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым избегаем многих межличностных конфликтов.
6. Досуг. Организуйте совместный досуг руководства и персонала. Совместные туристические поездки, групповые пикники, спортивные встречи между отделами – все это сильно сплачивает коллектив и создает доброжелательную атмосферу, в которой нет места конфликтам.
Галина Смолякова
Конфликты на работе – ситуация типичная, от которой никто не застрахован. На деле, хотя бы раз за всю свою карьерную жизнь сотрудник компании становится: либо участником конфликтной ситуации, либо её очевидцем.
В большинстве случаев работник, попавший под магическое действие «столкновения взглядов», даже не пытается уйти от накала страстей. А напротив – действует импульсивно: такое поведение просто не может окончиться благополучно.
О том, как разрешить конфликтные нюансы, какие средства и методики советуют применять психологи, — узнайте из нашего материала.
Причины разногласий
К сожалению, бесконфликтная жизнь – как в формате личных взаимоотношений, так и в деловой среде – практически невозможна. Первоисточники всех проблем заключаются в самих людях: в их взглядах и потребностях, ценностях и привычках.
Одни с жаром бросаются в омут коммуникационной войны, пытаясь остаться единственными «правдообладателями», другие – пытаются миновать бурю, избежав, но не погасив конфликт на работе.
Как им это удаётся? Прежде всего мудрые люди стремятся узнать причину конфликта, а затем «выстраивают» оптимальную цепочку того, как себя вести в отдельной ситуации.
Рассмотрим основные причины «рабочих» конфликтов:
- Элементарная психологическая несовместимость сотрудников, работающих над одним делом: например, холерики и меланхолики.
- Некомпетентное распределение рабочих функций : перекладывание прямых полномочий и обязанностей на плечи коллеги может привести к серьёзным разногласиям.
- Наличие межличностных отношений в трудовом коллективе : участник конфликта, поддерживаемый большей частью коллег, ведёт себя уверенней и агрессивней по отношению к своему оппоненту. Одобрение и поддержка товарищей стимулирует продолжение «столкновенческих» рецидивов: конфликтная ситуация на работе станет в этом случае обычным делом.
- Стандартное недопонимание : виной тому – типичные речевые и социальные барьеры. Конфликт растёт на плодотворной почве болезненной разницы в социальном положении: профессору с присущим ему форматом мышления и профессиональным опытом довольно сложно объяснить мысль простому рабочему.
Нейтрализуйте!
Ссоры между сотрудниками были и будут, — это необходимо понимать. Однако стоит осознавать следующее: либо неприятное событие полностью завладевает вами, либо вы сами управляете ситуацией.
Если на работе конфликт с коллегой продолжается не первый месяц, и вы не знаете, как его ликвидировать, постарайтесь применить следующие методы нейтрализации оппонентов:
- Осознание того, что произошло, — это первое и основное действие, которое следует совершить в конфликтной ситуации. Оценивайте событие рационально и хладнокровно. Если хватит уровня и навыков, постарайтесь с достоинством уйти от ссоры: говорите медленно и спокойно.
- Срыв шаблона . Если раздор произошёл с начальством, для нейтрализации вышестоящего оппонента используйте хитрый метод сенсорного переключения: нечаянно уроните карандаш, покашляйте, скажите что-нибудь не связанное с конфликтом. В этом случае агрессия вас не достигнет.
- Атака вопросами и «соглашательство» . Конфликт случился непосредственно с руководителем компании? В таком случае методом оправданных соглашений и уточняющих вопросов, заданных спокойным тоном, постарайтесь выяснить, в чём именно вы допустили оплошность. Попросите начальника «без криков» разъяснить ситуацию.
- Комплиментарность . Советуйтесь с настроенным против вас человеком, взывайте к его компетенции и профессиональным навыкам, игнорируя – в хорошем смысле – возможные нападки с его стороны.
- Техника снайпера . Как уладить конфликт на работе, если вас пытается задирать коллега? Просто не воспринимайте его провокации, а когда он попытается настоять на своей точке зрения, равнодушно переспросите последнюю фразу, ссылаясь на то, что «не расслышали её». Это, как правило, отвлекает оппонента и снижает степень агрессии.
- Конструктивный диалог – самый цивилизованный метод общения. Пригласите сотрудника, испытывающего к вам неприязнь, на чашечку кофе и спокойно расспросите его по поводу причин его негативного отношения к вам.
Усмиряйте и предупреждайте!
Вам попался вспыльчивый и придирчивый руководитель? Даже не пытайтесь «наставить его на путь истинный»! Человек этот устоявшийся, со своими «тараканами» и внутренними комплексами. Лучше увольтесь.
Если же тёплое рабочее «гнёздышко» покидать вы не намерены, тогда придётся приспосабливаться. Постарайтесь предупреждать конфликты с коллегами и начальством. Будьте в курсе ситуации: придя в рабочий коллектив впервые, постарайтесь выявить все созданные коалиции и их неформальных лидеров.
Если на работе конфликт с начальством: молитва и некоторые мудрые методики помогут вам его ликвидировать. С агрессивным руководством рекомендуется быть круглосуточно во всеоружии. Начинайте готовиться к рабочим будням ещё дома: мысленно прочитайте молитву своему Ангелу, а на работе – усмиряющее прошение пророку Давиду об укрощении гнева.
Дополненный образ
- Уверенная и спокойная интонация: выдержанный тон.
- Средний тембр голоса и плавный речевой темп.
- Взгляд между бровями: обезоруживает противника и подавляет агрессивный настрой.
- Прямая расслабленная спина: придаст уверенности.
Помните, что переживать из-за конфликтов не стоит, их надо решать! Либо его можно уладить мирно, сохраняя свои нервы и здоровье, либо, если же нет другого варианта, можно всегда найти новое место работы! Заботьтесь о себе и сохраняйте свое и чужое душевное спокойствие!
Часто на работе бывают такие ситуации, когда какой-нибудь ваш поступок окружающие трактуются совсем противоположно, нежели вы думали. В результате могут получиться конфликтные ситуации , что не благоприятствует карьере. О том, как избежать таких поступков, вам расскажет сайт Деньги для Леди .
Конфликтные ситуации: примеры и решения проблемы
Благими намерениями устлана дорожка в ад. Это выражение зачастую вспоминается, когда вы хотели, как лучше, а получилось как всегда. Чтобы не попадать в конфликтные ситуации впредь, мы предлагаем вам таких ситуаций и возможные варианты их решений. Итак, приступим к примерам.
- Вы сидите с сотрудницей на служебной кухне. Обсуждаете свекрух, мужей, детей. Неожиданно к вам заходит еще один/одна коллега. Вы соответственно замолкаете, кидаете взгляд на новичка и молча, продолжаете трапезу. Естественно вновь пришедший подумает, что вы говорили либо про него, либо про шефа, либо еще какие сплетни распускали. Теперь за вами обеими будет репутация сплетниц.
Что делать. Такие неловкие ситуации возникают довольно часто. Не стоит тут же оправдываться и говорить «мы не о тебе говорили». Вряд ли вам кто-то поверит. Лучше договорите фразу до конца, а затем попробуйте перевести разговор в другое русло. Не лишним будет включить в ваш разговор новичка. Если человек вам неприятен, то быстро закончите разговор и отправляйтесь работать.
- Любопытной Варваре.… конфликтные ситуации следующего характера. Сотрудница просит вас подежурить на телефоне, так как у нее много работы, она не хочет отвлекаться по пустякам, а ей должен позвонить К. И вот через время раздается звонок и абонент просит позвать сотрудницу. Вы, помня о ее занятости, спрашиваете: «это К.? – А кто?». Теперь о вас подумают как об излишне любопытной персоне. А вы просто проявили участие и, возможно, заработались. Но это никому не интересно – вы излишне любопытная персона.
Что делать . Не нужно объяснять абоненту ситуацию и оправдывать свое любопытство. Да и перед сотрудницей делать этого тоже не стоит. Лучше сделайте обиженный вид и сообщите коллеге: «Все, я заработалась. Теперь подходим к телефону по очереди. А то я задаю людям лишние вопросы». Если вы посмеетесь над собой, такой возможности будут лишены другие.
- Дома вы приготовили еду, которую никто не желает есть. Может некогда им, может по какой еще причине. И вы решили отнести лакомство на работу и угостить им коллег. Ставите на стол и говорите: «я вам вкусняшку принесла, а то мои домочадцы не хотят ее есть». Реакцией будут изумленные лица и вопрос «и поэтому ты решила этим нас накормить?».
Что делать . Не стоит отвечать «не пропадать же добру, пусть хоть кто-то съест». Разрешить такие конфликты можно следующим образом. Нужно улыбнуться и ответить шуткой и первой откусить кусочек угощенья. Ну и может ответить шутнице тем же, когда она будет угощать коллектив домашним лакомством.
- Шеф очень устал и попросил вас принести его сигареты, которые остались в прихожей в кармане пиджака. Вы идете в прихожую, там нет никого. Вы начинаете искать сигареты по карманам, и тут вас увидел другой сотрудник. Понятное дело, что можно подумать.
Что делать. Это очень неприятные и действительно крайнеконфликтные ситуации.Не нужно оправдываться и говорить я все объясню. Спокойно ответьте, что шеф попросил занести сигареты, так как очень устал, а вы не знаете, в каком кармане они лежат. И задайте вопрос «а вы не подскажите, в каком кармане они лежат, а то шеф просил быстрее, там срочное дело». А когда зайдете к шефу, обязательно расскажите об инциденте.
- Зачастую мы попадаем в конфликтные ситуации просто из-за того, что можем ляпнуть, что-то не подумавши. Например, в разговоре с шефом сказать «представляете, вчера звонил кандидат на должность менеджера. А ему лет чуть больше чем вам, какой из него менеджер?». И тут же понимаете, что сказали глупость, а шеф начинает смущаться или краснеть от злобы.
Что делать . Ни в коем случае не стоит начинать извиняться и причитать. Что вы не то хотели сказать, совсем другое имели в виду. Это бессмысленно и унизительно. Лучше скажите «Ой, извините, я бестактная».
- У вас случилась неприятность, после чего вы решаете с головой уйти в работу. Задерживаетесь допоздна, рано приходите, . Одним словом делаете все, чтобы меньше думать о плохом. Но коллеги начинают говорить фразы типа «всех денег не заработать», «а, хочешь выслужиться?».
Что делать. Не стоит объясняться и изливать душу. Просто проигнорируйте. Вы делаете свою работу, а почему и как это не чужого ума дело.
- Вы нашли свободную минутку и решили порисовать смешные рожицы на бумаге. Тут вас за этим занятием застает коллега. Естественно его вопрос будет «тебе заняться не чем?». Что ж, тут ваш сотрудник прав на все 100%. Подобные конфликтные ситуации кажутся довольно безобидными, но могут навлечь на вас дурную славу лодыря. Улыбнитесь и скажите, что решили дать минутку мозгам отдохнуть.
- Вы не лестно отзываетесь о сотруднике, который вас обидел. Говорите про него не литературными эпитетами. И вдруг понимаете, что этот «негодяй» стоит у вас за спиной. Что ж, во-первых, нечего распространять обиды и очернять сотрудников, даже если они этого заслуживают. Во-вторых, раз уж решили сплетничать, то будьте добры, позаботьтесь о конфиденциальности разговора и .
- Самые распространенные случаи конфликтных ситуаций – это когда вы проспали на работу и необходимо оправдаться. Звоните начальству или коллегам и говорите, что вы стоите в пробке, а тут или кто-то из домочадцев просит говорить тише, ведь они еще спят. Что ж, не знаешь как врать – говори правду!
Сайт Деньги для Леди желает вам не попадать ни в какие конфликтные ситуации . А если уж довелось, то выходите из них достойно!
Артем Шанаурин
Профессиональные конфликты - неизбежное зло. Нам приходится отстаивать свою точку зрения, указывать другим на их ошибки, добиваться своего в условиях нехватки времени или ресурсов. Иногда это сложно и даже болезненно, особенно если не все участники конфликта готовы соблюдать трудовую этику.
В рабочей обстановке конфронтация - часть производственного процесса, и чаще всего локальные стычки проходят быстро и вполне корректно: обе стороны понимают свою роль и ориентируются на результат. Как следствие, трудовые конфликты уже содержат в себе зерно компромисса, который нужно просто найти. Но иногда нам приходится столкнуться с теми, кто «играет грязно», используя в рабочей ситуации методы бытового скандала: переход на личности, завуалированные или прямые оскорбления и подмену понятий. Делает все, чтобы превратить конструктивную беседу в бытовую свару. В чем же причины возникновения такого рода конфликтов?
Что отстаивает агрессор
«Добровольно вступающий в конфликтную коммуникацию человек, как правило, уже переживал чувство униженности», - говорит психолог Анатолий Добин. Такое чувство, к сожалению, переживал практически каждый, но для некоторых людей опыт унижения оказывается разрушительным. Например, если он получен в детстве, от значимых для ребенка людей.
«Таким людям, - продолжает Анатолий Добин, - свойственны подозрительность и стремление постоянно контролировать свое окружение. Их цель - не допустить повторения унижения своей личности». К сожалению, это проявляется как обидчивость и склонность видеть нападение там, где его нет. Когда к такому человеку приходят с рабочими предложениями, он может принять их за попытку принизить его как личность и профессионала.
Налицо конфликт, но не интересов, а представлений о ситуации. В то время как один из участников производственного конфликта считает, что речь идет о рабочих моментах, которые нужно обсудить и двигаться дальше, другой полагает, что его честь и достоинство в опасности, а потому необходимо немедленно их отстоять. Унизив чужое достоинство.
Цель агрессора - задеть, найти чувствительную струну собеседника
В ход идут гендерные стереотипы («женщины ничего не соображают»), оскорбления по признаку возраста («молода еще мне указывать»), намеки на некомпетентность («понабрали по объявлению») или чью-то протекцию («папочка пристроил»). Это может быть прямо и грубо или завуалированно, но от этого не менее оскорбительно. Для агрессора нет запретных тем, и рано или поздно он добивается своего: задев чувствительную струну, окончательно перетаскивает своего собеседника из рабочей ситуации в бытовой конфликт.
Стоит хоть раз ответить на оскорбление оскорблением или даже просто показать, что слова вас задели, и агрессор может праздновать победу: рабочая тема забыта, результат не достигнут, зато потрепаны нервы и унижено человеческое достоинство.
Есть только один способ выйти из подобной ситуации с честью: не входить в нее. Однако речь не идет об избегании конфронтации. Путь решения профессионального конфликта - в последовательном стремлении удержать ситуацию в рамках рабочих переговоров. Пусть другой старается обидеть вас или задеть, вы должны добиться результата, и только это имеет значение. В первую очередь для этого необходимо держать себя в руках.
Как избежать конфликта
«Если вы потеряли контроль над собой - вы потеряли все, - говорит психолог Роберт Бейкел из Университета Торонто. - Манипулятивное поведение направлено на то, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию, заставить вас вести себя агрессивно или, напротив, защищаться. Если мы теряем самообладание, мы делаем именно то, чего от нас хотят манипуляторы. И проигрываем, поскольку вступаем в игру, выиграть в которой невозможно. Самоконтроль обязателен, и это именно контроль поведения. Вы можете разозлиться или расстроиться, если таков ваш выбор, но за поведением своим нужно следить».
Доктор Бейкел предлагает несколько простых правил, следуя которым вежливый, воспитанный, социализованный человек может выйти победителем из трудового конфликта с агрессивным манипулятором.
Не спешите отвечать. Прежде чем вступать в конфликт на работе, подумайте, как можно разобраться с ситуацией, испытывая и вызывая минимум неприятных эмоций. Только потом действуйте.
Да, это означает, что вы должны позаботиться не только о своих чувствах, но и о чувствах вашего собеседника. Помнить, что он человек, пусть и ведет себя неподобающе. Что ему тоже может быть больно. Более того, ему больно прямо сейчас, и пусть не вы тому виной, в вашей власти не усугублять его страдания.
Обратите внимание на скорость и громкость своей речи. Возбужденный человек склонен говорить все быстрее и громче, заставляя собеседника также повышать голос. Чем быстрее речь, тем меньше в ней мысли и тем выше вероятность, что будет сказано нечто непоправимое. Не спешите. Взвешивайте свои слова.
Если возможно - возьмите тайм-аут. Это не означает, что вам нужно уклониться от конфликта, скорее - отложить его. Если вы видите, что ваш противник кипит от негативных эмоций, предложите ему перенести беседу. «Я не готова говорить с вами об этом сейчас. Давайте назначим встречу на завтра». Таким образом вы получите время на подготовку, а ваш противник - время остыть. Кроме того, поскольку конфликт происходит в коллективе и на глазах коллег, возможно, кто-то из них использует свое влияние, чтобы успокоить агрессора.
Не рискуйте. Иногда нам кажется, что одним метким ударом - например, хорошей шуткой или особенно убийственным аргументом - можно положить конец конфронтации. Но то, что так хорошо срабатывает в ситкомах, крайне редко работает в жизни. Будьте корректны и не пытайтесь закончить все одним махом.
Ориентируйтесь на результат . Мы получаем то, на чем сосредоточены. Если некто ведет себя агрессивно и провоцирует вас на конфликт, вы можете сконцентрироваться на оскорблениях, и тогда их станет только больше. А можно перевести беседу в конструктивное русло, оставляя провокации и оскорбления за кадром. И это приводит нас к главной рекомендации.
Слова, которые помогут в конфронтации
- «Да». Даже аргументы против нужно начинать со слова «да» - человеку свойственно успокаиваться, когда с ним соглашаются.
- «Мы». Не «мы против вас», а «мы с вами». Попробуйте включить себя и другого участника конфликта в одну социальную группу: люди проще встают на сторону представителей «своего племени».
- «Я понимаю, что вы расстроены» - в ответ на все попытки оскорбить вас. Так вы одновременно отвергаете оскорбление и даруете за него прощение.
- «Это действительно нелегко» и прочие фразы, которые покажут: вы осознаете, что вашему противнику живется несладко, но ситуация требует дополнительных усилий.
- «Я вас услышал/а» - почти запрещенный прием. Употреблять только в том случае, если негативная аргументация пошла по кругу, и круг это третий.
- «Давайте оба возьмем тайм-аут и встретимся через час (в три, завтра в десять)» - если вы понимаете, что собеседник под натиском эмоций утратил связь с реальностью.
Не хватайте «приманку». «Приманка» - это слова, у которых нет иной цели, кроме как заставить вас потерять самообладание, контроль над собой и над ходом беседы. Выйдя из себя, вы отдаете бразды правления в руки человека, который не склонен блюсти ваши интересы. Все ругательства, все оскорбления, все сексистские, расистские замечания суть «приманки», призванные отвлечь нас от сути рабочего конфликта. Ответ на них прост: «Я понимаю, что вы расстроены, но работа должна быть сделана».
Не поддавайтесь. Не отвечайте ударом на удар. Не подавайте виду, что вы вообще заметили этот удар. Все, что нужно, - это гнуть свою линию.
Да, это сложно. Человек, который сейчас пытается причинить вам боль, может быть жестоким. Но только вам решать, увенчаются ли его попытки успехом. Только вам решать, будет ли вам действительно больно. Кстати, боль утихнет, как только вы добьетесь своего: например, обещания выполнить работу к среде, предоставить техническую поддержку или дать финансирование. Результат - удивительный лекарь для израненной души, и только он, по большому счету имеет значение. Конечно, если речь идет о работе, а не о любви.
