Etapy a rozhovory s klientkami dámskeho odievania. Faktory prispievajúce k zvýšeniu predaja v obchode

Mali ste niekedy zvláštny pocit, keď idete do Foxtrotu, Eldoráda alebo akéhokoľvek iného supermarketu s elektronikou a zo všetkých strán sa hemžia obchodní poradcovia, ktorí sa snažia poradiť, odpovedať na otázky, pomôcť vám vybrať, pomôcť vám rozhodnúť sa pre model (podčiarknite podľa potreby) .

Aj vy ste pocítili túžbu utiecť odtiaľ, preč pred dotieravou službou a jednoducho si objednať vybavenie s doručením z nejakého známeho internetového obchodu?

Neznepokojujte sa. Nie si sociopat. Práve reálie ukrajinského predaja v spomínaných sieťach (a nielen v nich) v posledné roky svojou prílišnou aktivitou a štandardizáciou skutočne nútia nepripraveného spotrebiteľa považovať ich za rušivé.

A aj náš názor je len názor. Koniec koncov, renomované spoločnosti môžu slobodne pracovať, ako chcú. Navyše, ak niečo predávate a chcete mať vo svojom podnikaní „menej rušivú“ službu, všetko je vo vašich rukách.

Začiatok rozhovoru s kupujúcim je prvý a veľmi dôležitý, ktorý určuje ďalší vývoj udalostí. Tento článok obsahuje niekoľko tipov, ako správne začať konverzáciu s kupujúcim aby nepôsobil rušivo.

Ideálny začiatok konverzácie s kupujúcim

Kedy hovoríme o Pokiaľ ide o vývoj interného štandardu pre privítanie kupujúceho, manažéri predaja postupujú jedným z dvoch spôsobov:

1. na základe vášho vlastného „páči sa mi“
2. na základe testovania rôzne možnosti a štatistiky

Navyše, prvý je bližšie k unikátnosti malé podniky, kde je vlastníkom ROP. Druhým je množstvo skúsených predajcov, ktorí uprednostňujú predajné čísla nad estetikou.

Kedysi strávili školitelia predaja Result Factory viac ako 2 týždne bojom proti múru nepochopenia majiteľa, ktorý chcel „aby to tak bolo a aby to tak znelo, pretože to vyjadruje našu filozofiu a jedinečnosť“, hoci veľmi konkrétne požiadavky na zlepšenie boli vyslovené predajom a pre koho bolo prvou vecou zmeniť príliš nepredajné, bezcieľne frázy v normách. To znamená, že situácia bola: Chcem jablko, ale nechcem jablko.
A nebojte sa tej pani. Všetko sme vybavili a s každým sme sa dohodli. A všetko dobre skončilo.

Najlepší spôsob, ako začať rozhovor s klientom, je ten, ktorý uspokojí ciele predajcu a zároveň zostane v rámci toho, čo je emocionálne prijateľné pre kupujúceho.

Úplne prvým krokom je rozhodnúť sa čo chceš z diskusie dostať?. To môže byť:

• istý emocionálny stav zákazník
• pochopenie správy, ktorú vyjadrujete
• záujem / intrigy
• ochota klienta podniknúť určité kroky
• prekvapenie, spomienka

Akceptujte, že existujú situácie, ktoré sa navzájom vylučujú. Nemôžete predávať bez ponuky. Nemôžete si vás zapamätať bez toho, aby ste vyčnievali.

Frázy na správne začatie rozhovoru s kupujúcim

Keď jasne pochopíte ciele predpisovania noriem na začatie konverzácie, môžete prejsť k ich formalizácii vo forme konkrétnych fráz.

Najdôležitejším pravidlom je, že by to nemalo byť ako ten vtip, keď predajca na frázu „môžem vám s niečím pomôcť“ odpovedal „pomôžte mi finančne“.

Existuje 7 pravidiel pre zostavovanie pozdravných fráz, ktoré dodržiavajú školitelia obchodného predaja vo Results Factory. Jednou z nich je, že štandard je možné implementovať až po kontrole matice v 4 rovinách – vo vzťahu k manažérovi, predajcovi, potenciálny klient a konkurenta.

Mali by ste tiež vziať do úvahy špecifiká, či rozumiete tomu, ako správne začať konverzáciu s kupujúcim po telefóne alebo na predajnej ploche.

Mimochodom, úlohou obchodného konzultanta nie je poskytnúť vám krásne štruktúrované zoznamy ponúk, ale pochopiť váš produkt, štruktúru a predajný lievik a na základe ich špecifík ponúknuť jedno alebo druhé riešenie.

Akýkoľvek štandard musí byť nielen „dobrý“, ale aj primeraný. Toto sa nazýva princíp kongruencie. Zaznamenať si.

Hlavná vec, ktorú musíte pochopiť

Neexistujú žiadne univerzálne frázy na začatie rozhovoru medzi predávajúcim a kupujúcim - existujú rečové štruktúry, ktoré riešia určité problémy. Napríklad:

Ak potrebujete upútať pozornosť, hovorte:

• Volali ste a pýtali sa, či je na sklade 25 týchto notebookov?
• Ste tiež zo susednej novostavby a pýtali ste sa na špeciálnu cenu tejto sedačky pre vašu adresu?
• Požiadali ste, aby ste tajne zbalili telefón, kým sa dievča nepozerá, aby to bolo prekvapenie?

Keď potrebujete ukázať svojmu klientovi „firemného ducha“ a vysoké štandardy práce od samého začiatku:

• príďte, radi vás uvidíme, ak máte nejaké otázky, dajte mi vedieť a ja vám s výberom pomôžem...
• Vítame vás v *** pobočke, keď ma budete potrebovať, dajte mi vedieť

A tak ďalej a tak ďalej. Existujú špeciálne rečové štruktúry, ktoré identifikujú potrebu alebo informujú o akciách, pomoci, alebo, alebo dokonca nútia necieľových klientov rýchlo odísť. Dúfame, že rozumiete logike.

Základné pravidlá pre začatie rozhovoru s klientom

Keďže účelom tohto článku je analyzovať aplikačné nástroje (ktoré môžete použiť hneď po prečítaní), sformulujme si aj základné pravidlá, ktoré je potrebné vziať do úvahy pri štandardizovaní začiatku rozhovoru medzi predajcom a klientom.

1. Žiadne pribiehanie ku klientovi ihneď po tom, čo vstúpil - nech si človek vyberie sám od 30 do 90 sekúnd, tento čas sa považuje za vhodný pre väčšinu oblastí a odvetví, o čom svedčia aj štatistiky z odborov.
2. Skúste sa zaobísť bez otrepaných a nudných sloganov- nie ste McDonald's a „bezplatná pokladňa“ bude s najväčšou pravdepodobnosťou vo vašom podnikaní nevhodná a dokonca vtipná. O princípe kongruencie sme písali vyššie.
3. Úvodná fráza konverzácie nemôže byť na jednej strane mimo spojenia s pozdravnými frázami a na druhej strane potrebujú identifikačné frázy. Zvážte štandard správania predajcu v globále, pretože prax našich školiteľov ukazuje, že skutočný zisk poskytuje iba premyslený algoritmus s konkrétnymi cieľmi, ktorý niekedy zaberie aj tucet Whatmanovho papiera.
4. Ak chcete, aby predajcovia začali používať vaše spúšťače konverzácie, musíte to urobiť pri cvičeniach na hranie rolí ich zopakujte aspoň 500-krát. Bolo by chybou myslieť si, že stačí povedať a ukázať a každý všetko pochopí a uplatní. Poskytnite kvalitné predajné školenia.
5. Aj tí najtrénovanejší a najmotivovanejší predajcovia časom ohýbajú svoje štandardy. Potreba neustáleho sledovania v podobe tajných nakupujúcich a reakcie na to, čo vám ukazuje.

Celkom

V jednom článku sme sa namiesto prezentovania zoznamu fráz o tom, ako správne začať rozhovor s kupujúcim po telefóne alebo na predajnej ploche, rozhodli sprostredkovať základné pravidlá, princípy a koncepty. Dokonca ukázali niekoľko príkladov.

To vám pomôže vyvodiť cenné závery a porodiť užitočné nápady, ktorý bude tvoriť základ vašich najvyšších štandardov kvality pre začatie rozhovoru s kupujúcim.

Ak máte ešte otázky, pýtajte sa a my vám odpovieme zadarmo, pretože chceme, aby začiatok rozhovoru s kupujúcim na Ukrajine bol ľudskejší a zároveň profesionálny.

Ak potrebujete pomoc s vývojom predajných skriptov alebo potrebujete napísať skripty na kľúč, .

Pri organizovaní práce s tovarom v obchode podľa pravidiel merchandisingu mnohí manažéri pracujú iba na „neživých“ faktoroch pri vytváraní „nákupného impulzu“ medzi zákazníkmi. Čo sa však často neberie do úvahy je, že celá technológia môže fungovať zle len kvôli neprofesionálnemu prístupu k zákazníckemu servisu v predajni .

Jedným z hlavných bodov, ktorý formuje imidž maloobchodnej predajne, je profesionalita zamestnancov, ktorí priamo pracujú s ľuďmi na predajni. Schopnosť obchodu udržať si a prilákať nových zákazníkov do značnej miery závisí od jeho vzhľadu, skúseností a znalostí.

Ak personál nepracuje dobre, všetky snahy obchodného a marketingového oddelenia o propagáciu predajne nemusia priniesť želaný efekt.

Je celkom jednoduché zapísať si planogramy, vypočítať predajnú plochu a prerobiť predajňu. Stačí prepísať popisy práce a interným poriadkom predajne, no bohužiaľ je oveľa ťažšie zmeniť ľudí.

Na základe skúseností pri realizácii reengineeringu na viacerých predajniach bolo možné dosiahnuť plánované výsledky len kompletnou obmenou predajcu v súlade s novými požiadavkami.

Pri otváraní novej predajne alebo plánovaní reštrukturalizácie už existujúcej by manažér nemal za žiadnych okolností prehliadať „ľudský faktor“ vo svojich plánoch. Nie menej pozornosti je potrebné venovať ľuďom, ktorí sú v skutočnosti najdôležitejším článkom vo vzťahu „predajňa – zákazník“, ako zariadeniam a matricám sortimentu.

Faktory, ktoré prispievajú k zvýšeniu predaja v obchode:

1) Príjemný vzhľad predávajúceho.

Každému človeku pracujúcemu na predajnej ploche by malo záležať na dojme, ktorý na kupujúceho urobí, pretože to priamo ovplyvňuje dojem z predajne samotnej. A od čoho vo väčšej miere závisí dojem človeka, ak nie od jeho vzhľadu!

Po prvé, predajca musí byť čistý. Nemá zmysel sa týmto bodom podrobne zaoberať, pretože... Všetci manažéri bez výnimky vedia, že oblečenie zamestnancov by malo byť čisté a upratané.

Po druhé, oblečenie predavačov by malo byť jednotné. Zamestnanci by mali medzi zákazníkmi vyčnievať, aby v prípade otázok okamžite našli zamestnanca predajne, ktorý ich vyrieši. Jednotnosť platí nielen pre predajcov, ale aj pre všetkých ostatných zamestnancov pracujúcich na predajnej ploche.

Po tretie, prítomnosť odznakov s menom a pozíciou zamestnancov obchodu. Zákazníci by mali mať vždy ľahký prístup k informáciám o tom, kto im dobre alebo zle slúžil.

2) Kultúra služieb.

Vzhľad predávajúceho by mal vždy dopĺňať dobrý mrav. Každý predajca by mal vzbudzovať sympatie, pretože často práve takto kupujúci hodnotí, ako dobre ho v obchode obslúžili.

Mnohí zamestnávatelia pri prijímaní do zamestnania dbajú v prvom rade na komunikačnú kultúru (vľúdnosť, spoločenskosť, ústretovosť) človeka, pričom tieto faktory zohrávajú väčšiu úlohu ako znalosť produktov a profesionalita. Skôr či neskôr sa predajca zoznámi s produktom a naučí sa predávať, ale napríklad spoločenskú schopnosť človeka nie je také ľahké zmeniť.

3) Dôkladná znalosť produktu.

Nevyhnutný základ, na ktorom je postavená práca každého predajcu. Netreba ani hovoriť o tom, aký zlý dojem zanecháva obchod, keď predajcovia nepoznajú produkt, ktorý predávajú. Navyše iba hlboká znalosť produktu a jeho spotrebiteľské vlastnosti umožňuje predávajúcemu zachovať si svoju právomoc a efektívne riešiť otázky a námietky kupujúceho.

4) Profesionalita a kompetencia. Napriek zdanlivo príliš vysokým nárokom, ktoré sú na predajcu kladené, musí mať dobrý predajca základné znalosti z psychológie, vedy o tovare, marketingu a merchandisingu. V dnešnom vysoko konkurenčnom prostredí sú všetky tieto znalosti jednoducho nevyhnutné pre úspešnú prácu.

5) Nálada predajcu.

Je dobre známou skutočnosťou, že nálada človeka sa prenáša na jeho partnera. Je tiež známe, že zákazníci prichádzajú do predajne nielen, ale často a ani nie tak kvôli nákupom, ale kvôli potrebným emóciám, ktoré získavajú z komunikácie s personálom predajne. Pozitívny prístup a úsmev sú nevyhnutné veci, ktoré by mal mať každý človek pracujúci v predajnej oblasti.

6) Jeho intelektuálna úroveň.

Často môžete počuť, že práca predavača je hlúpa a na jej úspešné vykonanie stačia minimálne schopnosti. Ľudia, ktorí v obchode pracujú už dlho, samozrejme vedia, že to tak nie je. Na to, aby ste svoj rozhovor s kupujúcim správne štruktúrovali, zisťovali jeho potreby, pracovali s námietkami, priviedli ho ku kúpe, nepotrebujete priemernú intelektuálnu úroveň, nehovoriac o práci s high-tech produktom.

Je zrejmé, že práca takýchto špecialistov by mala byť dobre platená a je škoda, že mnohí manažéri sa rozhodnú znižovať náklady tým, že najímajú, mierne povedané, „nesprávnych“ ľudí ako predajcov.

7) Individuálny prístup ku každému zákazníkovi.

Každý dialóg s kupujúcim musí byť striktný individuálny charakter. Dobrý predajca musí od prvých minút dialógu s kupujúcim zistiť, ako dobre rozumie produktu, a na základe toho vybudovať konverzáciu. Napríklad v obchodoch s výpočtovou technikou je veľmi vysoké percento kupujúcich s veľmi dobrými znalosťami o produkte a predávajúci to určite musí identifikovať a prispôsobiť sa kupujúcemu.

Kľúčom k takýmto kupujúcim je plynulosť v počítačovej terminológii, hlboká znalosť produktu a čo najmenej vnucovania svojho názoru človeku. A hodnotenie kupujúcich podľa úrovne vedomostí o produkte je len špičkou ľadovca. Dobrý predajca by mal byť schopný štruktúrovať svoju konverzáciu v závislosti od pohlavia kupujúceho, veku, sociálneho postavenia, jeho nálady a účelu jeho pobytu v obchode.

Získanie schopnosti nájsť individuálny prístup ku každému zákazníkovi si môže vyžadovať značné množstvo času, úsilia a materiálových nákladov, no v konečnom dôsledku sa to všetko viac ako vyplatí.

8) Vzájomná pomoc predajcov.

Posledným, no nie menej dôležitým ako všetky ostatné faktory pre úspešnú prácu obchodného tímu, je schopnosť tímovej práce. Každý zamestnanec predajnej plochy by sa mal cítiť ako súčasť tímu a vynaložiť maximálne úsilie na dosiahnutie svojich cieľov. Spoločné plány, zodpovednosť a kolektívne motivačné systémy sú nástroje, ktoré vám pomôžu dosiahnuť váš cieľ.

Pred prečítaním tohto článku si odpovedzte na jednu otázku: „Ako často ste radi komunikovali s predavačom v obchode a chceli ste sa tam vrátiť? Schopnosť personálu komunikovať so zákazníkmi je jednou z úloh každého podniku. Pomôže nám to vyriešiť psychológia komunikácie so zákazníkmi. Nie, to neznamená byť slušný alebo mať dobré komunikačné schopnosti. Hovoríme o schopnosti nadviazať kontakt od prvých slov, správne identifikovať potreby človeka a čo je najdôležitejšie, správne ich uspokojiť.

Takže v procese komunikácie s kupujúcim existujú 4 fázy:

1. Kontakt
2. Identifikácia potrieb
3. Uspokojovanie potrieb
4. Popredajné služby

Schéma 4 bodov opísaných vyššie

Fáza 1: kontakt s klientom

V prvom rade musí každý predajca pochopiť, že nadviazaním kontaktu NIČ nepredáva, ale len získava možnosť ďalšej komunikácie a výmeny informácií. Ak si to predajca zapamätá, dialóg sa stane produktívnejším, pretože sa nesnažíme povedať v prvej fráze všetky výhody produktu alebo obchodu a neodstrašíme kupujúceho.

Mnohé firmy majú spoločnú požiadavku pozdraviť každého klienta – treba to však robiť správne a úprimne, alebo je lepšie to nerobiť vôbec. Pozdrav by mal ukázať, že predajcovia sú spokojní, ale nemali by ste vyskočiť zo sedadla a okamžite utekať za klientom na predajnú plochu. Najlepšie je, keď je pri vstupe očný kontakt a pozdrav – možno len mierne kývnutie hlavou. Ak z nejakého dôvodu nemôžete pozdraviť, nebojte sa.

Dôležité je tiež zabezpečiť, aby ste kupujúceho v predajni pozdravili iba raz (v prípade, že je viacero predajcov). Na to je jednoduché nastaviť pravidlo – predajca, ktorý je najbližšie k vchodu, pozdraví.

Kupujúceho je potrebné raz pozdraviť. Nechajte to urobiť predajcu najbližšie k vchodu.

Stojí za to pripomenúť si už potvrdenú skutočnosť - prvý dojem o človeku sa vytvorí za 7 sekúnd a potom sa už len upevňuje. Nebude žiadna druhá šanca urobiť prvý dojem.

2. fáza: identifikácia potrieb

Po prvom kontakte je dôležité dať človeku možnosť pohodlne sa v priestore poobzerať. Čas, počas ktorého by ste sa k nemu nemali vôbec približovať, sa zvyčajne určuje empiricky. Ak predajňa nie je väčšia ako 15 m2. m – potom stačí minúta pokojného štúdia sortimentu. Zároveň sa nemusíte pozorne pozerať na kupujúceho, v obchode je vždy potrebné urobiť niečo malé - môžete opraviť cenovky, usporiadať krabice, utrieť police.

Dajte tomu človeku čas, aby sa poobzeral okolo seba a uvelebil sa v obchode.

Uvediem príkladprax jedného z najväčších svetových predajcov - značka GAP - pri vchode do každej značkovej predajne je vždy stolík s rôznymi vecami a v jeho blízkosti je personál, ktorý stále niečo robí - triedi, skladá, vykladá, utiera , upratovanie a pod. Personál je tam každú sekundu pracovného času – prezlieka sa, chodí na obedy, ale vždy je tam jeden z personálu. Takže táto zdanlivo zvláštna postava, ktorá nič konkrétne nepredáva, hrá veľmi dobre dôležitá úloha! Každému, kto vstupuje, dáva možnosť vymedziť sa v novom priestore a rozhodnúť sa, či pôjde ďalej a kam. A táto osoba, akoby už svojím vzhľadom, dáva jasne najavo, že je vždy pripravená pomôcť – navrhnúť, usmerniť, vypočuť.

Keď zákazník strávi prvé minúty vo vašej predajni, v každom prípade sa pozrie na produkt, ktorý ho láka. A predávajúci môže vždy presne sledovať, kde kupujúci hľadá, aby mohol urobiť osobnú ponuku.

Napríklad:

Muž sa zastavil pri vitríne s teniskami. Predavač sa teda ponáhľa k nemu a človek počuje obvyklé: „Môžem vám niečo povedať? Táto otázka vás vyvedie z myšlienok: „modrá alebo čierna?“ a oddiali pozitívne rozhodnutie o kúpe.

Ale ak predávajúci začne hovoriť o modeli, na ktorý sa kupujúci pozerá, „včera jeden chlapec prosil od svojej matky presne tieto tenisky, viete si to predstaviť? Tak pekne prosil - ako láskavý, mal ich veľmi rád.“ - potom začne rozprávať o tom, čo chce kupujúci počuť. Ak vstúpite do tohto príbehu dodatočné argumenty, potom môže byť nákup považovaný za dokončený.

Človek, ktorý vstupuje do obchodu, spravidla zažíva nevedomý strach z predajcu, že mu teraz hneď niečo ponúknu a prinútia ho kúpiť, alebo že na ňom budú strácať čas a námahu a bude nepohodlné nenakúpiť. čokoľvek.

Aby ste tomu zabránili, buďte uvoľnení

Úloha predajcu– buďte uvoľnení a úprimne sa snažte pomôcť vyriešiť problém. Vtieravé frázy: "Ako ti môžem pomôcť?", "Zaujíma ťa niečo konkrétne?", "Môžem ti pomôcť?" - len odstrašujú, odvádzajú od myšlienok a nútia myslieť len na to, ako tu nenakúpiť priveľa.

Keď to vieme, nájdeme „správne“ frázy pre prvú komunikáciu, napríklad:

• “topánky s mašľou sú túto sezónu veľmi obľúbené”
• "Dieťa môže nosiť tento model až do -30 stupňov"
• „používa sa tu najnovšie technológie výroba vložiek"

Frázy musia byť pripravené vopred. Ak niekto reagoval na niektorú z nich, musíte vedieť pokračovať v myšlienke a rozprávať sa o úžasných vlastnostiach toho, čo chcete predať. Nemali by ste očakávať, že kupujúci odpovie na prvú frázu, takže po chvíli čakania musíte vysloviť druhú a v prípade potreby aj tretiu.

Po krátky príbeh o produkte, vaša otázka by mala nasledovať znova - kontrola nad konverzáciou tak zostáva na strane predajcu.

Počas rozhovoru sa klientov treba vypytovať, „usmerňovať“ k téme rozhovoru a veľa sa pýtať alternatívne otázky. Zároveň musíte pochopiť, že nie vždy sa človek zaujíma o produkt, na ktorý pôvodne reagoval, a potreba je úplne iná. Preto bez úplnej identifikácie, vrátane skrytých potrieb, by ste nemali prejsť k prezentácii produktu.

Buďte s klientom na rovnakej vlne, aby ste pochopili, čo chce

Čo robiť, ak je viacero kupujúcich?

V predajni často pracuje len jeden predavač a zákazníkov je tam viacero, najmä počas dopravnej špičky. V takýchto prípadoch je nevyhnutné nadviazať kontakt s druhým kupujúcim, ktorý predtým získal povolenie od prvého. Môžete požiadať prvého, aby vám dal príležitosť pozdraviť druhého, a naopak mu dať vedieť, že budete čoskoro voľní. Verbálny kontakt sa teda nadviaže s oboma naraz a obaja s vami budú pravdepodobne pokračovať v komunikácii.

Ako vidíte, nie je to ľahká úloha, takže predajcovia musia byť na komunikáciu dobre pripravení. Viac zaujímavých informácií o tejto téme je v článku:.

Psychológia komunikácie so zákazníkmi, 3. fáza: uspokojovanie potrieb

V skutočnosti v tejto fáze prebieha prezentácia produktu.

Už dlho je známy fakt, že „dobrý predajca toľko počúva, ako hovorí“. Som si istý, že počas fázy identifikácie potrieb veľa počúvame. Nezanedbávajte to teraz. Čím viac bude predajca počúvať klienta a nebude to len predstierať, že počúva, tým úspešnejší bude predaj.

Zistite všetko o produkte a ešte viac! Kupujúcim sa nepáči, keď predajca „pláva“, nevie presne opísať produkt alebo, čo je ešte horšie, číta z etikety. Celý čas, kým nikto nie je v obchode, by ste mali venovať štúdiu a zapamätaniu si vlastností produktu. Môže sa tiež stať, že kupujúci nevie o kvalitách produktu horšie ako samotný predajca - v tomto prípade nie je potrebné súťažiť s klientom vo vedomostiach, ale stojí za to diskutovať o výhodách a viesť ho k správnemu závery.

Je zlé, keď predajca „pláva“ vo vedomostiach a nevie, čo povedať

Do predajní detskej obuvi často prichádzajú zákazníci s deťmi. Nezabudnite pozdraviť dieťa, pochváliť ho, venovať pozornosť hračke v rukách, kočíku alebo oblečeniu. Má zmysel potešiť dieťa nie menej ako jeho rodičia, pretože veľmi často je výber obchodu jeho.

Musíte sa zaujímať o názor klienta, dať mu možnosť zhodnotiť návrh. Počas procesu predaja by v žiadnom prípade nemalo dôjsť k monológu predajcu - v 90% takýchto prípadov sa predaj neuskutoční.

Je dôležité pochopiť, že sa nemôžete hádať s kupujúcim. Jemne a nenápadne sa oplatí prediskutovať všetky pochybnosti a námietky klienta a prostredníctvom dodatočných otázok a aktívneho počúvania dospieť k spoločnému záveru o potrebe nákupu.

Pri identifikácii dodatočných alebo skrytých potrieb nezabudnite na krížový predaj alebo predaj doplnkového sortimentu – kedy inokedy sa vám to podarí, ak nie teraz!

4. fáza: po predaji!

Náklady na prilákanie nového zákazníka sú oveľa vyššie ako udržanie si existujúceho, takže popredajný servis je pre každý obchod veľmi dôležitý.

Urobiť človeka lojálneho k vášmu obchodu a udržať si ho je dôležitá úloha

Povedzte kupujúcemu o všetkých spôsoboch starostlivosti o topánky a ešte lepšie ich predajte špeciálne prostriedky spolu s hlavným nákupom. Navrhnite zaujímavé možnosti skladovanie Pomôže vám to oživiť váš obchod.

Odhaľte svojmu klientovi všetky výhody jeho nového statusu! Čo získajú vaši klienti z partnerstva? Aké privilégiá ich čakajú?

A na záver

Je veľmi dôležité správať sa ku kupujúcemu opatrne a láskavo tak po nákupe, ako aj v prípade, že si nič nekúpil. Slušná rozlúčka a úsmev na tvári by mali byť vždy. Pamätajte, že nákup nekončí účtenkou.

Topánky pre deti sa kupujú niekoľkokrát za sezónu, čo znamená, že čoskoro sa môžete znova stretnúť so svojím kupujúcim; a to, ako ste sa naposledy rozlúčili, určuje, ako sa znova pozdravíte.

Dnes vlastním maloobchod detský tovar – oblečenie, obuv, hračky, doprava – a dva internetové obchody. Desaťročné skúsenosti v predaji mi dodali silu pri rozbiehaní podnikania, no vyskytlo sa aj veľa ťažkostí, o ktorých som ani netušil.

1. Usmievajte sa

Je to zadarmo a predĺži vám to život. A možno to funguje najefektívnejšie. Ak ste na opačných stranách počítača, stále sa môžete na klienta usmievať: priateľským tónom v liste, na webovej stránke, na sociálnych sieťach. Slušnosť je kľúčom pre každého, dokonca aj pre kupujúceho miešačky betónu! :)

Predstavte si, že vo svojom internetovom obchode vytvárate nákupný košík. V jednom prípade stránka kupujúcemu povie: „Ďakujem! Vašu objednávku sme prijali, dnes ju vyzdvihneme a pripravíme na odoslanie. Náš kuriér vám vopred zavolá a dohodne si čas doručenia“ a v druhom prípade „Objednávka č. 123 bola odoslaná.“ Aký text je podľa teba napísaný s úsmevom?

2. Opýtajte sa

Len nech vás nenapadne položiť otázku „Môžem vám niečo povedať? Emotívny človek si môže myslieť: „Som slepý? Už vidím všetko!" Samozrejme, nepovie to nahlas, ale môže mať dojem, že sa naňho v tomto obchode pozerali cez prsty. To isté platí pre ďalšie frázy: "Potrebujem pomoc?" - "Som úplne slabý?", "Čo ťa zaujíma?" - "Keby som to vedel, hneď by som si to kúpil", "Už ste si vybrali správny produkt?" - "Ak sa ponáhľate, aby ste mi niečo predali, potom pôjdem do iného obchodu, kde ma nebudú otravovať." Samozrejme, trochu preháňame, ale hlavnú myšlienku chápete. Platí to aj pre online predaj: rušivé vyskakovacie okná a priame správy odpudzujú, nie nútia k nákupu. Je lepšie sa opýtať, pre koho produkt kupuje, ujasniť si podrobnosti o objednávke, balení a doručení. Opýtajte sa kupujúceho otázky, na ktoré vám rád odpovie.

3. Buďte pohostinní

Je to ťažšie, ako sa zdá, aj keď môžete povedať: moji predajcovia alebo ja sme vždy priateľskí, čo viac potrebujete? Ale kupujúci vždy cítia predstieranú zdvorilosť „na parádu“ a odlišujú ju od skutočnej pohostinnosti. Predstavte si, že každý váš klient je starý známy, ktorého ste už dlho nevideli. Okamžite sa k nemu budete cítiť priateľský prístup, ale je ťažké to skryť.

4. Požiadajte o spätnú väzbu

Klient s vami rád strávi pár minút, aby vám povedal, čo sa mu na produkte páči a čo by chcel zlepšiť. Je to rovnaké so sociálnymi sieťami: používatelia sú ochotnejší znova uverejňovať a odpovedať na otázky pod fotografiami a videami, ak ich o to priamo požiadate. Takto môžete efektívnejšie zbierať informácie o produktoch a zlepšovať ich.

5. Buďte proaktívni

Okamžite informujte všetko o objednávke: načasovanie, cena, špeciálne dodacie podmienky, nedostatok konkrétneho modelu na sklade. Väčšina objednávok v obchode má zabehnutý chod: človek si zistí cenu, spôsob doručenia a platby a potom sa rozhodne pre nákup alebo ho odloží. Nenúťte ho, aby z vás vypáčil každý detail.

6. Rešpektujte rozhodnutia návštevníka

Klientovi je nepríjemné s vami komunikovať po telefóne pracovný čas a je ovela jednoduchsie odpovedat na spravy v messengeri? Skvelé! Nenechajte si ujsť pravidelný zákazník len preto, že ste nezvyčajný v komunikácii s klientmi, napríklad na telegrame.

7. Venujte zvláštnu pozornosť tým, ktorí pochybujú

Najčastejším dôvodom je cena. Človek si pomyslí: „Stojí tento produkt za tie peniaze, ktoré zaň pýtajú?“, no nie každý sa odváži otvorene povedať, že je pre neho drahý. Ponúknite mu podobný produkt, ale lacnejšie, opýtajte sa, aké sú očakávania kupujúceho od nákupu. Nezabúdajte, že konečné rozhodnutie je vždy na kupujúcom, preto mu dajte možnosť výberu.

8. Neodsudzujte kupujúceho

Najmä podľa vzhľad- vie byť veľmi klamlivý. Najhoršie je, keď od toho priamo závisí postoj predávajúceho ku kupujúcemu, jeho zdvorilosť a ochota pomôcť. Buďte opatrní a pozorní ku každému kupujúcemu - pomôže to v ňom posilniť túžbu uskutočniť nákup od vás.

8. júla 2011, 18:05

Armáda klonov. Toto sú asociácie, ktoré vo mne vyvoláva množstvo predajcov v úplne iných častiach krajiny, ktorí sa doslova z prahu pýtajú: „Dobrý deň, ako vám môžem pomôcť?“ Dospelo to do bodu, že na podnikovom oddelení Levi's v hlavnom obchode krajiny ma 5-krát pozdravili! Cítil som sa ako na priateľskej párty niekoho iného a neprišiel som pre džínsy.

Skrátka, je tu zjavný problém – neschopnosť predajcov nadviazať kontakt na predajnej ploche. Prečo to nie je ľahké? Osobne poznám 3 faktory, ktoré tento, vo všeobecnosti jednoduchý proces komplikujú. Prvým faktorom je takzvaný „strach z predávajúceho“, keď sa kupujúci bojí, že teraz k nemu priskočia a začnú niečo tlačiť a pretláčať (podľa mňa za to vďačíme obchodovaniu na trhu, ktoré prekvitá posledných pár desaťročí). Alebo že sa mu predajca teraz bude venovať, míňať naňho energiu a on bude na oplátku jednoducho povinný niečo kúpiť. Toto je druhý faktor a v psychológii sa to nazýva princíp sociálnej výmeny. Vďaka nemu, keď kamarátom z dovolenky prinesieme suveníry, rátame s vrátením darčekov a sme rozhorčení, keď sa tak nestane. Pri nadväzovaní kontaktu na predajnej ploche funguje princíp sociálnej výmeny proti predajcovi. Tretím faktorom, najslabším, je, že človek sa na akomkoľvek novom území cíti nepríjemne. Nedá sa nič robiť, je to základ biologickej evolúcie (ahoj našim vzdialeným predkom). Tieto faktory spolu určujú defenzívne správanie kupujúceho. Výsledkom je, že sa predajcovi buď vyhýba („Ďakujem, nič nepotrebujem,“ niekedy jednoducho z obchodu odíde) alebo začne útočiť (agresívny tón, sarkazmus, frázy „Pomôž mi s peniazmi“, „Podrž taška“).

Teraz, keď sme vyriešili obavy kupujúceho, ktorý prekročí prah obchodu, je zrejmé, že pokus o okamžité nadviazanie kontaktu s ním, ako aj mimoriadne populárne frázy ako „Čo vám môžem povedať“ a „Máte záujem v niečom konkrétnom?" tieto obavy sa len zintenzívňujú. Preto je primárnou úlohou predajcu znížiť tieto obavy a prinútiť kupujúceho hovoriť. Ako to spraviť? Pomocou príjmubábuška.

Najprv sa pozrime bližšie na neprekonateľné esá v začatí rozhovoru – naše ruské babičky. ako to robia? Pozorujme ich v miestach ich hromadného hromadenia – napríklad v verejná doprava. Babička, ktorá sa vášnivo chce porozprávať, trochu sa upokojila a ocenila vyhliadky svojho najbližšieho okolia z hľadiska možnej komunikácie, vychrlila nejakú frázu, pričom akoby nikoho neoslovila. Pozor: informácie v tejto fráze musia byť relevantné k téme dňa, inak nebude nič fungovať. Všetko platí: vzdelávanie modernej mládeže, vysoké ceny, nízke dôchodky atď. Ak niekto odpovedal nejakými komentármi, potom je práca hotová, rozhovor sa začal. Ak sa nikto neozve, babka po pauze povie niečo iné. Spravidla po 2-3 pokusoch a nedosiahnutí želanej odpovede sa babička urazí a ide ďalej - buď až kým sa nezastaví, alebo kým sa nezmení jej bezprostredné prostredie, kedy môže pokračovať vo svojich pokusoch.

Skúsenosti ukazujú, že použitie tejto techniky v upravenej verzii dáva fantastické výsledky pri nadväzovaní kontaktu v Maloobchodné tržby. Funguje to v 90-95 prípadoch zo sto! Technológia jeho použitia je nasledovná.

Začnime stretnutím s kupujúcim. Mnoho obchodov má štandard, ktorý vyžaduje, aby predajcovia pozdravili zákazníkov pri vstupe. Osobne mám k nej veľmi nejednoznačný postoj - zdá sa mi, že nie všade dáva želaný efekt, skôr naopak (neberiem do úvahy obchody s prémiovým tovarom alebo s vybudovaným okruhom zákazníkov). Ak však takýto štandard existuje, pozdravme sa správne, t.j. bez poškodenia následného rozhovoru. Najprv je vhodné raz pozdraviť kupujúceho a jedného predajcu - pri vchode na predajnú plochu - a urobiť tak takto je to lepšie kto je bližšie ku vchodu. Pri pozdrave nadviažte očný kontakt, mierny úsmev (niekedy nazývaný úsmev očami), mierne kývnutie hlavou. Pozdrav musí ukázať, že kupujúci je vítaný. Zároveň je veľmi žiaduce, aby predávajúci urobil krok späť alebo na stranu, čím dal najavo, že sa nechystá okamžite skočiť ku kupujúcemu! Toto je veľmi dôležitá nuansa. Ak predavač sedí za stolom, nevyskakujte a choďte rovno na predajňu – to len zvyšuje „strach z predavača“, aj keď mám podozrenie, že je to v rozpore s firemnými štandardmi mnohých maloobchodných spoločností. .Ak z nejakého dôvodu predajca nemal čas pozdraviť, je to v poriadku - verte mi, prežije to. A prosím, nezdravte stranu ani chrbát kupujúceho!

Ďalej musíte dať kupujúcemu príležitosť zvyknúť si na nové územie. V závislosti od oblasti obchodu to môže trvať niekoľko sekúnd až niekoľko minút (v každom jednotlivom prípade je to určené empiricky a stanovené normou: v takom a tom čase musí predávajúci začať komunikovať s kupujúcim). V tejto chvíli by ste nemali nasledovať tieň kupujúceho. Ak v obchode zostáva možnosť krádeže, je lepšie zaujať polohu vhodnú na prezeranie a pozorovaním kupujúceho periférnym videním upraviť cenovky a oprášiť neexistujúci prach. inými slovami, vytvárať zdanie aktivity.

A teraz (slávnostný bubon tra-ta-ta-ta) - odchod predajcu. Presnejšie jeho prístup ku kupujúcemu. Kedy je na to najlepší čas? Existujú dve možnosti: keď kupujúci začne niečo starostlivo skúmať, alebo keď sa skončí štandardný čas určený na prispôsobenie na predajnej ploche. Aký je najlepší spôsob, ako to urobiť? Musíte stáť od kupujúceho vo vzdialenosti 1-1,5 m na stranu a mierne za ním (aby vás videl periférnym videním) a začať vyjadrovať pohľad kupujúceho. Pamätáte si na babičky? Uspejú iba vtedy, ak sú frázy aktuálne. Preto by frázy predajcu o produkte mali vzbudzovať ZÁUJEM! Napríklad:

- Táto farba je teraz veľmi módna.

- Tieto dvere majú špeciálnu povrchovú úpravu... (a mlčať, nech sa kupujúci spýta ktorý).

- Tento model má predĺženú záruku.

- Táto kanvica je bestsellerom.

Odporúčanie: najlepšia improvizácia je domáca príprava, takže frázy si treba pripraviť a naučiť sa vopred. A predsa je dôležité byť pripravený kedykoľvek pokračovať vo svojej myšlienke. Napríklad, ak sa kupujúci pýta, prečo sa táto kanvica najčastejšie kupuje, potrebuje rýchlo a stručne odpovedať (má zvýšenú životnosť, slávny výrobca a zároveň optimálna cena).

Predajca povedal jednu frázu a potom sa na 2-3 sekundy odmlčal. Celý ten čas sa musíte pozerať na produkt, nie na kupujúceho! Ak kupujúci nereaguje, musíte povedať ešte jednu frázu, znova pauzu a ďalšiu frázu. Po tretej fráze musíte skrátiť vzdialenosť od klienta o jeden krok a pozrieť sa mu do očí bez prestávky položiť otázku, ktorá začne identifikovať potreby. Možnosti otázok závisia od sortimentu, napr.

- Vyberáte pre seba alebo ako darček?

- Kde si vyberiete: v súkromný dom alebo byt? (možnosti: domov alebo kancelária, obývačka alebo spálňa atď.)

- Možno , Zaujíma vás niečo konkrétne?

- vy čalúnený nábytok Máte záujem alebo prípad?

V tejto fáze sa dôrazne neodporúča používať slovo „kúpiť“ a jeho deriváty, takže kupujúci sa necíti byť povinný tak urobiť.

Kupujúci veľmi často začne klásť otázky po prvej vete predajcu (alebo po druhej). V tomto prípade je to nevyhnutné krátko odpovedzte na ňu a položte svoju otázku, čím si udržíte kontrolu nad konverzáciou a začnete identifikovať potreby. Voila!

Aké nuansy by ste mali venovať pozornosť? Základný stav väčšiny zákazníkov v obchode možno charakterizovať slovom „nerozhodnosť“. Preto ich treba trochu postrčiť a viesť. Použitie alternatívnych otázok, absencia pauzy medzi treťou frázou a otázkou - to všetko je podriadené práve tomuto cieľu. A ešte jeden dôležitý bod. Kupujúci sa vôbec nemusí zaujímať o produkt, v blízkosti ktorého s ním predávajúci začal komunikovať. Preto nie je absolútne nevyhnutné začať ho hneď prezentovať.

P. S . Raz som čítal ďalšiu skvelú techniku, ktorá vám umožňuje začať komunikáciu s kupujúcim a neutralizovať princíp sociálnej výmeny od A. Derevitského, keď predávajúci kupujúcemu navrhne: „Dovoľte mi, aby som vám povedal o tomto modeli. Rád o nej hovorím."

Akákoľvek dotlač textu článku v elektronických alebo papierových médiách, úplná alebo čiastočná, je možná len s písomným súhlasom autora.