Маленькое предисловие к хорошей книге

Сказать, что написать предисловие к книге Гарри Фридмана "Нет, спасибо, я просто смотрю" — задача довольно трудная, — значит ничего не сказать. Действительно, какими словами, какими образами можно выразить свое отношение не только к содержанию книги, но и к личности человека, ее написавшего? Вспоминаю авторский тренинг Гарри в Москве: необычайно активный, подвижный, эмоциональный человек на протяжении трех дней удерживал неослабевающее внимание четырех десятков опытнейших российских менеджеров розничной торговли, которые все без исключения прошли нелегкую школу продавца. В одном из упражнений Гарри объявил: "Вот, смотрите — две ситуации установления контакта продавца с покупателем. Внимательно наблюдайте за реакцией нашего покупателя". Покупателем был выбран один из участников тренинга, и вот Гарри подходит к нему — в прекрасно сшитом костюме, ослепительно улыбающийся, обаятельнейший — и громко и отчетливо говорит:

нет, спасибо, я просто смотрю

Фиаско. Контакт не установлен! Но Гарри загадочно улыбается: есть еще вторая попытка — он берет со своего стола папку с документами, проходит с ней мимо как бы по делу, внезапно разворачивается к "покупателю" и обращается к нему со словами:

да, пожалуйста!

"Покупатель" с интересом смотрит на "продавца". Контакт установлен! Гарри обращается к аудитории: "В первом случае вы видели настоящую реакцию отторжения. Покупатель не был готов общаться с продавцом, и это нормально. Покупатель хочет покупать, но не хочет, чтобы ему что-либо продавали до того, как он самостоятельно сделает свой выбор. Во втором случае реакция была противоположной — покупателю не предложили начинать покупать, а предложили начать общение, и ему понравилось, это даже по глазам было видно!".

Книга, которую вы держите в руках, так и называется — "Нет, спасибо, я просто смотрю". Фраза поражения продавца в борьбе с покупателем — борьбе, которой на самом деле не существует и которая не выгодна никому: ни покупателю, так как он не получит возможности приобрести именно то, что ему больше всего подойдет, ни продавцу, не выполнившему свою работу. Эта книга о том, как избежать такой борьбы, как превратить продажу из временами скучной, временами постылой, а временами и нервной деятельности в живую, увлекательнейшую игру, в которой никогда не будет проигравших.

Для кого же написана эта книга?

Прежде всего, для тех, кто профессионально продает: кто стоит в торговом зале у стеллажей или витрин в ожидании клиентов, кто должен при их появлении вступить с ними в контакт и продать что-либо из представленного товарного ассортимента. Для тех, чья профессиональная состоятельность и, как следствие, материальное благополучие будут зависеть именно от того, насколько успешно удастся реализовать все эти вышеперечисленные функции. И конечно, для тех, кто руководит отделами продаж.

В книге приведены многочисленные методы, способы, приемы эффективной работы с клиентами. В ней подробно описано, как должны работать продавцы, чтобы каждый из них демонстрировал максимальную эффективность. По сути, все это о том, чему продавца следует научить, выполнение чего нужно контролировать в первую очередь, и что, в конечном счете, с него спросить, анализируя индивидуальные результаты.

Но есть еще одна читательская аудитория этой книги, и к аудитории этой относятся все, кто не имеет отношения к розничной торговле, но кому все-таки приходится сталкиваться с ней самой и ее представителями, то есть ходить в магазины и что-то покупать. Иными словами, книга еще и для покупателей, и в этом ее отличие от множества собратьев по книжному прилавку. Цель ее заключается в том, что продавцу надо не просто продать покупателю какой-нибудь товар, ему необходимо продать, прежде всего, идею о начале сотрудничества покупателя вот с этим конкретным магазином и, более того, вот с этим конкретным продавцом. Продавец должен продать покупателю именно то, что в наибольшей степени отвечает его потребностям, и фактически стать для покупателя экспертом в вопросах приобретения таких товаров в будущем. Ведь все мы помним вечно живые, к сожалению, фразы:

Кому из нас хочется, услышав это, вновь вернуться в тот же магазин, к тому же продавцу? Скорее уж, наоборот... Но ведь это не просто вопрос вежливого или невежливого обращения, это нечто большее — по сути, вопрос самой философии продажи: хочу ли я навязать или я хочу порекомендовать? Или я вообще ничего не хочу от покупателя, кроме того, чтобы он побыстрее ушел, потому что отвлекает от более важных дел? Вот почему эта книга важна и для покупателей — в ней рассказывается, как продавцы могут обращаться с ними, чтобы стать для них экспертами на всю оставшуюся жизнь. Вы когда-нибудь слышали о продавщице одного магазина одежды, которая демонстрирует рекордные объемы продаж, практически не появляясь в торговом зале? Каким образом? Она просто звонит по телефону своим клиентам и рекомендует им новые поступления, объясняя каждому, почему именно ему подходит именно это . И клиенты ей благодарны, и, вероятно, менеджер. Ее также учил Гарри, и она прекрасно знает, что такое доверие создается не сразу, это длительная и кропотливая работа, которая начинается в тот момент, когда новый покупатель впервые заходит в торговый зал, чтобы быть встреченным словами: "Добрый день! Могу я Вам чем-нибудь помочь?". А может быть, какими-нибудь другими словами, более интересными для обоих...

А еще эта книга интересна тем, что написал ее самый что ни на есть реальный продавец — Гарри Фридман. Это человек с огромным опытом работы в розничных продажах — он сам работал продавцом-консультантом, затем руководил отделом продаж, магазином, сетью магазинов. Большая практика позволила ему создать эффективные системы организации продаж, ну и, разумеется, в качестве тренера обучать других навыкам эффективного продавца. Поэтому в книге нет излишнего теоретизирования — здесь четко, понятно и подробно, на множестве примеров, рассказано о том, что же конкретно следует делать в работе с клиентом и чего делать не следует, хотя многие и делают...

Кроме того, конечно, по достоинству вы должны оценить и авторский стиль — живое изложение, своим юмором временами напоминающее яркое, красочное эстрадное выступление. На самом деле Гарри и в непосредственном общении такой же — яркий, блистательный шоумен, чей каждодневный девиз, отраженный, кстати, и в слогане его тренинговой кампании — "Время шоу!".

Уважаемые читатели! Вот и для вас пришло время шоу — шоу увлекательного и полезного чтения. Хочется, чтобы выводы, которые вы сделаете для себя после прочтения этой книги, помогли вам, как и сотням тысяч специалистов розничной торговли во многих странах мира, увеличить эффективность ваших продаж и повысить удовлетворенность ваших клиентов.

ВРЕМЯ ШОУ!

Олег Иванов,
Тренер-консультант компании CBSD,
сертифицированный тренер The Friedman Group

О книге

Не существует такого понятия как "прирожденный продавец", равно как нет "прирожденных врачей" или "прирожденных адвокатов". Розничная торговля — это технология, которую нужно изучать как всякую другую, если вы хотите в ней преуспеть. А Гарри Дж. Фридман в ней преуспел.

Однажды кто-то сказал: "Гарри — это такой парень, который продаст кому-нибудь подножку для велосипеда, а потом и сам велосипед за 3000 долларов, чтобы пользоваться подножкой". Уникальность Гарри Фридмана и его книги о розничной торговле заключается именно в непревзойденной способности превращать потенциальных покупателей в тех, кто действительно покупает, а также учить этому других. Его неприкрытая любовь к "игре" в продажу пронизывает каждый прием и каждую забавную историю.

Книга "Нет, спасибо, я просто смотрю" позволит вам значительно ускорить продвижение по служебной лестнице благодаря практической системе поэтапного зарабатывания денег. Эта система не только легка в изучении, но и забавна в применении. Вы не встретите занудных или вышедших из употребления рекомендаций 1940-х годов.

В отличие от большинства преподавателей основ торговли, которые, как правило, сосредотачиваются на борьбе с возражениями или применении хитрости, Гарри в большей степени ориентируется на "результативную торговлю". Он демонстрирует, как преодолеть сопротивление покупателя, эту защитную установку "вы мне не нравитесь, и я вам не доверяю", с которой, как может показаться, покупатели прямо-таки появляются на свет. И он показывает, как наиболее эффективно провести исследования, чтобы точно выяснить потребности покупателя, в результате чего вам остается лишь одно — обеспечить эти потребности. Суть результативной торговли заключается в том, чтобы заставить вашего покупателя сказать: "Я это беру", еще до того, как вы произнесете: "Вы это покупаете?".

Однако настоящее веселье начнется после того, как вы изучите его уникальную версию пробного завершения: как ненавязчиво предложить покупателю совершить дополнительную покупку в тот момент, когда вы оформляете основную. Это позволит вам контролировать продажу и сделать заключительный шаг, уменьшающий вероятность возврата, укрепляющий доверие и повышающий шансы на повторный бизнес.

Эта книга сократит бесконечное количество проб и ошибок, и позволит сконцентрироваться на том, что действительно работает. Она станет вашей Библией розничной торговли, и вы будете перечитывать ее снова и снова. И с каждым разом вы будете находить нечто новое, позволяющее продолжать делать деньги.

"Книга Гарри является наилучшим справочным пособием по тому, "как это делается", когда-либо написанным о розничной торговле. В ней особо акцентируется то, что многие упускают, а именно, профессионализм. Используя юмор, сопричастность и свой огромный опыт, он создал книгу о том, как достичь вершин мастерства в обслуживании покупателей и стать самым успешным продавцом".

Томас Ф. Золлар,
директор по розничному обслуживанию
La Z Boy, Inc.

"В наши дни это самый замечательный инструмент розничной торговли после звонка на кассе".

Джим Климан,
координатор по общеобразовательной деятельности
Национальной ассоциации торговцев музыкальной продукцией

"Обязательное чтение для каждого продавца, чем бы он ни торговал. Другой такой книги для них нет. Мы заказали более 2000 экземпляров. Книга Гарри читается как роман, от которого невозможно оторваться. Она заставит любого продавца повысить продажи дополнительных товаров и завершить большие продажи".

Эван Хакел,
вице-президент Training Carpet One

"За все 25 лет, проведенные в этом бизнесе, я не встречал никого, кто мог бы выявить и РЕШИТЬ проблемы продаж в розничном магазине так, как это сделал Гарри Дж. Фридман. Каждый управляющий розничной торговой точкой должен сделать эту книгу обязательным чтением для своих служащих".

Билл Боттж,
президент Национальной ассоциации
розничных торговцев обувью

"Гарри обладает шестым чувством в отношении того, что нужно сделать, чтобы продать. Он признает, что не существует такого понятия, как "прирожденный продавец", что торговля — это постоянно развивающаяся технология. Его методику продаж действительно можно считать произведением искусства".

Сэмьюэл А. Гетц,
президент Mayors Jewelers

"Захватывающее чтение! Если вы не являетесь профессиональным продавцом, эта книга превратит вас в него! Даже если вы не занимаетесь розничной торговлей, она заставит вас подумать о том, чтобы заняться этим делом".

Аннетт Герхардт,
президент Американской ассоциации торговцев
товарами для бракосочетания, Cinderella Shoppe

Об авторе

Гарри Дж. Фридман,
консультант по розничной торговле,
преподаватель, лектор и писатель

Вы не встречаетесь с Гарри Дж. Фридманом, вы с ним сталкиваетесь. Это необыкновенный человек, наделенный революционным мышлением, изобретательностью и энергией. Его уникальный стиль заставляет вас встряхнуться и по-новому взглянуть на то, как вы торгуете или управляете торговым залом. А потом он сбивает вас с ног своими методиками по превращению всех ваших потенциальных покупателей в людей, делающих покупки, и вы думаете только об одном: "Почему я сам раньше до этого не додумался?". Если его видение того, как следует управлять магазином розничной торговли, "разливать по бутылкам" и поставлять каждому торговцу в мире, то уровень торговли достигнет невиданных высот.

Гарри Дж. Фридман — всемирно признанный консультант по вопросам розничной торговли и менеджменту.

С 1968 года он зарекомендовал себя как суперпродавец, достигший рекордных показателей, менеджер по продажам, владелец сети розничных магазинов, а также как самый вдумчивый консультант и преподаватель. Его методику изучают более полумиллиона розничных торговцев во всем мире.

Уникальная способность мистера Фридмана делиться своим опытом в простой и "живой" манере сделала его популярным лектором и писателем. Известный своим юмористическим и при этом отточенным стилем, он предлагает много жизненной, актуальной сегодня информации, выходящей далеко за пределы вопросов мотивации.

Он создал систему продаж и менеджмента, которой розничные торговцы пользуются чаще, чем другими похожими системами. Его статьи более 500 раз публиковались в национальных журналах о торговле, а его колонку новостей "On The Floor" ("В торговом зале") читают более 75 тысяч торговцев.

Мистер Фридман также разработал семинары по вопросам управления магазинами, которые посещают очень многие руководители предприятий розничной торговли. К этим разработкам относятся "Retail Management Training Camp" и курс управления сетями магазинов "Multiple Store Supervision Course", а также такие материалы, как видеотренинг "Friedman Professional Retail Selling Course", книга игр и конкурсов для торгового персонала "Retailer"s Complete Book of Selling Games and Contests", книга корпоративных политик розничных торговых точек "Retail Policies Manual" и постоянно обновляющиеся выпуски "Retail Productivity Series".

Будучи основателем The Friedman Group, он посвящает себя повышению производительности и профессионализма, что сделало его признанным авторитетом в области розничной торговли.

Предисловие

Мало кому из современных профессионалов приходится так же быстро реагировать на изменения в потребностях покупателей, как это делают профессионалы в области розничной торговли. То, что вчера продавалось быстро, например горячие пирожки, завтра может осесть мертвым грузом. Это же справедливо и в отношении методики розничной торговли, которая когда-то творила чудеса, но в нашем быстро меняющемся обществе теперь может привести к плачевным результатам, особенно с искушенными и умудренными опытом покупателями, которые "все это видели" и "все это слышали".

Если вы используете устаревшую методику или не понимаете психологию покупателей, ваши способности зарабатывать деньги, карьера и благополучие оказываются под угрозой. В отсутствие нужных методик и инструментов рынок может быстро превратиться в безжалостную машину, которая перемелет вас и выбросит за ненадобностью. Текучесть кадров в розничной торговле является самой высокой среди всех отраслей или профессий.

Познакомьтесь с Гарри Дж. Фридманом, президентом расположенной в Лос-Анджелесе фирмы The Friedman Group, занимающейся обучением навыкам управления и продаж в розничной торговле. В тридцать с лишним лет Гарри сделал свою обучающую фирму одной из самых успешных в этой отрасли.

В видеопрограммах и на презентациях, которые пользуются успехом в Северной Америке и Европе, а также в данной книге Гарри отметает общепринятые установки о том, что требуется для достижения успеха в розничной торговле. Вместо этого он предлагает определения, опирающиеся на доказанные и эффективные методы, которые были созданы им лично в результате многолетних исследований, изучения и получения опыта из первых рук.

Книга сэкономит ваше время и убережет от отчаяния. Гарри является мастером розничной торговли и обучения в этой области. Но что еще важнее, он один из тех одаренных людей, которые обладают уникальной способностью передавать свои знания в легкой и весьма доступной форме. Ему нравится помогать профессиональным продавцам, а им нравится его слушать. Теперь они смогут получить удовольствие, еще и читая его учение.

Начав с того, что нужно делать перед тем, как покупатели войдут в магазин, затем, рассмотрев критические моменты, приводящие к осуществлению продажи, и предложив обучение уже после осуществления продажи, Гарри целенаправленно приводит нас к тому, что нужно знать, чтобы ежедневно повышать объемы продаж независимо от того, чем вы торгуете .

Гарри хочет, чтобы вы добились успеха, и в своей книге рассматривает все возможные препятствия, предлагая одновременно продуманную инструкцию и увлекательное чтение. Он делится своими ценными методиками в отношении работы с клиентами, знакомит с ключевыми фразами, правильными жестами и эффективным поведением, чтобы быстро перетянуть клиента на свою сторону. Кроме того, Гарри раскрывает, о чем думает покупатель, что он хочет видеть и в чем хочет убедиться.

Одним словом, его понимание и объяснение психологии покупателя — это нечто выдающееся. При помощи реальных диалогов, ведущихся за прилавком, продвигаясь от простого к сложному, Гарри объясняет суть эффективной розничной торговли в современном мире.

Если вы прочитаете эту книгу, ваша карьера пойдет в гору. Вот увидите, вы будете снова и снова перелистывать ее страницы, чтобы извлечь все золотые крупицы знаний Гарри. Если вы занимаетесь розничной торговлей или любой другой деятельностью, где важно уметь влиять на других людей, эта книга станет для вас не просто руководством, а шансом навсегда изменить ваши жизненные позиции.

Ричард Эрхарт,
бывший исполнительный вице-президент
InterTAN (Radio Shack International)

Начало продажи

Самым критическим этапом продажи
может быть ее начало.

О начале продажи говорят и пишут довольно мало. Похоже, во всех книгах и на всех лекциях о торговле говорится о завершении продажи или о возражениях покупателей, но упускается то, что, по моему мнению, является главным камнем преткновения розничной торговли, — начало продажи.

Начало продажи представляет собой сочетание науки и искусства. Научная часть состоит из того, что мы знаем из собственного опыта. Искусство же — это ваша собственная способность заставить работать имеющиеся правила. Пластический хирург может исправить форму вашего носа (наука), но нет никакой гарантии, что нос будет красивым (искусство). Давайте сначала взглянем на те факты о начале продажи, которые нам известны.

Поведение людей основано на их реакции

Весь отрицательный опыт, получаемый вами в течение жизни, откладывается в вашем сознании. Когда происходит нечто, напоминающее вам о нем, вы можете среагировать на это, даже не осознавая, что вы делаете. Вот некоторые примеры таких случаев:

Девочка упала с лошади в возрасте четырех лет. Теперь ей — 30, и она никогда не ездит с друзьями на конные прогулки.
В 16 лет я купил автомобиль "Ford". Я потратил кучу денег на его ремонт, и эти выплаты дались мне с огромным трудом. Теперь мне — 35, и я собираюсь купить машину, но только не "Ford".
В детстве мама заставила меня насильно доесть обед — это была рыба. Теперь я рыбу не ем.
Я нырнул в бассейн головой вниз и сильно ударился о дно. Прошло пять лет, но больше я в бассейнах не ныряю.
Я отправился в магазин, чтобы купить костюм для особого случая. Продавец плохо знал товар, вел себя навязчиво и был агрессивен. С тех пор я не люблю продавцов.
Я покупал страховку. Продавец дал мне вроде бы хороший совет, но я поговорил с другом и оказалось, что это был не лучший совет. Теперь я продавцам не доверяю. (Это не ошибка, подумайте об этом.)

Вся моя теория подкрепляется хорошими научными выражениями:

За каждой причиной идет следствие.
На каждое действие имеется равное противодействие.
На каждый стимул имеется реакция.

Все это прекрасно соответствует началу продажи.

Негативная реакция с самого начала

Секрет в том, чтобы не вызывать негативную реакцию у ваших покупателей. У кого из вас был негативный опыт общения с продавцами, и кто из вас не любит продавцов? Этот вопрос я задавал на тысячах лекций и семинаров по продаже. Каждый раз все поднимают руки. Люди не любят продавцов. (Вам приятно сознавать, что люди не любят вас, даже не зная, кто вы такой?) Вот несколько причин, по которым продавцы не пользуются любовью:

Покупатели не могут найти продавца, когда он действительно нужен.
Продавец всучил покупателям нечто, абсолютно ненужное, или продал не тот товар.
Продавец слишком медлителен или слишком тороплив.
Продавец слишком мало знает о товаре.
Покупателю нужно подумать, чтобы принять решение, а продавец торопит с покупкой.
Продавец не воспринимает покупателя как личность.

Стыдно признать, но некоторые из этих примеров вполне справедливы и каждый день находят подтверждение в сфере розничных продаж. Не нужно иметь квалификацию или получать лицензию, чтобы очутиться в торговом зале и превратить жизнь людей в хаос и еще больше осложнить начало продажи. Теперь ваша работа заключается в том, чтобы преодолеть имеющееся сопротивление и получить возможность завязать отношения и продать товар.

Первейшая задача в начале продажи —
преодолеть сопротивление

Что происходит, когда продавец приветствует покупателя, а у того в голове накапливаются негативные чувства к продавцу? Можете ли вы предсказать реакцию в 90 процентах таких контактов? Можете, и она окажется "нет, спасибо, я только смотрю". Поразительно, сколько продавцов слышат, но даже не пытаются "обойти" такой ответ. Я не говорю сейчас, что делать, если вы это услышали. Речь идет о том, как избежать такой реакции с самого начала. Недавно я был в магазине. Один из продавцов спросил: "Вы ищете что-то конкретное или просто смотрите?". И мы еще говорим о том, чтобы не спать на работе! Я испытал непреодолимое желание смазать ему по физиономии и посоветовать проснуться!

Устанавливайте личные отношения,
а не отношения "продавец — покупатель"

Личные отношения являются полной противоположностью тому, что я называю "клеркизмом". Вспомните о вашем последнем посещении магазина. Какие взаимоотношения были у вас с продавцом? Или выполните следующее упражнение: составьте список магазинов и перечислите имена продавцов, к которым вы возвращаетесь снова и снова из-за личных отношений и потрясающего обслуживания.

Весь этот процесс запускается с началом продажи. Потратьте несколько дополнительных минут — и вы получите покупателя, который не только оценит сам процесс, но и сможет купить гораздо больше товаров.

Приемы, используемые в начале

Если ваше приветствие покупателя будет деловым, вы получите негативную реакцию типа "я только смотрю" или что-то в таком роде. Самое поразительное — в большинстве случаев покупатели даже не осознают, какие слова они произносят. Это спонтанная реакция, но покупатели знают, что она срабатывает. С ее помощью можно прогнать продавца, и на том спасибо.

Уверен, вы согласитесь, что было бы здорово, если бы мы имели возможность подойти к покупателю, быть полезным ему и спросить: "Что я могу для вас сделать?" или "Как я могу вам помочь?". Ребята, правда в том, что это работает только… в трех случаях из десяти и только с теми покупателями, которые знают, что им нужно, или с теми, кто ходит в McDonald"s. Но если вы хотите продавать абсолютному большинству людей, с которыми общаетесь в магазине, то знайте: в действительности им не нужно то, что есть у вас. Таким образом, правило номер один для завязывания начального диалога гласит:

"Приемы, используемые в начале, не должны иметь ничего общего с бизнесом"

Вам не следует читать эту книгу дальше, пока вы не поймете, что в начале продажи нельзя говорить о бизнесе. В противном случае это будет примерно то же самое, как если у вас на лбу загорится неоновая надпись: "Не доверяйте мне, я продавец". Если ваши начальные приемы, ориентированные на бизнес, не могут быть эффективными, то не может быть эффективной известная и наиболее часто используемая и описываемая методика "товарного подхода".

Товарный подход неэффективен и примитивен

Мне позвонил мой брат и рассказал о покупке теннисной ракетки за 500 долларов. Я подумал, что такая покупка хороша только для идиотов. Сам я теннис не люблю, а из рассказов брата мне трудно понять суть игры, тем более что он не великий игрок. Я увлекаюсь дайвингом, и мне понадобились новая маска и трубка, поэтому я отправился в спортивный магазин, предвкушая покупку. Как вы думаете, что я увидел на табло перед магазином? Вы угадали — теннисную ракетку. А теперь угадайте, какую именно? Вы снова правы — ту самую за 500 долларов, которую купил мой брат. Пока я раздумывал, имеются ли в этой ракетке моторчик или какие-то встроенные устройства, облегчающие игру, ко мне подошел продавец и сказал: "Они только что поступили. Правда, красивые? Уверен, что независимо от уровня вашей игры она поможет вам выигрывать". Как вы думаете, о чем я подумал? "Отвали, идиот. Мне не нужна ракетка!"

Очень талантливая продавщица ювелирного магазина во Флориде рассказала мне о том, как первый раз вышла в торговый зал, оставив работу клерка. Она заметила вошедшего мужчину и приготовилась начать долгий путь своей первой презентации. Посетителя явно интересовала витрина с кольцами в передней части магазина. Она подошла к нему и начала разговор словами: "Вижу, вас заинтересовали наши великолепные кольца". Что он ответил? "Нет, я плотник. Мне сказали, что эту витрину нужно починить".

Во-первых, как вы можете определить, чего хотят посетители и почему они пришли, просто наблюдая за тем, что привлекло их внимание или перед какой витриной они остановятся? Во-вторых, весьма невежливо просто не поздороваться перед началом презентации с тем, кто пришел в ваш магазин, в котором вы лично проводите большую часть своей жизни. Товарный подход — для ленивых. Он не помогает устанавливать отношения, а, скорее, разрушает их.

Однако если вы хотите продавать только двум или трем из десяти покупателей, вошедших в ваш магазин, используйте эту методику, потому что всегда найдутся двое или трое, которые знают, чего хотят, и не позволят вам помешать им, как бы вы ни старались.

Вот пять самых худших вопросов в начале продажи:

Могу я вам помочь? (Как я мог бы вам помочь?)
Вы ищете что-то конкретное?
Могу я ответить на ваши вопросы?
Вы знаете о нашей распродаже?
Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?

Прочитав правила обслуживания покупателя, изложенные в предыдущей главе, вы узнали, как важно "раскрыть" покупателя и вызвать его на разговор. Таким образом, правило номер два в начале продажи гласит:

"Начиная продажу, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор"

Личные беседы являются ключевым моментом процесса преодоления сопротивления. Короткие и быстрые фразы приведут вас в никуда. Развлекайтесь, сделайте так, чтобы ваши вопросы были интересными. И не забывайте, что ваше начальное приветствие должно быть в форме вопроса.

Лет пятнадцать назад в магазин вошла женщина с ребенком в коляске. Вы можете подумать, что я сказал: "Какой прелестный ребенок!". Неплохо звучит? Ничего подобного. Это не вопрос, и такая фраза не поможет вам преодолеть возможное сопротивление. Я тогда сказал следующее: "Прелестный ребенок. Где взяли?". Знаю, вы можете засмеяться, но истина в том, что я тогда использовал этот прием и продолжаю использовать его до сих пор. И на него всегда прекрасная реакция.

Это не обязательно, но лучше задавать такие вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет". Держитесь подальше от закрытых вопросов. Попробуйте использовать такие слова, как: кто, что, где, когда, почему или каким образом.

Закрытый вопрос

Продавец

торговом центре

Покупатель

Открытый вопрос

Продавец

Покупатель

Вы когда-нибудь задумывались, почему покупатель говорит фразу "я только смотрю", после того как его спросили: "Как там погода на улице?". Просто потому, что предсказуемые и неинтересные начальные вопросы — это недостаточное условие для личной беседы. Поэтому третьим правилом начала продажи должно быть:

"Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы хотелось продолжать разговор"

Это трудная и повсеместно встречающаяся проблема, решение которой отделяет клерков от профессионалов. Думаю, теперь я могу объяснить, как это делать.

Люди считают походы в магазин либо развлечением, либо невыносимой обузой. В любом случае они не оставляют их равнодушными. Разве не здорово создать такую атмосферу, в которой ваши покупатели будут хорошо проводить время и тратить много денег? Я считаю, что вы контролируете весь процесс презентации и понимаете, насколько ее качество зависит от тех приемов, которые вы используете в самом начале.

Если бы беседа с покупателем была простым делом, все легко вступали бы в нее, и в данной информации не было бы нужды. Однако люди считают ее трудной задачей, если не сказать — почти невыполнимой. Частично это объясняется тем, что они не хотят тратить для выполнения работы необходимое время. Кроме того, продавцы словно забывают, как ведут себя, когда находятся не на работе. Нельзя добиться успеха, если в жизни быть одним человеком, а в торговом зале — другим.

В правиле номер два я говорил об использовании вопросов для того, чтобы завязать разговор. Третье правило состоит в том, чтобы быть уникальным, искренним и необычным. Хотя эти рекомендации достаточно хороши, я никогда не смогу научить вас вашим начальным приемам, которые в розничной торговле, словно отпечатки пальцев, являются проявлением вашей личной неповторимости.

Моим стилем стал юмор. Много лет я шутил с теми, с кем встречался, или пытался рассмешить людей в повседневной жизни. Вице-президент The Friedman Group Марлен Кордри много лет назад работала на меня в торговле. Ее стиль — "я вас достану, выражение моего лица настолько доброжелательно и неагрессивно, что вы не сможете сопротивляться и позволите поговорить с вами". Все люди разные. Вы, подобно певцу, должны выработать свой стиль, который подходит и удобен лично вам. В конце этой главы вы найдете 42 начальных приема, которые неоднократно использовались и оказались эффективными. Единственная причина, по которой я не даю на них гарантию, заключается в том, что только вы можете вдохнуть в них жизнь.

Первые шаги

Секретное слово в начале продажи — "небольшая беседа", или "schmoozing". Не уверен, но, кажется, оно ирландское. Не думайте, что раз она "небольшая", значит, имеет мало значения. Сама концепция преодоления сопротивления и установления взаимоотношений с вашими покупателями лучше всего описывается как небольшая беседа. Каждый раз, когда я упоминаю в этой книге небольшую беседу, я имею в виду использование всех трех правил начала продажи (неделовой подход, вопросы, уникальность). И не забывайте: ведя такую беседу, вы никогда не проиграете.

Прошу вас, не пропустите эту информацию, потому что она действительно важна. Качество вашего начального диалога с покупателем определяет последующую презентацию, и если этот диалог не удался, можете больше ни о чем не беспокоиться, потому что либо вы не "разговорите" вашего покупателя, либо вам придется "давить" на него, либо (упаси, Господи) вы потеряете контроль.

Начало продажи — процесс как невербальный, так и вербальный

Наверняка у вас были случаи, когда вы подходили к покупателю, не произнося ни слова, но все равно слышали: "Я просто смотрю". "Что я такого сделал?" — думали вы про себя. Просто это еще одно доказательство сопротивления покупателя продавцу.

А как насчет такой ситуации: вы размещаете товар на витрине, в то время как в магазине находятся еще двое или трое продавцов. К кому подойдет покупатель? Конечно, к вам. Почему? Потому что вы заняты и не должны "давить" на покупателя или вести себя агрессивно. Покупатели предчувствуют, что смогут прервать вас, получить ответ на их вопросы и уйти, не подвергаясь опасности.

Нарушение личного пространства покупателя

Во время посещения магазина люди хотят пользоваться свободой. Им это необходимо. Уже ваше приближение к покупателю может восприниматься им как нарушение личного пространства. Могут иметь место три события:

Покупатель движется в противоположном направлении, чтобы избежать контакта.
Покупатель демонстрирует негативную реакцию ("Я просто смотрю") еще до того, как вы произнесли хотя бы слово.
Покупатель говорит вам, что ему нужно или задает вопрос.

Пространство перед покупателем воспринимается им как личное, и любое приближение рассматривается как вторжение. Вы можете приветствовать покупателя, пересекая это пространство или двигаясь параллельно покупателю. Главное — старайтесь не стоять у него на пути. Конечно, вы можете подумать, что я чудак, и это правда, но, испробовав данную методику, вы сами поверите в нее.

"Проход с разворотом" на 180 градусов

Подходя к покупателям, держите что-нибудь в руках. Это создаст впечатление, будто вы думаете о чем-то другом и не намерены припирать их к стенке и отнимать деньги. Основная часть стратегии начала продажи — всегда казаться занятым.

Самая лучшая методика из разработанных мною — проход с разворотом на 180 градусов. Для этого нужно подойти к покупателю, сказать ему: "Здравствуйте" или "Как поживаете?" — и пройти мимо. Затем, сделав три-четыре шага и отойдя на "безопасное" расстояние, повернитесь, придайте лицу озадаченное выражение и скажите что-нибудь вроде: "Могу я задать вам вопрос?". В большинстве случаев покупатель повернется к вам, сделает несколько шагов в вашу сторону и скажет: "Конечно". Естественно, самая большая проблема — это какой задать ему вопрос. Здесь все зависит от вас, потому что я не могу снабдить вас приемом, который будет в точности подходить лично вам и отвечать вашему стилю. То, что работает у меня, может не работать у вас. Если же вы не настолько изобретательны или у вас сложности с поиском начальных приемов, не отчаивайтесь: в конце главы вы найдете 42 приема, которые можете позаимствовать.

Небольшая тренировка

Вы заметили вошедшего в магазин посетителя. Берете что-нибудь в руки и приближаетесь к нему, двигаясь параллельно. Подойдя ближе, широко улыбаетесь, приветствуете посетителя и проходите мимо. Затем поворачиваетесь и говорите: "Могу я задать вам вопрос?". Покупатель отвечает: "Конечно". И вы произносите что-то вроде: "Судя по большому количеству сумок, где-то должны быть хорошие предложения по покупкам. Что я пропустил, сидя в этом магазине?". Чаще всего покупатель вступит с вами в разговор.

Например:

Продавец

Покупатель

Теперь нужно принять важное решение: продолжать беседовать или заняться бизнесом? Ваша догадка верна! Конечно же, продолжайте беседовать. Дополнительные 30 секунд болтовни приведут к тому, что покупатель избавится от боли, страха и желания сопротивляться, а вы сможете установить с ним взаимопонимание.

Продавец

Вокруг да около

Каждый раз, когда в разговоре с покупателем у вас появляется возможность ходить вокруг да около, используйте ее. Покупателям это нравится, потому что позволяет им почувствовать себя особенными. Кроме того, это весело. Людям приятно, когда другие проявляют к ним интерес. Никому не хочется, чтобы с ним обращались как "с одним из…" или просто как с очередным покупателем.

Вот еще несколько примеров беседы "вокруг да около":

Продавец

Покупатель

Продавец

Покупатель

Продавец

Покупатель

новый дом

Продавец

Покупатель

Продавец

Ближе к делу: переход

После непродолжительной личной беседы наступает время перейти к бизнесу и заняться выяснением потребностей. После долгих экспериментов и изучения я нашел переходную фразу:

"Что привело вас сегодня в наш магазин?"

Это замечательно срабатывает, как и варианты "Что привело вас к Гарри?" или "Что привело вас к нам?". Прекрасный вопрос, потому что он не только подразумевает ответ, но и помогает "раскрыть" покупателя. Так как вы хотите общаться с покупателем и заставить его спрашивать, вопросы типа: "Вы ищете что-то конкретное?" или "Вы ищете (название товара)?" — никоим образом не могут быть эффективными.

Но что делать, если после небольшой беседы и решающего вопроса: "Что привело вас сегодня в наш магазин?" — вы все равно получаете ответ: "Я просто смотрю"?

Покупатели очень умные. Они точно знают, как вынудить продавца оставить их в покое, и прекрасно умеют это делать. Жесткое сопротивление и ледяное выражение лица заставит удалиться любого продавца. Лучший прием — "я только смотрю". Вот пятерка наилучших способов всех времен, чтобы закончить разговор.

Я просто смотрю.
Я просто прогуливаюсь.
Я только хотел посмотреть, что у вас есть.
Мне надо убить время.
Мой муж (моя жена) делает покупки в соседнем магазине.

В этот момент презентации вам необходимо трезво взглянуть на ситуацию. Вы сделали проход с разворотом, начали беседу, использовали переходный вопрос, но получили отпор. Да, так бывает, и довольно часто. Возможно, покупатели даже не отдают себе отчет, что произносят эти фразы. Такой вид защиты превратился в автоматическую реакцию и действенное решение закончить разговор с продавцом. Меня самого это коснулось, когда однажды мы с Марлен Кордри вместе обходили магазины торгового центра. Когда к ней подошел продавец, она сказала: "У меня просто перерыв на ленч". Я спросил ее, почему она так сказала, и она удивилась: "Что сказала?". Потом она призналась, что всегда применяла этот прием, когда работала в торговом центре. Он прекрасно срабатывал и вошел у нее в привычку.

Продавцы, которые пытаются в такой момент продолжить презентацию, рискуют совершить ошибку, стараясь быть полезными. В ответ на защитную реакцию покупателей продавцы чаще всего говорят следующее:

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы. Я буду поблизости.
На тот случай, если у вас возникнут вопросы, меня зовут Гарри.
Однако когда вы произносите подобные фразы, покупатель слышит следующее:
"Меня зовут продавец Гарри, и я буду поблизости, там где стоят продавцы , на тот случай, если у вас возникнут вопросы к продавцу , который хочет только одного — продать вам нечто, что вам не нужно".

Посмотрим правде в лицо: покупатели выбирают линию защиты, потому что им не нравятся продавцы. Чтобы пробить эту защиту, не следует вызывать еще большую нелюбовь. Есть более приемлемый способ.

"Отвлекающий маневр"

Метод "отвлекающего маневра" используется для преодоления "защитного заграждения", выстраиваемого покупателями. Этот метод состоит из двух частей.

Согласиться с тем, что покупатель хочет только посмотреть.
Точно повторить защитную фразу покупателя, но с вопросительной интонацией.

Вот как при помощи этого приема можно справиться с упомянутой выше пятеркой способов закончить разговор:

Переход
Защита : Я просто смотрю.
Соглашение : Звучит так, что вы получаете от этого удовольствие.
Отвлекающий маневр : А на что вы смотрите?

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Я просто прогуливаюсь.
Соглашение : Мне тоже нравится прогуливаться.
Отвлекающий маневр : И какова цель вашей прогулки?

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Мне хотелось посмотреть, что у вас есть.
Соглашение : Отлично!
Отвлекающий маневр : А что бы вы хотели, чтобы у нас было? (При этих словах нужно очень широко улыбнуться.)

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Я просто убиваю время.
Соглашение : Нам всем нужно больше времени, чтобы его убивать.
Отвлекающий маневр : А что вы ищете, пока убиваете время?

Переход : Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита : Мой муж делает покупки в соседнем магазине.
Соглашение : Значит, вы на некоторое время предоставлены сами себе.
Отвлекающий маневр : А что ищете вы, пока он занят покупками?

Вы будете приятно удивлены тем, как срабатывает эта методика! В большинстве случаев покупатель "раскроется", и вы сможете начать выяснение потребностей. Однако хочу предупредить вас: вопрос "Что привело вас сегодня в наш магазин?" является выясняющим и работает как переход только после небольшой беседы. Если использовать его в качестве начального приема, он будет звучать как "Могу я вам помочь?" и вряд ли поможет.

Когда после беседы и отвлекающего маневра вы во второй раз слышите "я только смотрю", вам остается лишь передать посетителя другому продавцу или (если у вас хватит духа) перейти к шутливому обходному маневру.

Отступление

Жизнь такова, что некоторым покупателям может не понравиться ваш внешний вид, цвет, рост, вес, то, как вы разговариваете или двигаетесь, либо сходство с их жутким дядей Луи или не менее жуткой тетей Элис. Все это вам неподконтрольно, и после второго "я просто смотрю" следует сказать: "Очень хорошо" — и удалиться. Выберите другого продавца, который внешне кардинально отличается от вас, и перепоручите ему этого покупателя.

Шутливый обходной маневр

Ненавижу терять продажу, поэтому я разработал несколько приемов на тот случай, если во второй раз слышу: "Я просто смотрю".

Когда я спрашиваю: "Что привело вас сегодня в наш магазин?", а они отвечают: "Я просто смотрю", я использую следующий прием. "Замечательно! — говорю я. — А что вы хотите увидеть?" Покупатель отвечает: "Я просто смотрю". Тогда я подвожу его к товару, на ценнике которого напечатано "Я просто смотрю" и стоит сниженная цена. "Вам повезло! — говорю я. — На это у нас сегодня скидка!" Или подвожу их к плакату "С 1 марта 1992 года просто смотреть является законным деянием".

Одно из моих самых любимых воспоминаний, как я "пробил защиту", — случай, произошедший со мной, когда я работал в ювелирном магазине. Я находился в зале, и в этот момент в магазин вошла пожилая леди. Не сомневаюсь, вы таких видели. Ее волосы были выкрашены в голубой цвет, а на плечах покоилась меховая горжетка, знаете, такая, со звериной мордой и стеклянными глазами! Судя по всему, дама пила две, а то и три недели кряду. Я растерялся, не зная, с чего начать. Что мне ей говорить? Потом меня осенило, я подошел к ней и спросил: "Чем бы вы хотели заняться прямо сейчас?". "Танцевать!" — ответила она. Я заключил ее в объятья, и мы начали двигаться по магазину в ритме вальса. Я тихонько напевал. Она оказалась приятной пожилой леди, которой нравилось внимание. Мой следующий шаг был единственно возможным, когда танцуешь с подвыпившей пожилой женщиной с голубыми волосами. И я спросил: "Что вам нужно, чтобы стать еще более красивой, чем сейчас?". "Серьги", — ответила она.

Я провальсировал ее к витрине с нашими самыми дорогими жемчужными серьгами стоимостью около 500 долларов. Потом достал пару и попросил ее примерить. "Но это против правил. Серьги нельзя мерить", — озабоченно заявила она. Дело в том, что это никогда не было против правил. Просто продавцы слишком ленивы и не разрешают покупателям делать это: по требованиям гигиены после примерки серьги нужно протирать спиртом. Я мог бы сказать все это моей клиентке, но мне хотелось поддержать ее возбужденное состояние, и я прошептал: "Я знаю, но давайте нарушим правила!".

Все закончилось тем, что я продал ей эту пару, и она ушла в прекрасном настроении. Постскриптум этой истории таков: оказалось, что она совершала автобусное путешествие вместе с пятидесятью такими же голубоволосыми пожилыми леди, которые были еще более пьяны, чем она. В тот памятный день наша выручка была такой, какую мы обычно получали за год.

Такой "легкомысленный" подход очень забавен, но хочу предупредить вас: если вы не уверены, что сможете сделать это, то лучше и не делайте. Вполне достаточно передать покупателя другому продавцу.

Когда покупатель разговорится

Люди чувствуют себя более комфортно, когда разговаривают с человеком, которого действительно интересует тема беседы. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому вести беседу.

Чем дольше покупатель беседует с вами, тем более раскованно он чувствует себя с вами как с человеком, а не продавцом. Вспомните последнюю вечеринку, на которой вы встретились с кем-то в первый раз. Скорее всего, вам больше понравились те новые знакомые, которые, задавая вам вопросы, проявляли видимый интерес к тому, что вы отвечали. С покупателями то же самое.

Ваши замечания должны быть личного характера

Имеется несколько моментов, на которые следует обращать внимание, чтобы придать личный характер вашим замечаниям.

Дети

Если покупатели приходят с детьми, у вас появляется очевидная тема для разговора. Какой родитель не любит поговорить о своем ребенке? Не ограничивайтесь простой фразой о том, как умен их ребенок. Спросите, сколько ему лет, всегда ли он пребывает в таком хорошем настроении, спит ли всю ночь напролет.

Заметьте, что ребенок уже хорошо разговаривает, многое умеет и его мама (или папа) пользуется очень удобной коляской. Предупреждение! Не пытайтесь угадать пол ребенка — вы ошибетесь в половине случаев.

Особая одежда

Если на покупателе футболка с эмблемой того или иного колледжа либо спортивной команды, спросите, учились ли они в этом колледже, какой там кампус, понравилась ли им вчерашняя игра или что они думают об игре команды в этом сезоне. Не озвучивайте своего мнения о колледже или команде. Как говорила моя бабушка, "танцуйте под музыку, которую играет покупатель".

Автомобили

Если вы видите, на каком автомобиле приехал покупатель, можете спокойно говорить о том, что машина новая, старая, необычная или дорогая. Мы все гордимся нашими автомобилями, и большинство покупателей с готовностью поддержат разговор.

Новости

Какие события, интересные или волнующие, происходят в мире? О чем знают практически все? Используйте в качестве начального подхода последний кризис, космические исследования, визит иностранной делегации, извержение вулкана или землетрясение. Однако, выбирая новость, продумайте, чтобы она не вызывала противоречий. Обсуждение скандала, связанного с мэром или другой политической фигурой, в случае с некоторыми покупателями может оказаться рискованным занятием.

Праздники

Большинство людей строят планы относительно праздников, будь это трехдневные каникулы, ужин с родственниками или просто воскресный отдых. Если приближается праздник, спросите покупателей об их планах. Если праздник только что закончился, поинтересуйтесь, как они его отмечали.

Если вы не знаете, что делать

Часто в ваш магазин приходят такие люди, с которыми вы не знаете, о чем говорить. Чтобы всегда быть готовым к началу разговора, заготовьте несколько универсальных приемов. Чем больше у вас будет таких вариантов, тем лучше.

Сотня ваших собственных приемов

Сядьте и составьте список, чтобы в нем было примерно 100 ваших собственных приемов для начала разговора. Если у вас возникнут трудности, я привожу ниже список из 42 начальных приемов, которые можно использовать как подсказку, потому что никто не придумает ваши приемы за вас. Вы должны сделать это самостоятельно, так как вам может быть не очень удобно произносить то, что придумали другие.

Мы хотим положить здесь новый ковер. Какой из этих образцов вам нравится больше всего?
(Проходите мимо, держа в руках несколько небольших коробочек.) Не могли бы вы сделать мне одолжение? Поправьте, пожалуйста, верхнюю коробку. Знаете, если одна упадет, то и все рухнут.
Привет, парень. Умру, если не услышу новый анекдот. Расскажешь свой любимый?
Хочу пригласить жену в рыбный ресторан. Не могли бы вы порекомендовать мне такой?
Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Как она перенесла операцию?
Я вижу на вас куртку с названием рок-группы. Вы были вчера на их концерте?
Можно вас спросить? Как вы думаете, женщины предпочитают получить в День Св. Валентина конфеты или цветы?
Я заметил, вы вышли из парикмахерской. У какого мастера вы стрижетесь?
Сегодня очень жарко. Не хотите ли выпить чего-нибудь холодненького?
Ваши сумки очень тяжелые. Хотите, я подержу их, пока вы осматриваетесь здесь?
Я случайно услышал, как вы с другом обсуждали новый фильм. Я тоже хочу посмотреть его. Что вы о нем скажете?
Не могли бы вы сделать мне одолжение? Моя мама хочет иметь фотографию, где ее сын запечатлен на рабочем месте. Не могли бы вы сфотографировать меня за прилавком?
У вас есть новая версия этой игры?
Я обратил внимание на ваши ботинки. Они действительно очень удобные?
Я только что приобрел новые раскраски! Ваши дети не хотят заняться ими?
Что вы думаете о шляпе, которая на мне?
Я планирую отпуск. Где вы так замечательно загорели?
Ваш малыш так хорошо говорит! Он уже ходит в школу?
Классная стрижка! Где вы ее сделали?
Скажите, как в начавшемся сезоне играет баскетбольная команда этой школы?
Я заметил, вы приехали на автомобиле "Honda". Вам нравится эта машина?
Вы слышали, что было в городском суде?
Вы рады, что прогноз погоды на сегодня оказался неправильным?
Скоро надо платить налоги. Вы делаете это заранее или тянете до последнего?
Близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?
Как вы отметили вчерашний праздник?
Какое великолепное платье! Как вы думаете, сколько времени ушло на то, чтобы пришить все эти блестки?
У вас замечательно заплетена французская коса. Много ли времени ушло на это?
Кое-кто был сегодня в McDonald"s! Ваши дети тоже постоянно просятся в McDonald"s? Мои просятся.
Поверить невозможно, что так долго нет дождя. Вы уже начали запасать воду впрок?
Вижу, на вас футболка "Laker"s". Как вы думаете, они выиграют решающую встречу?
Весь день просидел в этом магазине. Что там слышно о запуске "шаттла"?
Грядут три выходных дня. Как там движение на улице?
Великолепный загар! У вас такой цвет кожи или вы только что вернулись из отпуска?
В лотерею разыгрывается 62 миллиона долларов. Вы уже купили билет?
Вы смотрели вчера вечером трансляцию с вручения премии Грэмми?
О, это лыжи новой модели? Где будете их опробовать?
Вы купили так много книг в книжном магазине. Какие именно книги вы приобрели?
Могу я узнать ваше мнение? Покупатель только что заказал эту модель. Как вы думаете, нам тоже следует ее заказать?
Господи, гипс! Что случилось с вашей рукой?
Шестеро детей! Неужели все они ваши?
У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, когда нам лучше повесить в магазине праздничные украшения?

Работа с двумя покупателями одновременно

Что происходит, если в магазине покупателей больше, чем продавцов? В таких ситуациях, особенно в магазинах, торгующих малогабаритными и дорогими вещами, например ювелирными изделиями, следует предпринимать меры безопасности. Вы просто физически не сможете одновременно заниматься двумя покупателями.

Однако представим себе, что вы работаете с покупателем А , и в этот момент в магазин входит покупатель Б . Вы должны поприветствовать покупателя Б , иначе он может уйти, что уже ведет к потере бизнеса. Кроме того, это просто невежливо. Однако ваш основной объект — покупатель А .

Вербальный контакт

Как поступить, чтобы не рассердить покупателя А ? Это нужно делать осторожно и с любовью. Вы просите покупателя А : "Сделайте мне одолжение", на что он всегда ответит "да".

"Вы не могли бы подождать минуту, пока я поздороваюсь с тем покупателем? Я сейчас же вернусь. Вы не против?"

Покупатель А наверняка ответит согласием, а это означает, что он заключил с вами соглашение и обещал подождать.

Тогда вы подходите к покупателю Б и говорите: "Как дела? Вы не могли бы сделать мне одолжение?". Такое приветствие одновременно является первым шагом и заставляет покупателя Б вступить в вербальный контакт. Он в смятении смотрит на вас и думает: "Не знаю, хочу ли я делать тебе одолжение. Я просто зашел в магазин". Однако вслух он всегда скажет "да".

Теперь вы говорите: "Вы не могли бы подождать минутку? Я закончу с тем покупателем и буду полностью в вашем распоряжении. Вы не против?". Если покупатель Б отвечает согласием, что происходит довольно часто, значит, он вступает с вами в беседу. Он уже не уйдет. Покупатель Б останется в магазине, потому что обещал вам.

Вполне понятно, что некоторые покупатели скажут: "Нет, мне надо идти", или "Я зайду в соседний магазин и вернусь позже", или что-то в этом роде. Но большинство ответят "да".

Когда вы пытаетесь заниматься двумя покупателями одновременно, использование вербального контакта приносит неплохие результаты. Продавец обслуживает покупателя А . Покупатель Б входит в магазин. Продавец поворачивается к покупателю Б и говорит: "Я скоро подойду к вам". Затем он снова поворачивается к покупателю А , но покупатель Б вскоре уходит.

Теперь еще раз пройдемся по сценарию вербального контакта:

Первый вариант

Продавец : Нам нужна ваша банковская информация. Вот здесь.
Покупатель А : Всегда ненавидел заполнять эти бланки.
Продавец : О, я вас понимаю. (Замечает покупателя Б .) Вы не могли бы извинить меня? Я хочу сказать тому джентльмену, что вскоре буду в его распоряжении. Вы не против?
Покупатель А : Конечно.
Продавец : Благодарю вас. (Направляется к покупателю Б .) Здравствуйте, не могли бы вы сделать мне одолжение? Я уже заканчиваю с той леди и через минуту буду в вашем распоряжении. Вы не против?
Покупатель Б : Хорошо.
Продавец А .) Достаточно будет вашей подписи вот здесь.

Второй вариант

Покупатель А : Мне кажется, моей сестре подойдет для вечеринки эта скатерть.
Продавец : Судя по тому, что вы мне рассказали, уверен, это идеальный выбор. Но вы не извините меня? Я на секундочку, хочу сказать той молодой леди, что подойду, как только мы с вами закончим. Вы не против?
Покупатель А : Конечно.
Продавец : Благодарю. (Идет к покупателю Б .) Добрый день! Вы не могли бы сделать мне одолжение? Я как раз заканчиваю с той леди и подойду к вам через минуту. Вы не против?
Покупатель Б : Хорошо.
Продавец : Спасибо. (Возвращается к покупателю А .) Я только перепишу на чек номер ваших водительских прав — и вы можете ехать на вечеринку!

Вербальный контакт "работает", потому что вы просите у людей о маленьком одолжении, но очень вежливо. Готов спорить, вы получите великолепный результат при первом же применении.

Как Вы начинаете?

Начало продажи может оказаться самой важной частью процесса продажи, которая определит весь ход вашей презентации. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы. Спросите себя, насколько эффективны вы были в этой области ранее, хорошо ли вы продумали свое поведение?

Ваши начальные приемы были веселыми, интересными и умными? Вы строили отношения с покупателем на личной основе? Вы начинали продажу хорошо, работая с детьми и взрослыми, мужчинами и женщинами, парами и группами? Если вы потратите время на то, чтобы записать 75-100 начальных приемов, то будете подходить к кассе намного чаще, чем раньше.

Важные мысли и ключевые приемы

Чтобы эффективно начать продажу, используйте хороший начальный прием и избегайте таких клише, как "Могу я вам помочь?".
Как правило, количество покупателей, которые действительно "просто смотрят", очень невелико, поэтому разумнее никогда не верить покупателю, который "просто смотрит".
Товарный подход, при котором вы приветствуете покупателей и говорите о том товаре, на который они посмотрели как только вошли в магазин, изначально был очень хорош, так как позволял продавцам практически сразу демонстрировать товар. Сегодня такой подход вышел из моды и стал неэффективен.
Ваша цель — избегать отношений "покупатель — продавец", вместо этого развивая личные отношения, что приносит гораздо больше пользы.
Два ключевых момента при начале продажи: (1) сломить внутреннее сопротивление, которое покупатели испытывают в отношении продавцов, и (2) установить личные отношения, а не отношения "продавец — покупатель".
Если вы представитесь продавцом, то рискуете вызвать у покупателей негативную реакцию. Вы обязательно должны избегать такого поведения, которое традиционно вызывает у покупателей негативную реакцию .
Эффективные начальные приемы не имеют ничего общего с бизнесом. Лучше всего использовать новые, необычные или умные вопросы, которые побуждают покупателя начать разговор.
Избегайте вопросов, на которые можно дать односложные ответы типа "да" или "нет", потому что ваши шансы на продолжение разговора уменьшаются.
Если обычно вы начинаете процесс продажи слишком поспешно, постарайтесь сбавить обороты. Товар никуда не денется, равно как и покупатель. Сегодня нет места клеркам, которые, задавая привычные вопросы, "проскакивают" начало продажи или теряют при этом те продажи, которые могли бы состояться, если бы они (клерки) потратили время на выработку эффективных начальных приемов.
Делайте комплименты очень осторожно, так как они могут обернуться против вас. И если делаете комплимент одежде покупателя, убедитесь, что эта одежда действительно необычная или нарядная.
Люди чувствуют себя более комфортно, когда беседуют с человеком, проявляющим искренний интерес к тому, что они говорят. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому поддерживать разговор.
Используйте любые темы, чтобы сделать ваши замечания, относящиеся к отдельному покупателю, более личностными. Например, обратите внимание на детей покупателя, его автомобиль или поговорите о новостях и праздниках.
Никто не придумает за вас начальные приемы, вам нужно сделать это самостоятельно. Они должны стать вашими , потому что вам может быть не удобно произносить слова, придуманные другими. Посвятите разработке начальных приемов столько же времени, сколько вы тратите на изучение ваших товаров.
Чтобы преодолеть сопротивление покупателя, не подходите прямо к нему, а продумайте, как приблизиться более дружеским и менее угрожающим образом. Исходите из того, что покупатель не хочет, чтобы вы нарушали его личное пространство, поэтому старайтесь не подходить к нему прямо. Вместо этого используйте проход с разворотом.
Покупателей привлекают занятые продавцы, так как они думают, что на них не будут "давить" или что они смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Поэтому старайтесь всегда казаться занятым.
Наиболее эффективным способом перехода от начала продажи к выяснению потребностей является использование переходного вопроса, с помощью которого можно узнать у покупателя, почему он оказался в магазине. Например: "Что привело вас сегодня в наш магазин?".
Чтобы узнать, действительно ли покупатель только смотрит, можно испробовать "обходной маневр". Когда покупатель говорит: "Просто смотрю…", скажите что-то вроде: "Потрясающе! И что именно вы хотите увидеть?", и это снимет защиту.
Обязательно нужно потратить определенное время на установление контакта с помощью небольшой беседы. Если вы просто подойдете к покупателю и скажете: "Что привело вас к нам сегодня?", это не поможет сломить сопротивление.
Если вы прошли все этапы и во второй раз услышали: "Просто смотрю…", передайте покупателя другому продавцу. Иногда тот продавец сумеет заставить покупателя "раскрыться". Это не ваша вина, кроме того, в магазине есть и другие покупатели.
При обслуживании двух покупателей одновременно используйте вербальный контакт. Попросите покупателя А сделать вам одолжение, на что он или она всегда ответит согласием. "Вы не могли бы подождать, пока я поздороваюсь с тем покупателем? Я буду через минуту. Вы не против?" Вы наверняка услышите "да" от покупателя А . Покупатель А заключил с вами соглашение и обещал остаться.
Начало продажи — самая важная часть, определяющая весь процесс продажи. Эффективное начало продажи поможет вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы.
Если вы потратите время, чтобы записать 75-100 начальных приемов и попрактиковаться в них, то будете подходить к кассовому аппарату чаще, чем раньше.

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

Установление контакта;
Выявление потребностей и целей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

Допродажа;
Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Вы для каких целей подбираете?
А что для Вас самое важное при выборе?
Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажите, что ему нужно делать дальше.

Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать – брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями . Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

Контакт
Выявление потребностей
Удовлетворение потребностей
Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

«в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
«эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
«здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: .

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.

Как не отпугнуть покупателя

Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены. Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.
Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.

Не будьте навязчивы. Оглушенный несчастный, на которого набрасывается продавец, не давая рассмотреть товар и сориентироваться в пространстве, скорее всего, убежит, не купив ничего. Дайте человеку освоиться.
Не забудьте поздороваться и дать понять клиенту, что он может к вам обратиться за помощью. Здороваться надо сразу, как только покупатель вошел в торговый зал. с улыбкой на лице. А вот предлагать помощь, особенно, если после приветствия человек отводит взгляд и отворачивается, можно и нужно не сразу. А после того, как он освоится. Ну а если он не «уходит из контакта» — смело говорите что-то вроде «могу я вам помочь?».
Если вы уже поняли, что ищет клиент – например, если покупательница целенаправленно прошла к юбкам, минуя брюки и платья, можете сделать фразу чуть более конкретной: «Помочь вам подобрать юбку?». Ваша задача – показаться не навязчивым, а полезным продавцом. В зависимости от ситуации, вы можете дать понять покупателю, что он может сам не сориентироваться в чем-то. И ваша помощь ему нужна. Например, «здесь – не все размеры, на складе еще есть другие».
Вот только не задавайте вопросов, ответ на которые очевиден. Например, если та же покупательница стоит возле юбок и перебирает их, совершенно бессмысленным является вопрос: «Вы юбку подбираете?» Ну, понятно же, что не брюки! Это может только раздражить, так как вы сразу покажетесь навязчивым, а не полезным. Если вы хотите предложить помощь – предложите помощь, а не отвлекайте человека ненужным уточнением.
Отвечайте на вопросы покупателя и его фразы. Вы – не робот с записанной в память «программой продажи» и не магнитофон. Очень неприятен человек, который с фанатичным блеском в глазах «включается» и начинает вещать о том, что покупателю совершенно не интересно. Просто слушайте, о чем клиент спросит, и рассказываете ему об этом. Или, услышав, что он сказал, отвечайте ему на его реплику. Кого-то интересует цена, кого-то – качество, а кого-то – ваше личное мнение о сочетании цвета вот этого пиджака с цветом любимых носков. Все люди – разные.
Настройтесь на то, что пресловутые «возражения» — будут. И это – совершенно не «возражения», не спор. Если, конечно, вы не успели вызвать к себе негативное отношение. Это – уточнения. Покупатель имеет на них право. Это – не конфликт, даже если покупатель вроде бы выражает недоверие: «А почему в соседнем магазине дешевле?» «А это точно не за углом шили, а во Франции?».

С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.

Помните, что конечной целью вашего общения является продажа. Есть продавцы, с которыми очень комфортно разговаривать, но цель прихода в магазин как-то теряется. Так вот, держите ее в уме, эту цель. Разговор должен идти, в основном, не о «птичках», а о покупке вещи. И двигаться к ней.

Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.

А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.

Цель продавца – продать . Не забывайте об этом.

Имеет ряд особенностей. Во-первых нет необходимости работать с холодными контактами. Конечно клиент может зайти с целью просто поглазеть, но как правило сам визит клиента обусловлен наличием тех или иных потребностей. Во-вторых работа в торговом зале основывается на сервисе. В-третьих продажи в торговом зале очень открыты — покупатель зашел сделать покупку, продавец старается продать. И если продавец начинает диалог, так это с целью продать, что может пугать клиента.
Все эти и другие особенности накладывают свои нюансы работы в торговом зале, которые мы сейчас и обсудим.

Самым серьезным возражением в продажах в торговом зале является возражение на установление контакта. То есть клиент отказывается от самого общения от общения с продавцом. Причин такого отказа от контакта может быть много. Например слишком навязчивое поведение продавца. Клиент только переступил пороге, как на него просто «наваливается» продавец. Имеет смысл дать клиенту немного осмотреться.
Большой ошибкой является применение стандартных и изьъженых фраз типа «чем вам помоч», или вообще «вы что-то хотнли» — мол чего вы тут забыли. Первая фраза должна быть оригинальной. И тут два варианта:
Первый это предварительное знакомство -«Меня зовут так-то и так-то. Я специалист или консультант этого зала / по бытовой технике, мебели. Если у вас будут вопросы, то зовите меня» и отойти. Тесть дать понять клиенту, что на него не собираются давить.
Второй вариант это использование техники «фраза — пауза — вопрос». Смысл в том, что мы начиная общение с клиентом говорим какое-то утверждение, потом делаем паузу и задаем вопрос: «У нас проходит такая-то акция» — пауза — «а вас что интересует?».

Как еще можно установить контакт работая с клиентом в торговом зале? Если клиент прохаживаясь в торговом зале останавливается возле какого-то товара и начинает его пристально рассматривать, то можно использовать этот момент. Можно кратко рассказать что-то об этом товаре, рассказать то, что может заинтересовать покупателя. Например рассказать про интересные характеристики или про акцию на этот товар.

После установления контакта

Работая с клиентом в торговом зале важно показать себя как эксперта. Это дает право вам в дальнейшем советовать клиенту, а клиенту возможность доверять вам как эксперту. Сделать это можно короткими фактами о интересующем клиента товаре. Кстати, на этапе установления контакта, описанного выше, мы уже показывали клиенту свою экспертную позицию.

Жестикуляция

Положение тела относительно друг друга очень важно. Начиная с подхода к клиенту — подходить стоит не прямо и не со спины. Подходить стоит немного сбоку. При общении к клиентом мы стоим под небольшим углом — это позволит и показать клиенту товар и самому его видеть. К то уже если стоять прямо перед клиентом, то это может быть неким противостоянием.
Также не стоит быть зажатым — умеренная жестикуляция будет уместной.

Товар в руки

При работе с клиентом в торговом зале важно создать активное взаимодействие самого клиента и товара. Клиенту нужно дать попробовать попользоваться, попробовать товар. Как продают массажные кресла? Продавец старается сделать так, чтобы клиент сет в массажные кресло. Как продают рубашки или пиджаки? Продавец старается сделать так, чтобы клиент одел товар.
Если товар представляет из себя что-то небольшое, то продавец может дать это а руки. И как мы уже говорили ранее, стоять пи этом можно сбоку — это особенно актуально при продаже разного рода гаджетов. Ученье удобно дать клиенту телефон или планшет и стоя сбоку, почти плечо к плечу и
рассказывать о товаре. Когда клиент берет в руки товар, то у него включатся чувство собственности — это то, что я держал в руках и это было уже почти мое.
Если вариантов товара много, то важно предложить сразу несколько вариантов на выбор. В этом случае клиент переключается с мысли «брать/ не брать» на мысль «что брать из этого», то есть клиент уже выбирает, что будет покупать.

Техника «вопрос — ответ — вопрос»

Еще Нил Рекхем, создатель технологии СПИН продаж установил, что более успешные продавцы задают больше вопросов нежели их менее удачные коллеги. Вопросы это важно. Но иногда вопросы задают клиенты. И тут два варианта:
Первый клиент сам установил с вами контакт, задав вопрос. Что делает плохой продавец? Он отвечает на вопрос клиента и уходит. Что делает хороший продавец? Он использует вопрос клиента как повод продолжить продажу.
Второй вариант это когда клиента начинает просто сыпать вопросами. Задает вопрос за вопросом, порой уводя диалог в строну.
Как быто ни было, в ответ на вопрос клиента можно применить технику «вопрос — ответ — вопрос». Все очень просто — выслушав вопрос клиента отвечаем на него, затем задаем встречный вопрос самому клиенту. Тем самым мы берем контроль диалога в свои руки.

Вывод

Сегодня мы поговорили лишь о некоторых аспектах работы с клиентами в торговом зале. Кроме некоторых моментов, продажи в торговом зале мало чем отличаются от любых других продаж. Мы специально не говорили о выявлении потребностей, презентации, работы с возражениями. Эти моменты схожи стандартными техниками и описаны ранее в других статьях и мы обязательно будем еще говорить о них не раз. А так главное пробовать — подходить к клиентам и оттачивать навыки продаж.

Правила общения с покупателем в торговом зале. Как наладить правильное общение с клиентами

Маленькое предисловие к хорошей книге

О книге

Об авторе

Гарри Дж. Фридман, консультант по розничной торговле, преподаватель, лектор и писатель

Предисловие

Начало продажи

Поведение людей основано на их реакции

Негативная реакция с самого начала

Первейшая задача в начале продажи — преодолеть сопротивление

Устанавливайте личные отношения, а не отношения "продавец — покупатель"

Приемы, используемые в начале

Товарный подход неэффективен и примитивен

Первые шаги

Начало продажи — процесс как невербальный, так и вербальный

Нарушение личного пространства покупателя

"Проход с разворотом" на 180 градусов

Небольшая тренировка

Вокруг да около

Ближе к делу: переход

"Отвлекающий маневр"

Отступление

Шутливый обходной маневр

Когда покупатель разговорится

Ваши замечания должны быть личного характера

Если вы не знаете, что делать

Сотня ваших собственных приемов

Работа с двумя покупателями одновременно

Вербальный контакт

Как Вы начинаете?

Важные мысли и ключевые приемы

В чём сила брат?

Строгие правила

По косточкам и по полочкам

1. Установление контакта

2. Выявление потребностей

3. Презентация

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

6. Закрытие сделки

7. Допродажа

Коротко о главном

1 этап: контакт с клиентом

2 этап: выявление потребностей

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

4 этап: после продажи!

И в заключении

После установления контакта

Жестикуляция

Товар в руки

Техника «вопрос — ответ — вопрос»

Вывод

Гарри Дж. Фридман,
консультант по розничной торговле,
преподаватель, лектор и писатель

Первейшая задача в начале продажи —
преодолеть сопротивление

Устанавливайте личные отношения,
а не отношения "продавец — покупатель"