Komunikacija je važan oblik ljudske interakcije. Menadžeri troše na različite vrste komunikacija u prosjeku 80% radnog vremena. Gotovo svi poslovni problemi su na ovaj ili onaj način povezani s komunikacijom – procesom prenošenja ideja, misli i osjećaja, dovodeći ih do razumijevanja drugih ljudi. Efikasnost pregovora zavisi od toga koliko je komunikacija dobro strukturirana; stepen međusobnog razumijevanja sa partnerima, klijentima i zaposlenima; zadovoljstvo zaposlenih u organizaciji njihovim radom; moralna i mentalna klima u timu; odnose sa drugim organizacijama i državnim organima. Za savremenog menadžera, osobu koja mora da radi sa ljudima, sposobnost komunikacije je od vitalnog značaja, to je najvažnija veština koju menadžer treba da poseduje.
Poslovna komunikacija je proces uspostavljanja i razvijanja kontakata među ljudima, generisan potrebama zajedničkih aktivnosti; razmjena informacija značajnih za učesnike u komunikaciji. (U poslovnoj komunikaciji predmet komunikacije je materija, određeni tip aktivnosti vezane za proizvodnju bilo kojeg proizvoda).
Subjekti komunikacije su zaposleni u organizaciji, menadžeri.
Karakteristike poslovne komunikacije:
4. Partner u poslovnoj komunikaciji nastupa kao osoba značajna za subjekt;
5. Komunikativne ljude odlikuje međusobno razumijevanje u poslovima;
Glavni zadatak poslovne komunikacije je produktivna saradnja.
Istraživanja pokazuju da menadžeri raznih preduzeća provode od 4 do 27% svog radnog vremena na telefonske razgovore.
Struktura svakog telefonskog razgovora sastoji se od četiri obavezna elementa:
Međusobno upoznavanje;
Dovođenje sagovornika na brzinu;
Rasprave o situacijama;
Završne riječi.
Materijali potrebni za vođenje telefonskog razgovora moraju biti odabrani unaprijed.
Tehnologija upravljanja telefonski razgovori.
1. Ako zovete:
Prije razgovora:
Razmislite da li je ovaj razgovor zaista neophodan;
Odredite njegovu svrhu;
Pripremite papir, olovku ili olovku, kao i kalendar i materijale potrebne za razgovor;
Tokom razgovora:
Kada čujete osobu na drugom kraju linije, pozdravite;
Predstavite se (ime – odjel – kompanija);
Govorite direktno u telefon;
Izgovarajte riječi jasno;
Saznajte da li razgovarate s pravom osobom;
Pitajte da li sagovornik ima vremena za razgovor ili je bolje da se javi kasnije;
Pokušajte stvoriti pozitivno raspoloženje;
Ne prigovarajte direktno svom sagovorniku ako želite da postignete povoljan ishod razgovora;
Pažljivo slušajte svog sagovornika;
Ne prekidajte ga;
Smiješite se češće. Sagovornik to ne vidi, ali oseća;
Izbjegavajte monotoniju - promijenite intonaciju i tempo razgovora;
Ne govorite prebrzo ili sporo – pokušajte da se prilagodite tempu vašeg sagovornika;
Nemojte precijeniti sposobnost druge osobe da razumije tehničku terminologiju;
Izbjegavajte žargon;
Koristite pauze;
Ako vas sagovornik ne razumije, nemojte se nervirati i ne ponavljati ono što je rečeno istim riječima, već pronađite nove;
Na kraju razgovora razjasnite ko će šta dalje raditi.
nakon razgovora:
Analizirati da li je sve što je potrebno rečeno;
Provjerite da li ovu poruku treba nekome proslijediti;
Zapišite tačno ishod razgovora (šta ste se dogovorili sa sagovornikom);
Zapišite šta ste obećali da ćete učiniti;
Napravite potrebne bilješke u svom dnevniku.
2. Ako vas zovu:
Uvijek držite olovku ili olovku i papir u blizini telefona.
Kada odgovarate nakon pozdrava, navedite svoje ime, odjel i firmu.
Odmah zapišite ime pozivaoca i njegov problem.
Ako se pozivalac ne identifikuje, zatražite da to učinite.
Ako ne možete odmah odgovoriti na pitanje, onda prenesite sadržaj razgovora osobi koja poznaje problem.
Pitajte da li se možete javiti čim razjasnite problem.
Ako će trebati dugo da se razjasni problem, obavijestite sagovornika i pitajte ga može li još malo pričekati ili je bolje da se javi kasnije.
Nakon što ste razjasnili pitanje, zahvalite se sagovorniku i izvinite se što ste ga čekali.
Ako prenosite poruku kolegi, prvo ukratko objasnite situaciju.
Pravila za komunikaciju putem telefona.
Ne govorite jako glasno u mikrofon slušalice jer to može izobličiti vaš glas.
Govorite normalnim tempom, jasno izgovarajući riječi. Kada govorite brzo, riječi se zamagljuju, ali kada govorite sporo, sagovorniku je teško pratiti vaše misli. Izgovarajte jasno brojeve i prezimena, imajući na umu da telefon pogoršava govorne smetnje.
Govorite direktno u mikrofon slušalice. Ako prekršite ovo pravilo, vaš sagovornik će imati poteškoća da vas čuje.
Rasporedite vreme razgovora podjednako između vas i vašeg sagovornika.
Održavajte razgovor sažetim, što se postiže jasnim pitanjima koja zahtijevaju konkretan i kratak odgovor.
Ne vraćajte se na pitanja koja su već riješena i diskutovana.
Završite telefonski razgovor kada jedan ili oba sagovornika ne dobiju odgovore na sva svoja pitanja.
Pitanja za konsolidaciju:
1. Zašto je komunikacija neophodna?
2. Šta je poslovna komunikacija?
3. Navedite elemente konstruisanja telefonskog razgovora?
4. Šta uključuje tehnologija telefonskog razgovora?
5. Koja pravila telefonske komunikacije znate?
Molimo navedite jedan tačan odgovor:
1. Koliki procenat radnog vremena menadžeri u prosjeku troše na različite vidove komunikacije?
2. Koliki procenat radnog vremena menadžeri u prosjeku provode na telefonske razgovore?
3. Ko treba da završi razgovor?
A) zvala je ta mačka
B) onaj koji je pozvan
Telefonska komunikacija je razgovor između dvoje slijepih ljudi koji na osnovu glasa grade sliku o sagovorniku u svojoj glavi. Ko zove? Koga on zove? Da li je moguće da vaš sagovornik razgovara? Šta ako izvučete osobu ispod tuša? Šta mislite, kakva će biti reakcija režisera na takav poziv?
Glavna stvar na početku razgovora je stvoriti povjerenje, a zatim voditi razgovor u skladu sa svrhom zbog koje zovete. Da biste to učinili, slijedite sljedeća pravila za komunikaciju na telefonu.
Pravilo 1. PLAN ZA PREGOVORE
Prije nego započnete razgovor, dobro razmislite o sljedećem:
prikladno vrijeme za poziv i njegovo trajanje;
jasno definisati svrhu vašeg poziva;
napravite plan razgovora.
Razmotrite svoje odgovore na sljedeća pitanja:
Šta ćete reći o sebi i kompaniji u kojoj radite?
Koja pitanja ćete postaviti svom sagovorniku kako biste saznali njegove potrebe i stvorili potrebnu motivaciju za dalji sastanak?
Koje bi zamjerke mogle biti i vaši mogući odgovori?
Kako ćete završiti razgovor i dogovoriti sastanak?
Telefonski poslovni bonton normalizuje komunikaciju sa klijentom. Poštujući poslovni bonton, klijent sudi o korporativnoj kulturi kompanije. Podignite slušalicu za treći poziv: na prvom pozivu odložite stvari, na drugom se uključite, na trećem se nasmiješite i podignite slušalicu. Ako ne dignete slušalicu predugo, to ukazuje na nisku korporativnu kulturu kompanije.
Ne pravite galamu. Mnogi ljudi odmah dignu slušalicu. Svakoj osobi treba barem nekoliko sekundi da se koncentriše i uključi u razgovor.
Pravilo 3. KADA RAZGOVARATE TELEFONOM, OBAVEZNO SE NASMEJITE.
Zapamtite, kada se smiješite, vaš glas postaje ugodniji. Stoga se češće nasmijte. Neki telefonski profesionalci postavljaju ogledalo ispred sebe kako bi mogli vidjeti izraze lica dok razgovaraju. Sve ovo vam omogućava da kontrolišete prisustvo osmeha na licu.
Pravilo 4. POZDRAVITE SVOJ KRST OSOBU.
Pozdravite sagovornika što ljubaznije i energičnije. Smislite nekoliko načina da se pozdravite. Možeš li imati razne opcije, za osobe različitog pola i uzrasta. Bolje je započeti razgovor s klijentom riječima „Dobar dan (jutro, veče).“ Oni su živahniji i privlačniji od samo "zdravo". Zapamtite da na drugom kraju linije neko takođe želi da bude poštovan, shvaćen i možda mu je u ovom trenutku pomogao...
Na osnovu sadržaja prvih riječi i zvuka vašeg glasa, klijent određuje vašu profesionalnost i bira stil komunikacije s vama. Vaš glas je vaša odjeća, boja kose, temperament i izraz lica. Zapamtite da tokom telefonskog razgovora nećete moći svoje riječi popratiti izrazima lica i gestovima. Ono što je ovde najvažnije jeste zvuk vašeg glasa, sposobnost da pravilno izrazite svoje misli i, naravno, kao neizostavan uslov, poštovanje prema sagovorniku.
Pravilo 6. ZOVI SE IMENOM.
Jasno navedite svoje ime i prezime. Zatim navedite kompaniju koju predstavljate. (“Moje ime je... Kompanija Tri kita”). Evo opcija koje se mogu nazvati izuzetno štetnim i neuspješnim: "Pogodi ko te zove", "Zar me stvarno ne prepoznaješ?" Ova pitanja stvaraju psihološku nelagodu kod druge osobe. Stavite se na mjesto kupca i osjećat ćete se iritirano. Nemojte se iznenaditi ako se klijent nakon ovakvog pozdrava odupre vašim sugestijama. Neuspješna ideja bi mogla uključivati frazu „Zabrinuti ste zbog...“. Nakon ove fraze, osoba sa druge strane linije počinje da brine. Pokušajte da ne mislite na hromog majmuna. Moguće je? Čestica “ne” se briše, a drugi dio fraze se percipira. Vi takođe postajete krivac ove „anksioznosti“.
Pravilo 7. SAZNAJTE IME VAŠEG SAGOVODNIKA.
Da biste to uradili, koristite frazu "Moje ime je... Izvinite, ali kako da vas kontaktiram." Ali nemojte žuriti da saznate ime klijenta. Bolje je to učiniti nakon što se kupac prilagodi situaciji. U budućoj komunikaciji povremeno pozivajte klijenta po imenu. Izgovarati ime znači iskazati poštovanje prema osobi. Ne treba da se izgovara brzo, već sa osećajem i istim tempom kao i razgovor. Ako klijent ima neobično ili zanimljivo ime, komentirajte ga na pozitivan način (Recite osobi da ima zanimljivo ime, većini će se ljudi svidjeti).
Sljedeće opcije se mogu nazvati neuspješnim: “S kim razgovaram?”, “Ko je ovo?”, “Ko je za mašinom?” I ne pokušavajte da pogodite: „Je li ovo Ira? Ne? Tatyana Lvovna? Ne? I ko onda?” Ili još gore: "Gdje sam završio?" Na šta je standardan odgovor, iznerviranim glasom: "Gde zoveš?"
Možete smisliti mnogo toga različite opcije, kao "Mogu li da razgovaram sa Aleksandrom Sergejevičem?" Ako ste zaboravili ime nekoga s kim ste zadnji put razgovarali, bolje je da pitate: „Možete li me podsjetiti na svoje ime?“
Pravilo 8. SAZNAJTE: AKO MOGU RAZGOVARATI SA VAMA.
Veoma je važno! Moguće je da je upravo u ovom trenutku vaš klijent zauzet odgovornim i važnim za njega zadatkom. Ili je vaš razgovor trenutno neprikladan iz nekog drugog razloga. Koristite frazu „Da li vam je zgodno (ili još bolje, nazovite sagovornika po imenu) da sada razgovarate?“ Zapamtite, ako prekršite ovo pravilo, možete zauvijek izgubiti svog klijenta. Tvoj dogovor nije prošao. Zovi pravo vrijeme pravim klijentima i sa neophodne sugestije. Poslovne pozive najbolje je obaviti na početku ili na kraju radnog dana.
Prve fraze izgovarajte polako, smireno i jasno, nemojte sipati vodopad informacija na sagovornika - dajte mu vremena da se uključi u razgovor. Naglasite posebno značajne riječi svojim glasom, promijenite intonaciju. Koristite kratke poruke: tj. jedna rečenica - jedna misao. Ako je moguće, vaš glas treba da bude dubok i „baršunast“, ali budite oprezni i ne pretjerujte. Također možete prilagoditi glasnoću, ritam i tempo govora klijenta. Sagovornik će biti zadovoljan ovom prepiskom. Zvuk vašeg glasa je određen vašim držanjem, izrazom lica i držanjem. Uključite se u razgovor – doslovno i figurativno. Govor nije samo pomicanje usana i jezika. Uključeni organi su pluća, dijafragma, larinks, glasne žice, usta, jezik i usne. Naravno, cigareta u ustima, žvakaća guma, lizalica, kafa tokom razgovora, buka u prostoriji, muzika - uništavaju odnos telefonskih razgovora.
Pravilo 10. PRATITE PLAN.
Imate svrhu za razgovor i pripremljen plan. Ne pokušavajte odjednom riješiti sve svoje probleme preko telefona. Posebno izbjegavajte razgovore o cijeni vaših proizvoda, problemi s novcem se najbolje rješavaju tokom sastanka. Pripremite potrebne materijale, olovku, Prazan list papir Govorite konkretno i o glavnoj stvari. Pažljivo slušajte svog sagovornika. Postavljajte pitanja klijentu, usmjeravajući razgovor u smjeru koji želite. Zapamtite, vaš glavni cilj je dogovoriti sastanak kada možete razgovarati o detaljima i potpisati ugovor. Da biste to učinili, morate stvoriti dobru motivaciju za klijenta.
Pravilo 11. KORISTITE TEHNIKE AKTIVNOG SLUŠANJA
Oni pokazuju vaš interes i uključenost. “Pa...”, “Vidim...”, itd. Kontrolirajte vrijeme razgovora. Ne dozvolite da klijent bude skrenut sa strane. Na većinu pitanja odgovorite pitanjima i povedite drugu osobu na sastanak.
Pravilo 12. DOGOVORITE SASTANAK.
Kada dogovarate sastanak, vodite računa da vas sagovornik dobro razume i da zapiše dan i sat sastanka. Pitajte sagovornika da li vam je zgodno da ga nazovete dan ranije kako biste bili sigurni da će se sastanak održati? Sve ove aktivnosti su korisne kako bi vaš klijent mogao planirati svoje vrijeme i adekvatno se pripremiti za sastanak. Kada pozivate sagovornika u svoju kancelariju, navedite tačnu adresu i detaljno recite kako da dođem do vas. Koristite standardnu frazu: "Imate li olovku pri ruci, napišite kako će vam biti zgodnije doći do nas"
Pravilo 13. ZAHVALITE SVOM POZIVAČU ŠTO JE POZIV.
Klijenti imaju tendenciju da se emocionalno sećaju onoga što se dogodilo na početku razgovora i uzimaju ono što se dogodilo na kraju kao vodič za akciju. Na kraju razgovora pozdravite se sa sagovornikom što je moguće ljubaznije. “Ako imate bilo kakvih pitanja, nazovite, rado ćemo vam pomoći.” “Dođite u bilo koje vrijeme koje vam odgovara, rado ćemo vam pomoći”, “Svaka čast”, “Bilo je vrlo korisno primiti ovu informaciju od vas.” Hvala vam na pažnji, interesovanju za vaše društvo, želim vam ugodan ostatak dana ili predstojeći vikend. Ne zaboravite da pozivalac završava razgovor. Zapamtite da razgovorom postavljate osnovu za vaš lični sastanak, tako da je prijateljstvo iznad svega.
Pravilo 14. BILJEŽITE SVOJE REZULTATE.
Zapišite generalni stav klijenta prema informacijama koje ste dali, dogovor o mjestu, datumu i vremenu sastanka ili poziva, ko treba koga zvati, te ključne tačke iznesene u razgovoru.
Pravilo 15. NAUČITE LEKCIJE IZ SVAKOG TELEFONSKOG RAZGOVORA
Svaki biznismen treba da zna kako da vodi telefonske razgovore. Dinamičan ritam savremeni život diktira svoja pravila. Želja za povećanjem obima prodaje, poboljšanjem kvaliteta usluge ili poboljšanjem tehnološkim procesima prisiljava poslovne ljude da sve više obavljaju mnoge poslove izvan svog ureda. Vrijeme predviđeno za rješavanje tekućih kancelarijskih problema često je raspoređeno do minute. U takvoj situaciji gotovo je nemoguće obratiti pažnju na sagovornika koji je učinio čast neplaniranom posjetom. Telefonska komunikacija je postala punopravan način vođenja pregovora. Međutim, potrebni dogovori se mogu postići samo ako razumijemo ključne karakteristike ovaj oblik komunikacije
Priprema za razgovor
Prije obavljanja telefonskih razgovora, morate se pripremiti za njih. U ovom slučaju komunikacija će biti što produktivnija i fokusirana na određenog sagovornika. Ovaj pristup je jednostavno neophodan kada svoje usluge i proizvode predstavljate potencijalnim poslovnim partnerima ili klijentima. Obično priprema uključuje sljedeće faze:
- Inteligencija (traženje informacija o kompaniji od interesa i njenom menadžmentu pomaže u identifikaciji potreba; izvori informacija ovog tipa mogu biti razni forumi, štampane publikacije, web stranica same organizacije, recenzije drugih partnera itd.);
- Izrada ekskluzivne ponude (prezentacija treba da uzme u obzir granu, tržišnu poziciju, dužinu rada i sl., budući da se uslovi saradnje moraju prilagoditi rešavanju problema određene kompanije);
- Postavljanje ciljeva (fokus na očekivane rezultate omogućava vam da odaberete najefikasnije sredstvo; pregovori mogu uključivati upoznavanje, preliminarne dogovore, prodaju itd.).
Intonacijske nijanse
Razumijevanje načina vođenja telefonskih razgovora pomaže vam da odaberete pravu intonaciju. Glavna razlika između komunikacije u ovom formatu je apsolutna koncentracija pažnje sagovornika na slušne i verbalne karakteristike prezentacije materijala.
Da biste postigli maksimalan učinak, potrebno je pridržavati se nekoliko pravila u smislu intonacije:
- pokušajte komunicirati samo u najprikladnijem raspoloženju za to (inače će se osjećaj prisilne potrebe prenijeti na sagovornika);
- prezentirajte materijal optimistično (blagi prijateljski osmijeh će pomoći da komunikacija bude ugodnija);
- zračite povjerenjem u vrijednost vašeg prijedloga (često čak i davanje partneru priliku da odbije omogućava vam da postignete željene rezultate brže od brojnih prepirki);
- izbjegavajte postavljanje intonacija (sa psihološka tačka Sa stanovišta, zahtjev može biti iritantan i izazvati odbijanje);
- prilagodite se sagovorniku (sposobnost govora istom jačinom i brzinom doprinosi najuspješnijem dostavljanju informacija).
Verbalni dizajn
Gotovo sve vrste komunikacije zahtijevaju poštivanje određenih tradicija. Usklađenost poslovni bontonće povoljno odražavati kulturni nivo inicijatora poziva i pokazati brigu za sagovornika. Uspješna komunikacija pomoć telefonom:
- klasični pozdrav (kratko samopredstavljanje obično uključuje prezime, ime, poziciju, kompaniju i svrhu; ovo pomaže da se shvati važnost poziva);
- određivanje hronološkog okvira razgovora (informacije o planiranom trajanju komunikacije omogućiće sagovorniku da proceni mogućnost komunikacije u određenom vremenskom periodu);
- formulisanje predloga na pozitivan način (negacije koje se čuju na podsvesnom nivou teraju vas da odbijete predlog).
Različite tehnike mogu potaknuti vašeg sagovornika da preduzme potrebne radnje. Tehnike telefonske prodaje omogućavaju efikasno korištenje mnogih tradicionalnih metoda privlačenja klijenta ili partnera u razgovoru. To uključuje:
- prezentacija u formatu “svojstva - prednosti” (takvo predstavljanje informacija će objasniti specifične prednosti pojedinih tačaka prijedloga);
- princip tri puta „da“ (postizanje saglasnosti o 2 manja pitanja će najvjerovatnije omogućiti postizanje dogovora o trećem);
- jasnoća u brojevima i detaljima (upotreba statistike i detaljne kalkulacije ulijeva povjerenje);
- link do cijenjenih partnera (spomenut poznati ljudi kao pravi klijenti ili poslovni partneri ukazuje na očiglednu vrijednost i isplativost saradnje);
- retorička pitanja (ovaj oblik pomaže u formulisanju skrivenih izjava);
- izbor bez alternative (prijedlog u ovom formatu pomaže u postizanju željenog rezultata bez obzira na odluku sagovornika) itd.
Orijentiran na budućnost
Često je telefonska komunikacija samo jedan korak u dugom procesu pregovora. Pokazatelj uspješne komunikacije u ovom slučaju je dogovor o daljem sastanku. Za inicijatora poziva od suštinske je važnosti da bude u stanju da kontroliše situaciju do kraja razgovora. On je taj koji mora razjasniti vrijeme potrebno za donošenje odluke, saznati koordinate zaposlenika koji je dodijeljen ovom smjeru i dogovoriti datum naknadnog poziva. Pravilni telefonski razgovori će vam omogućiti da privučete perspektivne klijente i pouzdane partnere. To će pomoći dinamičnom razvoju poslovanja i osigurati dobar profit.
Video
Pozivamo vas da pogledate video u kojem poslovni trener govori o tehnici vođenja telefonskih razgovora.
Podigni telefon, biraj željeni broj i... Onda počinje Dug proces ponovno pokretanje. To se dešava onima koji su se prvi susreli poslovnu komunikaciju telefonom. Šta i kako reći, kako najpovoljnije predstaviti svoju kompaniju, interes, ili barem samo biti saslušan? Umjetnost telefonskog pregovaranja rješava gotovo sva ova pitanja.
Kako pravilno voditi telefonske razgovore?
Prva i glavna greška svakoga ko se prvi put susreće sa poslovnom komunikacijom preko telefona je što ozbiljno ne shvataju važnost razgovora. U punom povjerenju da ga sagovornik ne vidi i ne osjeća, osoba može izgovoriti ogroman broj zabranjenih fraza, izvršiti nekoliko nepotrebnih radnji rukama, pa čak i licem, a zatim se iskreno zapitati zašto klijent više ne želi raditi sa svojim kompanija. Kako biste spriječili da se takve greške ponove, razmotrite pravila za vođenje telefonskih pregovora:
Glavna pitanja
Mnogo prije nego što podignete slušalicu i uputite poziv, postavite sebi nekoliko ključnih pitanja:
- Koja je svrha ovog poziva i kakav ishod razgovora očekujete?
- Može li se uopće bez ovog poziva?
- Jeste li spremni za razgovor i diskusiju na ovu temu? Da li imate sve dokumente pri ruci i da li su svi argumenti spremni? Uostalom, sagovornik neće čekati da ga tražite u trenutku razgovora;
- Koja pitanja ćete postaviti? Jeste li ih pripremili unaprijed?
- razmislite o tome kako ćete pregovarati preko telefona? Hoće li to biti prijateljski razgovor ili oštar pritisak?
Telefonski bonton
U razgovoru u kojem vas sagovornik ne vidi, postoji niz pravila, kršenje kojih se smatra lošim manirom. I nije bitno ko je na drugoj strani linije. Greška može koštati vas i vaše kompanije kredibiliteta. Dakle, kakvi bi trebali biti telefonski razgovori sa etičke tačke gledišta:
- ako te zovu javi se nakon 2-3 zvona. Uključite se, odložite stvari i uzmite ih;
- Govorite jasno, gramatički ispravno, ritmično i umjereno glasno. Pazi na intonaciju. Izbjegavajte bilo kakav tračak ironije, ravnodušnosti ili superiornosti;
- Pozdravite se i predstavite se tokom svakog razgovora. Takođe shvatite kako da se obratite svom sagovorniku;
- provjerite da li vaš protivnik ima vremena za razgovor;
- budite aktivni slušaoci, ponovite ključne riječi, pojasnite i ne zaboravite zapisati informacije;
- Kada pričate, nemojte jesti hranu niti slušati muziku. Ovo je u najmanju ruku ružno i zbuniće vašeg sagovornika;
- pozovite ponovo ako je obećano;
- uvijek hvala na pozivu;
- Ako prava osoba nedostaje, pojasnite šta da mu kažete i ako možete na bilo koji način pomoći.
Zapamtite da svaki telefonski razgovor i sposobnost da ih vodite zavise od vaše ljubaznosti i raspoloženja prema sagovorniku. Čak i ako se nasmejete, on će to sigurno osetiti u vašem glasu.
Faze telefonskih razgovora
Apsolutno svaki razgovor ima svoju strukturu: početak, glavni dio i završetak. Ako planirate poslovne pregovore telefonom, pokušajte se pridržavati sljedeće šeme:
Telefonske vještine dolaze s vremenom i iskustvom. Glavna stvar čega se treba pridržavati u gotovo svakom razgovoru je poštovanje prema sagovorniku i pažnja prema njemu. Ne morate imati natprirodne vještine da biste uspješno vodili telefonski razgovor. Ponekad je dovoljno jednostavno se nasmiješiti nekome ko vas ne vidi i izraziti mu svoje prijateljstvo.
Da li ste upoznati sa nuđenjem proizvoda preko telefona i svakodnevnom komunikacijom sa različitim klijentima u svom poslu? Imate veliko radno iskustvo, ali vam se zbog negativnosti i nemotivisanih prigovora bukvalno gubi tlo ispod nogu?
Može izazvati strah i nesigurnost u vlastitu snagu, kompetentnost i zaista jedinstvene kvalitete ponuđenog proizvoda (promocije, bonusi, načini isporuke) čak i od iskusnog prodavača, a kamoli novopridošlica. Stoga, ako vam je poznat neugodan osjećaj koji ostaje nakon kratkog, ali uvredljivog (ponekad čak i uvredljivog) razgovora sa potencijalni klijent, onda pokušajmo zajedno da shvatimo koja su pravila za uspješne telefonske razgovore.
Pravila za vođenje telefonskih razgovora
Pokušajte da zamislite sebe na mjestu klijenta. Čak i bez pitanja da li je to zgodno ovog trenutka razgovorom, počeo je da govori da je njegov proizvod najbolji, ne objašnjavajući koje su prednosti. Zbog toga mnogi klijenti doživljavaju telefonske razgovore za prodaju proizvoda ili usluge kao nametanje nečega nepotrebnog, skupog i goreg od onog kod provjerenih dobavljača.
Pridržavajte se pravila poslovnog telefonskog razgovora:
Uvjerite se da nema grešaka ili riječi čije vam značenje nije jasno.
Uklonite nepotrebne riječi („ukratko“, „pogledajte“), nemojte popunjavati razmake između riječi dosadnim „uh“, „pa“. Gramatički ispravan govor– neizostavan uslov ako je vaša osnovna delatnost rad sa klijentima preko telefona. Uvježbajte sami ili zamolite nekoga tko vam je blizak da sluša fraze koje planirate izgovoriti dok radite s klijentima preko telefona.
Smiri se.
Udobno se smjestite, odaberite prijateljski, ali ne uljudan ton za komunikaciju sa budućim klijentom. Ne govorite preglasno, ali nemojte ni šaputati. Ako ste na ivici, bolje je odgoditi poziv, jer emocionalno stanje Možda se to odražava u onome što ste rekli.
Rad sa informacijama.
Saznajte sve pozitivne i negativne kritike o proizvodima ili uslugama vaše kompanije, imajte što više informacija - koristite istinite činjenice, a ne riječi poput „mi smo jeftini“, „mi smo najbolji“. Koncepti “korist”, “kvalitet” i “cijena” trebaju biti u potpunosti otkriveni kada se radi sa klijentima preko telefona, idealno podržani brojevima.
Saznajte sve o proizvodima vaših konkurenata, cijenama i uvjetima za njihove usluge.
Je li vaš profitabilniji ili ne? Budite spremni, jer se prigovori klijenta telefonom često odnose na to da je tuđa ponuda isplativija od vaše. Da li vaš konkurent ima niže cijene? I imate više popusta za velike količine. Također imate besplatnu dostavu i podršku 24/7. Dajte klijentu priliku da vidi sve vaše prednosti u odnosu na vašu konkurenciju.
ko je vaš klijent?
Saznajte što više informacija o klijentu, osim njegovog imena i prezimena, ako je moguće. Da li je vjerovatno da će potencijalni kupac biti zainteresiran za ono što nudite? Ne insistirajte i nemojte se vrijeđati, jer proizvod može zaista biti nepotreban ovom sagovorniku.
Pratite vrijeme.
Saznajte da li ste odabrali pogodan trenutak za razgovor o saradnji. Ako je tajming loš, pokušajte dogovoriti poziv sljedećeg dana. Možda će sagovorniku biti lakše da uči Komercijalna ponuda, poslao e-mail, pa tek onda dati odgovor - da li je interesantno ili ne.
Kupac je uvek u pravu.
Ne prekidajte sagovornika, nemojte ga preopteretiti nepotrebnim informacijama, govorite kratko i sadržajno. Cijenite njegovo vrijeme i odgovarajte na njegova pitanja pravovremeno i jasno.
Nemojte se plašiti "između".
Budite spremni da komunicirate sa sekretaricom ili izvršnim pomoćnikom. Komunicirajte s njima uljudno, baš kao i sa onima kojima želite da ponudite usluge kompanije ili svoje.
Dostojanstveno prihvatite prigovore preko telefona, ne dozvolite da neko omalovažava nečije kvalitete.
Na primjer, sagovornik kaže da neće kupiti vaš pije vodu po cijeni od 50 rubalja po boci, pošto konkurenti imaju istu vodu za 45 rubalja. Bolje je navesti prednosti vaše kompanije (besplatna dostava za iznose narudžbi iznad 500 rubalja, popusti redovni kupci), nemojte početi da sipate negativnost na konkurentsku kompaniju. Pokušajte da zainteresujete svog sagovornika za prednosti kupovine vašeg proizvoda.
Učite iz grešaka.
U slučaju odbijanja od strane propalog klijenta, analizirajte cijeli razgovor. Ako nađete greške sa vaše strane (nedovoljno poznavanje informacija, pogrešna struktura razgovora) - zapišite ili zapamtite kako ih ubuduće ne biste činili.
Ova pravila telefonskih razgovora nisu toliko komplikovana da se mogu zanemariti. Saznavanjem više o klijentima i konkurentima, analizom vlastitog prijedloga, dovoljno pripremljenim i analizom konačnog ishoda razgovora, naučit ćete kako napraviti najproduktivnije telefonski pozivi. Svako odbijanje klijenta je novi nagovještaj kako se ponašati (ili, obrnuto, kako se ne ponašati) s novim klijentom. Kako reagovati na neuspehe, zašto se dešavaju i kako reagovati, pročitajte u našem sledećem članku.
