Техники за работа с трудни клиенти. Правила за работа с трудни клиенти

Работата с труден клиент е трудна. Ето защо такъв клиент се нарича „труден“, защото повечето мениджъри вече са страдали достатъчно от него и го предават на новодошлите. Разбира се, никой няма да хареса факта, че клиентът може просто да „промени решението си“, след като се съгласи с проекта или постоянно да изисква отстъпка от услугите. Постоянно е недоволен от работата ви, заплашва ви, заплашва да напусне в конкурентна фирма, бави плащания... Разпознавате ли го?

Следното ще ви помогне правила за работа с трудни клиенти:

• всички споразумения трябва да бъдат изготвени на хартия. Без устни договорки. По този начин можете да се предпазите от необмислени решения и промени в настроението на клиента. Документите ще ви спасят спорни въпроси, ще стане доказателство в конфликти. Не се колебайте да съставите протоколи от срещи, договори, допълнения към договори - всичко това са вашите оръжия, когато работите с труден доставчик или купувач.
• не обещавай нещо, в което не си сигурен. Трябва да сте уверени, че ще изпълните задълженията си. Ако се съмнявате в нещо, кажете го на клиента - никога не разчитайте на „може би“. Иначе при някакви форсмажорни обстоятелства ще те питат. трябва ли ти
• опитайте се да не „искате твърде много“, за да приключите сделката. Когато човек наистина има нужда от нещо, обикновено не го получава. до неговата силно желаниеа нетърпението може да привлече неуспехи, дребни проблеми и неточности. Тогава какво ще ви помогне? Спокойствие, професионализъм, дружелюбност, отговорност. Бъдете по-сдържани: „ако има сделка, добре, ако няма сделка, ще продължим да работим“.
• не се страхувайте да загубите клиент. Има една поговорка: „Ако нищо не губиш, нищо не печелиш“. Защо не загубите още един проблемен клиент и не спечелите много свободно време, за да намерите нов? Никога не трябва да се страхувате да не загубите нещо или някого. В противен случай страхът ще изгони самочувствието от вас. А самочувствието ще привлече много нови клиенти, които ви уважават като професионалист.
• работа извън кутията. Вършете работата си по различен начин от другите. Този подход е особено ценен от трудни клиенти. Не бива да запомняте фрази и скриптове за продажби – измислете ги сами. Експериментирайте. Опитайте, анализирайте и опитайте отново. Практикувайте. Наблюдавайте реакцията на клиента.
• бъдете учтиви, спазвайте етикета. Колкото и труден да е клиентът, винаги бъдете изключително учтиви и тактични с него. Не се страхувайте от богатите и известни хора- уважавайте ги - те са постигнали много. Дръжте се с тях просто и открито, общувайте непринудено и никога не се подигравайте - винаги бъдете на равна нога.

В края на статията поставихме обучение по технологията на работа с истински трудни клиенти. Много полезно за тези, които често трябва да работят с тях.

Поведението на почти всички хора е пряко свързано с настроението им. Просто се случва, че ако някой настъпи домашния любимец на човек сутринта, значи денят някак си не е минал добре. В най-добрия случай само за него, в най-лошия ще успее да го развали както на близките си, така и на продавача, охранителя и фризьора.

Уви, никой не е имунизиран от раздразнителност и понякога не винаги знаем как да предпазим другите от гняв и агресия. Какво трябва да направят тези, които поради работата си не могат да избегнат общуването с раздразнен събеседник? Нека погледнем проблема от тяхна гледна точка. Днес ще говоря за това как да анулирам конфликт, който вече е показал ноктите си.

Общият принцип за работа с трудни хора е да разберете (и приемете), че тяхното поведение винаги служи като отличен параван. Зад агресията се крие страхът от грешка или провал, зад изолацията - страхът от отваряне към другите... Ако попаднете на такъв клиент, не бързайте да се защитавате. Първо, нека се научим да се справяме със собствените си емоции, причинени от неприятен събеседник. Съгласете се, контактът с труден човек неизбежно предизвиква гняв, скръб, негодувание, объркване, депресия или просто ви разстройва за целия ден.

1. Опитайте се да не приемате лично всичко, което се носи от отрицателен двойник. Знайте, че той се държи така с всички, не само с вас.
2. Успокойте емоциите си. Класически техники: представете си езеро в състояние, което е близо до вас сега (буря, вълни, вятър) и мислено доведете водната повърхност до състояние на спокойствие; разсейвайте се със спомени за приятни емоции(страхотен уикенд, снощи с любимия човек, топъл разговор с родителите ти). Творческа техника е „заземяването“. Щом се почувствате раздразнени, хванете металния парапет, радиатора или поставете ръцете си под струята вода. В същото време поемете рязко въздух и издишайте плавно и бавно. Мислено си представете как раздразнението отива в земята и се разтваря.
3. По време на труден диалог намерете точка пред очите си или дреха. Най-хитрите занаятчии залепват червен хартиен кръг към огледалото в горния десен ъгъл. Той е символ на стабилност и баланс. Всеки път, когато почувствате, че твърдата почва изчезва изпод краката ви, погледнете избраната точка и си спомнете защо сте тук.

Ако негативните емоции на деструктивен клиент постепенно се прехвърлят към вас, просто отбележете този факт на себе си: „Уау, и аз започвам да се дразня.“ Напомнете си, че в това състояние гледате на ситуацията от неговата гледна точка, вашата е такава
много по-позитивен. Повтаряйте си отново и отново: „Аз не съм този човек. Имам собствено виждане за света” или нещо подобно. След това издишайте и мислено махнете с ръка към него. Или можете да цитирате на глас известната фраза от филма „Всичко ще бъде наред“: „Да и... с него, с наметалото!“

След като сте успели да се примирите със собствените си емоции, преминаваме към източника на гняв и агресия. Препоръчвам да обърнете внимание на следните настройки:

Не се възмущавайте. Без значение какво се случва, дръжте тона на гласа си равен и спокоен. Дори да почувствате, че вашият вътрешен Eyjafjallajökull постепенно се пробужда, не показвайте емоциите си навън. Възможно е събеседникът да се опитва умишлено или подсъзнателно да ви провокира в конфликт, така че да има „официална“ причина да крещи и да изпусне нервите си.
. Ако избухлив събеседник започне да повишава тон, последвайте го - също повишете тона на гласа си, но без да крещите. В същото време трябва да останете спокойни като боа, това е ключът към правилния изход от конфликта.
Намаляването на тона на гласа ви ще насърчи партньора ви да говори повече и по-тихо, за да чуе думите ви. Повярвайте ми, рядка птица е способна на дълъг монолог. Всеки има нужда от някого, с когото да говори. Спокойният ви вид ще накара нервния човек да се смути от поведението си, което само ще го доближи до вашите правила на играта.
. Ако "говорителят" започне да вика, просто се оплачете, че не е радио
и не може да се изключи.
. Ако видите, че човек наистина има нужда да се изкаже - той кипи - осигурете му такава възможност. Спусъкът може да бъде въпросът: „Какво ти се случи?“ В процеса можете да се съгласите, да кимнете с глава, докато мислите за вашите собствени неща - оставете го да говори.
. Съгласяването с всички обвинения е много печеливша стратегия. Пример: „Вие сте без ръце!“ - „Да, без ръце.“ Това се нарича "психологическо айкидо". Много бързо обвинителят ще изчерпи всички аргументи и просто няма да му дадете повод да изкопае нови. Събеседникът няма да има друг избор, освен да мълчи - по същия начин огънят изгасва, ако не добавите повече дърва.
. Когато ситуацията не ви позволява да се съгласите с всички думи на обидения човек, опитайте се да използвате положителни фрази, например: „Да, разбира се, разбирам вашето мнение, вашата гледна точка и дори я споделям в много начини, но все още има няколко противоречиви точки. Оферта алтернативни варианти, - наличието на избор намалява интензивността на страстите.
. Методът на аналогиите и привличанията е полезен, ако често трябва да имате работа с един и същ винаги раздразнен човек. Опитайте се да намекнете и да демонстрирате недоволството си от поведението
някои други хора, например, започвайки разговор за Владимир Жириновски. Това е отлично бягство от директен конфликт и вашият приятел подсъзнателно ще започне да се опитва да бъде различен от споменатия човек.
. Важно е да можете да прекратите диалога. При никакви обстоятелства не трябва да хвърляте фрази към опонента си като: „За да...“ Би било подходящо: „Благодаря“,
„Ще се видим по-късно“, всички положителни думи, които звучат искрено в този момент. В крайна сметка дори и най-неуспешният диалог може да се каже с най-искреното „благодаря“ - поне за това, че приключи. В краен случай просто оставете ножицата и гребена и кажете: „Предполагам
Ще отида. Изглежда, че ще трябва да излезете от неудобната ситуация, която сами сте създали. Ако клиентът желае да си тръгне, той не трябва да бъде възпиран по никакъв начин. Кажете: „Винаги се радваме да ви видим, надяваме се, че следващия път никой няма да развали настроението ви, преди да отидете в храма на красотата.“

Случай №1
Клиент дойде в салона, заявявайки от вратата: „Искам да променя всичко! Искам изцяло нова прическа!“ Майсторът, сядайки момичето на стол, пита какво точно иска. Момичето не казва нищо конкретно, тогава фризьорът предлага да направите лека асиметрия в прическата, показвайки как ще изглежда. Момичето се съгласява. Но когато фризьорката отрязва първия кичур, клиентката започва да се ядосва и крещи, че прическата й е развалена, че е лоша и изобщо не е това, което е обещал фризьорът. Освен това, както самият майстор, така и неговите колеги виждат, че той прави точно това, което е предложил и договорил с клиента. Как да се държим и възможно ли е да се коригира тази ситуация?
Майсторът трябва да каже, че има феноменална памет и да повтори целия предишен диалог дословно. Попитайте какво трябва да се направи, за да накарате клиента да се усмихне и да дадете възможност на Вселената да промени нещо в живота си. Предлагайте избор от други опции за подстригване със същата дължина на косата. Не забравяйте да кажете, че вие, като майстор, сте в този бизнес повече от пет години и сте сигурни, че в този случай няма абсолютно нищо, което да спасите, а крайният резултат със сигурност ще зарадва и изненада клиента. И етикета с цената също. Включете музиката и започнете да правите магия. Пуснете добрата програма на глас! Докато нанасяте финалните щрихи, кажете: „Имам лека ръка, сега всичко ще започне да ти се получава, ще видиш сам. Ето я визитката ми! Върни се!

Случай № 2
Една клиентка влезе в салона и си личеше, че е раздразнена. Той прави коментари на администратора и гледа бригадирите скептично. И сяда на един стол. Оглеждайки се, тя критикува външен видмайстора и козметиката, която използва. „О, добре“, казва тя. И тогава тя моли да „актуализира“ прическата си. Как да се справим с клиент, който първоначално е раздразнен?
Не може да се говори за лични качества, а само за събития и факти. Би било хубаво да включите чувство за хумор.
С ядосан клиент трябва да изразите мислите си особено ясно. Изяснете какво точно го е ядосало, какво точно иска и не забравяйте да попитате къде е изречението, което гласи, че майсторът трябва да изслуша желанията на клиента с подобен тон. Можете да разкажете виц за слон:
„Срещат се двама олигарси: единият е тъжен и ядосан; другият лудува и си тананика. Тъжен: Защо си щастлив? Мери: Купих си слон в Индия за пет милиона. В къщата има щастие, децата скачат от главата му нагоре по багажника му в басейна, жена му вади покупките си от кабриолета, слага го на прага и напоява всички легла за тъщата. Започнахме да живеем
в приятелство и хармония. Тъжен: Продай ми слон за седем милиона! Семейството ми е пред развод, всички са ядосани и недоволни. Срещат се след три седмици. Тъжно - три пъти по-черно и по-тъжно. Той казва: Свекървата - с фрактура - е в ортопедия, децата са в синини, целият пейзаж е покрит със слонски торти, съпругата е в скръб - той седна гръб на капака на колата й. Не се появявам у дома: той яде тонове и отново ще трябва да изпратя камион за храна. Мери: Спри, спри, спри! Няма да продадеш слон в такова настроение!“
Не забравяйте да се сбогувате и да благодарите на клиента за посещението на вашето прекрасно заведение.

ХАРЕСВАТЕ ЛИ ВИ ТАЗИ СТАТИЯ?

В последната статия стигнахме до извода, че продажбите са доста прости. С известни познания в областта на психологията можете да продадете всичко! Но какво да правим с трудни клиенти?
Няма значение къде и как работите: на свободна практика, имате собствена компания или малък бизнес, независимо дали работите под наем или от време на време изпълнявате задачи по проекти, ако задълженията ви включват работа с клиенти, тогава бъдете готови за това, че в един момент ще срещнете проблеми. Има няколко типа клиенти, които причиняват особено неудобство. Експертите ги наричат ​​„трудни клиенти“ и това не е просто етикет, защото всъщност не е лесно да се работи с тях.
В по-голяма степен информацията, представена в тази статия, е подходяща за фрийлансъри, тъй като те са тези, които имат най-много трудности с клиентите. Не е достатъчно просто да сте майстор на занаята си, но и да разбирате перфектно какво правите. Също така е важно да имате уменията на анализатор и донякъде на маркетолог, за да овладеете умението да бъдете убедителни и да преговаряте с хората. Всеки клиент е уникален човек, към когото трябва да изберете свой собствен ключ, свой собствен подход. Разбира се, ако планирате да работите за бум, прекъсван от малки и временни задачи, тогава не трябва да си правите труда да четете тази статия, но ако целта ви е дългосрочно сътрудничество с надеждни и големи клиенти, тогава си струва да научите някои аспекти как да подходим към тях.
Някой може да каже, че ако фрийлансърът е истински професионалист, тогава няма нужда да търсите никакви подходи, клиентите така или иначе ще дойдат при него. Възниква въпросът кое е по-важно – професионалните умения или умението за преговори? Тук няма ясен отговор. Бих искал само да отбележа факта, че знаем десетки случаи, когато супер професионалисти не са могли да намерят себе си подходяща работа, но находчивите миряни пируваха с добри поръчки.
Комбинацията от комуникативни умения и професионализъм би била идеална. Затова прочетете внимателно статията, запомнете и най-важното, приложете всичко на практика.

Трудни клиенти: тип едно - любопитни

В самото начало на вашата комуникация любопитен клиент може да изглежда много мил. Той иска да разбере всичко, опитва се да ви помогне максимално, да ви даде необходимата информация, да говори за всичко, свързано с поръчката. Такива клиенти са склонни да бъдат много хиперактивни. С течение на времето започват да ви засипват с въпроси, опитвайки се да контролират всяка стъпка, всяко действие, всичко, което правите. Най-лошото е, че те започват да питат как го правиш, защо, защо, а след това също се опитват да дават съвети. Ясно е, че подобно внимание е, меко казано, скучно. В един момент ще осъзнаете, че прекарвате много време в отговаряне на глупави въпроси и обясняване на това, което клиентът всъщност не трябва да знае.

Има само един изход. Трябва директно да кажете, че сте заети, че сте съсредоточени върху изпълнението на поставената задача и че ще отговорите на всички въпроси по-късно. Можете също да зададете ясни времеви рамки. Например комуникацията е само от 17-00 до 17-30 всеки ден. Не повече от 30 минути за комуникация, защото цените времето си, което също струва пари. Ако вълната от въпроси продължи, намекнете, че ще предоставите отговори на всички въпроси като част от платена консултация.

Трудни клиенти: тип две - лаик

По правило този тип клиенти са по-любезни. Единственият минус е, че имате много по-голямо количество знания и ще бъде трудно да ги намерите веднага взаимен език. Най-често възрастните хора се оказват невежи. Нямат ICQ, Skype или акаунт в социалните мрежи, което значително усложнява процедурата по одобрение спорни въпроси, те не използват електронни пари и това ще забави плащането. На такива клиенти трябва дълго време да се обяснява как да направят всичко правилно, къде да изпратят парите, какво да посочат в декларацията за работа и понякога трябва да се обясни какво е декларация за работа.
Как да се държим?
Някои искат да се възползват от невежеството на клиента и да спечелят пари от него. Но не забравяйте за репутацията, която отнема много време, за да се спечели, но може да бъде загубена за миг. Опитайте се да не използвате професионален жаргон, сложни термини или различни обозначения, които само вие разбирате. Говорете ясно, просто и достъпно. Друг изключително важен съвет е да документирате всичко. Условия на работа, технически спецификации, условия на плащане - всичко е пълно. В крайна сметка често се случва клиентът да казва едно, а да мисли друго. Тогава имаше страшно объркване, конфликти и взаимни обвинения.
Бъдете търпеливи и учтиви. Повярвайте ми, това ще ви се отплати, защото клиент от тази категория наистина обича вниманието и ще се радва да надплати само за това, че го слушате.

Трудни клиенти: тип три - всезнаещ

Сигурен съм, че всеки фрийлансър, който чете тази статия сега, може да си спомни такъв разбиращ клиент от своята практика. Тези клиенти знаят всичко: какво искат, как го искат, по какъв начин, с каква цел и под каква форма. Но най-важното е, че те знаят как трябва да изпълните задачата им, те не просто знаят, те могат да ви кажат и след това да поискат изпълнение в съответствие с дадените инструкции. Понякога възниква въпросът: „Защо им трябва изпълнител? Може би те ще направят всичко сами?"
Какво да правя?
Коренът на злото е заровен много дълбоко, в комплексите и страховете на един всезнайко. Той иска да ви контролира, да изглежда властен и да ви унижи в удобен момент, но в същото време изисква уважение и пълно подчинение. Абсурдна ситуация, но се случва често. По същество имате няколко възможности за развитие на събитията:
1. Играйте по всеизвестните правила, правете всичко точно както той поиска, не се съпротивлявайте и се съгласявайте.
2. Откажете поръчката.
Честно казано, вторият вариант би бил оптимален. Всезнайковците са толкова придирчиви, че накрая, дори и да направите всичко както искат, те ще кажат, че работата е свършена зле. Имах приятел, който преработи поръчката на такъв клиент 6 пъти. Проблемът е, че всезнаещият проверява първата чернова, посочва грешки и я изпраща обратно за преработка. Правите всичко, както е казано, изпращате го за проверка, но отново се откриват грешки, които са свършили добра работа първия път, и ви се изпраща отново. Следващия път те отново намират нещо, което не е било там преди. И така докато на някого му омръзне тази „въртележка“.

Трудни клиенти: тип четири - скромник

Сигурен съм, че тук всичко е ясно. Скъперникът няма нужда от представяне. Той вярва, че работата ви не струва това, което искате, той се опитва да направи всичко възможно и не го прави възможни начинида получи отстъпка, но накрая иска да работиш почти безплатно.
Какво да правим в тази ситуация?
Такъв скъперник не идва от добър живот. Той просто иска работата да бъде свършена на най-ниската цена. Не се поддавайте на вашите правила по никакъв начин, не вършете работата по-евтино. Просто покажете на кръшника възможното развитие. Представете си няколко варианта за изпълнение на задачата, всеки със своя цена. Ясно е, че качеството на изпълнение ще пострада пропорционално на намалението на заплащането.
Не влизайте в конфликт – това е най-важното. Просто покажете, че ще свършите работата, но не толкова страхотно, колкото за по-висока цена. Какво друго е важно да знаете? Не забравяйте да вземете авансово плащане. Някои скъперници са толкова скъперници, това е такава тавтология, че може и да не дават аванс. Но не си струва да работите върху честната си дума. Утре ще намери изпълнител, който ще го направи за 50 рубли. по-евтино и това е, времето ви е загубено.

Трудни клиенти: тип пет – мечтател

Честно казано, понякога ми се струва, че такива клиенти не са от нашата планета, нито дори от нашата галактика. По някакъв начин случайно се озоваха на Земята и се изгубиха. Но в същото време те мечтаят, с глава в облаците и не виждайки съвременните реалности.
Мечтателите винаги изискват максимално качество, дори не максимално, а супер галактическо, а сроковете изтекоха вчера. Можете да мислите за компромис, да се опитате да постигнете споразумение, но това не е така. Звездите и собствените му мечти го очакват, така че няма компромиси. Много високо качество - много бързо.
Ако подкрепите някой мечтател, кажете му какъв прекрасен проект и невероятна идея има, веднага ще попаднете в групата на фаворитите. И ако се опитате да го обосновете, обясните как стоят нещата в действителност, тогава можете да дадете шанс на проекта да съществува.
Какво да правим в тази ситуация?
Тук трябва да покажете постоянство и издръжливост. Съгласете се, че проектът е страхотен, че ще успеете да реализирате всичко, което сте планирали, но обяснете, че това не е възможно за една нощ. Ясно определени срокове и цени, за да няма рекламации после. Лесно е да работите с мечтатели, ако знаете как да им се отдадете, но в същото време не се отказвайте от собствените си принципи.

Трудни клиенти: тип шест - помощник

Тук думата „трудно“ трябва да бъде поставена в кавички. Не се шегувам, това е истина. Ако можех да избирам клиенти, винаги бих искал един от категорията „асистенти“. Такива клиенти се опитват да ускорят работата ви възможно най-много, без да дават глупави съвети или ненужни съвети, но помагат с реални действия. Те могат да поемат част от работата, могат да постигнат нещо, да се споразумеят с някого и т.н.
Ако можете умело да насочвате енергията на вашия помощник, тогава работата ви ще стане много по-лесна и по-бърза.
Какво да правя?
Е, няма нужда да мислите дълго за това. Ако ви предложат помощ, не отказвайте. Поверете на клиента някои прости задачи, просто се уверете, че те са по силите му. Можете да използвате такъв клиент за търсене на информация, необходими файлове и данни. Просто не отивайте твърде далеч. Клиентът трябва да остане асистент, а не да се чувства като изпълнител. Кой иска да плаща за работата, която е свършил по-голямата част от себе си?

Трудни клиенти: тип седем - спринтьор

Спринтьорите донякъде приличат на мечтателите, но само по отношение на сроковете. Има хора, които винаги бързат навсякъде и вашата задача не прави изключение. А има случаи, когато срокът наистина изтича и всичко трябва да се направи бързо. Основният проблем на един спринтьор е, че той смята, че всяка работа може да бъде ускорена, а качеството трябва да остане същото. високо ниво. И наистина можете да направите за една нощ това, което всъщност отнема една седмица. Всичко зависи само от желанието на изпълнителя и космическата мощ 
Как да се държим?
Основното тук е да мислите трезво. Не сте първият изпълнител сред спринтьорите, така че те знаят как да ви убедят да постигнете нереални срокове. Спри се. Правете си почивки и обмисляйте адекватно дали можете да изпълните всички възложени задачи в рамките на договореното време. И най-важното, струва ли си? Не спете нощем, работете, изморявайте се, за да получите накрая стандартното заплащане.
Ако вече сте се заели със задачата, тогава бъдете организирани, правете всичко гладко и ясно. Спринтьорите най-често са невероятни усърдни работници и всичко върви гладко за тях. Следователно вашата неорганизираност може да ги обърка.

Трудни клиенти: тип осем - малки рибки

Последният тип трудни клиенти може да се нарече „малка риба“. По правило това е някакъв мениджър, който не решава нищо, а само намира изпълнител. Най-лошият вариант е когато общуваш с един човек, плащането се прави от друг, но крайното решение се взема от властите, които нямат представа какво си договорил с този, който е дал задачата. Така че резултатът е объркване, объркване и престрелка от един мениджър към друг. И всеки от тях усеща своята значимост, егото се надува. Не знам защо, но определено всеки ще иска да даде съвет, препоръки и корекции. По правило тези препоръки не са съвместими една с друга и могат да варират драстично.
Какво да правя?
Важно е да разберете, че вашият клиент не разрешава проблеми и не приема окончателната присъда. Затова направете списък с всичко, което искате да уточните, и го изпратете в пакет за разглеждане. Едва след като разрешите всички спорни въпроси и нюанси с началниците си, можете да започнете да изпълнявате задачата.
Бъдете готови решението по вашата заявка да бъде взето бързо. Шефовете не винаги са готови да ви изслушат или да разгледат спорни въпроси и желания. Най-добрият вариант- това е да намерите заобиколни решения, да спрете да работите с „дребните риби“ и да отидете директно при началниците си или към човек, който може бързо да разреши проблемите ви. 5 март 2014 г. 19:25 ч

Първо, нека да определим кой клиент е „труден“. В крайна сметка самата концепция за „сложен“ клиент е многостранна. За някои „труден“ клиент е клиент, с когото няколко пъти се опитвате да установите връзка, но поради редица причини, които често остават неясни, тази връзка не се получава.

За някои „труден“ клиент е клиент, с когото работа в прогрес, но който оказва толкова голям натиск например върху цената, че бизнесът става безинтересен – не носи печалба.

Могат да се цитират много такива примери. Уважаеми читателю, нека направим малък експеримент. Вземете лист хартия и напишете „Труден клиент е...“ и след това посочете всички опции за „трудни“ клиенти за себе си.

Се случи?

Не се съмнявам, че си го направил!

Сега нека се опитаме да анализираме вашите „трудни” клиенти. Смятате ли, скъпи читателю, че всички клиенти, които смятате за „трудни“, имат нещо общо?

Сигурен съм, че можете да намерите общности без моята помощ. Формулирайте тези общи черти и ги запишете писмено. Общите черти, които сте идентифицирали, представляват система от проблеми, които ще се опитаме да разрешим. Говорих за един от методите за решаване на проблеми в Алманаха (Алманах „Управление на персонала по продажбите“ - брой за съвременните тенденции в управлението на персонала в отделите за продажби), който е допълнение към списанието Management News. Този инструмент се нарича причинно-следствени вериги (CC). Позволява ви да се задълбочите в проблем и да намерите решение на микро ниво.

Днес искам да говоря за по-сложен инструмент за системен анализ и TRIZ (Теория за решаване на изобретателски проблеми, автор G.S. Altshuller), който ви позволява да работите както с локален проблем, така и със система от проблеми. Този инструмент се нарича функционален анализ (FA). Препоръчително е незабавно да поставите въпроса „Защо имаме нужда от ФА в процеса на преговори, какво ще ни даде и как ще ни помогне?“ Но наистина, защо? В края на краищата по време на преговорите ние участваме в диалог или дебат. И тук е ФА, трябва да рисувате диаграми, да мислите, да анализирате. Просто няма време за това в преговорите.

В това има зрънце истина - по време на преговори наистина нямаме време да анализираме нещо дълго време. Разбира се, можете да овладеете техники за преговори: манипулация, договаряне.

Всички те са необходими и важни. Но понякога не е лесно да се справите само с тях. Ами ако този арсенал не е достатъчен? Тогава кръгът ще се затвори – позицията ни ще стане явно губеща и уязвима.

Нека ви дам един прост пример. Двама души се приближават до млад мъж на улицата и искат една цигара. От дума на дума започва конфронтацията. Какво може да се случи след това? Съотношението на силите е две към едно, позиция за млад мъжнерентабилни (имаме „труден” клиент). Ако младият мъж не е готов да отблъсне атака (уязвима позиция в преговорите), тогава изходът от битката ще бъде посещението му в спешното отделение (сделката не се е състояла). Да си представим, че млад мъж се занимава с бокс от няколко години (подготвен предварително) и има титлата кандидат-майстор на спорта. Какви са шансовете на опонентите му за успех?

Не е нужно да сте мечтател, за да оцените шансовете на хората, които се появяват, като много скромни. Подготовката на един млад мъж му дава възможност да надделее дори в много трудна начална ситуация. Същото се случва и при преговори. Тези, които са по-подготвени да преговарят, имат по-голям шанс за успех!

Примерът с боксьора е абстрактен. Затова ще дам още един пример от историята. През съветската епоха един от най-блестящите министри на външните работи беше Андрей Андреевич Громико, който работи повече от половин век в външна политика. Много политици в Съединените щати все още говорят за него така: „Това е танк, който не може да бъде подведен. Той винаги знае какво иска и винаги го получава.” Как постигна успех? Основният инструмент в работата на Громико са преговорите, в които той е натрупал богат опит в продължение на 50 години. Ще разкрия една от тайните на този талантлив човек.

Громико умело използва нормите международно правои вашите знания. Той беше брилянтен английски език, но според международното право той винаги идваше на преговори, придружен от професионален преводач.

По време на преговорите той не слушаше преводача, тъй като разбираше всичко отлично без него. Но докато преводачът вършеше работата си, превеждайки казаното от събеседника, Громико имаше допълнително време да помисли и да подготви отговор или да погледне реакцията на събеседника. Имаше време да се подготви - не много, но го имаше!!! Неговите събеседници не говореха руски, така че не са имали подобна възможност.

Тези два примера показват колко ефективно предварителната подготовка може да повлияе на преговорния процес и постигнатите резултати. Функционалният анализ (ФА), за който започнахме да говорим, е инструмент за ефективна предварителна подготовка, която е ключов етап.

Всички недостатъци на предварителната подготовка ще се усетят остро по време на преговорите. Спомнете си, имало ли е случаи във вашата практика, когато сте чули клиент да казва на един от мениджърите: „Погледнахте ли нашия уебсайт? И ако сте погледнали, тогава защо питате дали всичко е написано там? Видяхте ли с какви клиенти работим? Това е типичен пример за манипулация, причина за която е недостатъчната подготовка!!! Бихте ли се съгласили, че казвайки това, клиентът получава по-добра позиция за преговори? Той „хвана“ мениджъра да прави нещо нередно.

И мениджърът вече няма време да получи липсващата информация - мениджърът и клиентът вече са на масата за преговори.

А ако клиентът желае, може да замени липсващата информация с удобната за него. И сега мениджърът е изправен не пред компания с 5-10 служители, която не винаги ще бъде осигурена с кредитна линия от доставчик, а пред реномирана компания, която например ще получи също толкова солидна кредитна линия.

Впоследствие това може да доведе до получаване на „сложен“ клиент, чийто оборот е малък, но му се отпускат значителни кредитни пари. Тоест, клиентът печели, като работи с парите на доставчика, а доставчикът плаща лихва за привличане на заем. Сблъсквали ли сте се с подобни ситуации, драги читателю?

Сега нека разгледаме по-отблизо самия функционален анализ. Вече споменахме, че функционалният анализ ви позволява да работите не само с отделни задачи, но и със система от задачи. Сега искам да отговоря на въпроса „Как да работя с FA?“

Етап 1. Дефиниране на проблема.

Първо бих искал да ви припомня една поговорка. За кораб, който не знае накъде плава, никой вятър няма да е благоприятен.

Дефинирането на задача или система от задачи е в основата на функционалния анализ. Ако задачата или системата от задачи не е дефинирана и ясно формулирана, това може да се сравни с факта, че поставяме допълнителни платна на нашия кораб, седим на греблата, гребем и гледаме как се движим напред.

И след известно време разбираме, че не сме стигнали там, където първоначално сме искали. А причината е проста - никой не погледна нито картата, нито компаса.

Така. Първо, определете задачата или системата от задачи, които искате да решите, както и критериите за изпълнение на задачите.

Например, имате клиент, който задоволява само 20% от нуждите си от вашите продукти с ваша помощ. Той купува останалото от вашите конкуренти. И бихте искали да увеличите този дял от 20% на 30%. И така, вие получавате задачата да гарантирате, че делът на вашата компания в покупките на клиента ще нарасне от 20% на 30% в рамките на шест месеца.

Но тази задача е само върхът на айсберга. Ако си зададем въпроса „Какви стъпки трябва да предприемем, за да увеличим предлагането си от 20% на 30%?“, ще получим редица подпроблеми, които ще трябва да бъдат решени.

Например, може да възникне задачата да се коригира търговската политика по отношение на конкретен клиент. Или задачата за промяна на логистичните процеси, изградени с този клиент. Списъкът със задачи може да бъде много голям.

Ако се опитате да създадете този списък, разчитайки на собствения си опит, тогава от получената поредица от задачи някои задачи няма да бъдат подходящи, а други задачи може изобщо да не бъдат включени в този списък. Това се случва, защото формулираме проблеми въз основа на нашите предположения, които не винаги може да се окажат верни. Функционалният анализ (FA) ви позволява да избегнете подобни грешки.

Етап 2. Подготовка.

За да разберете как работи функционалният анализ (FA), разгледайте един прост пример. Мениджър продажби предлага продукт на своята компания. Под продукт в нашия случай разбираме съвкупността от предлагания продукт (или услуга), допълнителни услуги (например доставка, монтаж, консултации и др.) и услуга, която е качествени характеристикипредоставяне на услуги. Работейки в ожесточена конкурентна среда, мениджърът по продажбите разбира, че предложенията идват не само от него.

Клиентът има голям избори съответно има способността да манипулира доставчиците - „ако не ми дадете по-евтино, ще отида при друг доставчик“. Както показва практиката, в преобладаващата част от случаите много мениджъри по продажбите в такива ситуации започват работата си, като „избиват“ отстъпка за клиента. Какво се случва, ако след това клиентът поиска допълнителна отстъпка за обема на покупките? Ако маржът е висок, тогава може да се направи допълнителна отстъпка. Ами ако маржът е нисък и няма къде да се движи цената?

И отново клиентът има възможност да манипулира доставчика - той „изстисква“ безплатна доставка, пратка без опашка и в извънработно време, пратка с платежно нареждане.

Уви, това е висока цена за грешките, допуснати от продавача на етапа на подготовка. Сблъсквали ли сте се с подобни ситуации, драги читателю?

Време е да се върнем към функционалния анализ (FA). Този инструмент, който споменахме толкова много днес, първоначално е труден за използване, тъй като ще изисква време и упорита аналитична работа (майсторите на спорта в бокса отнемат много време за подготовка). Но неговата ефективност повече от компенсира времето, което ще бъде изразходвано за овладяването му и работата с него. Преди да направи оферта, продавачът, особено ако продава технологично сложно оборудване, трябва да разбере как е структурирана фирмата на клиента, как работи, какви са механизмите на взаимодействие между хората и отделите в нея.

Например, всяка компания има счетоводен отдел - това е очевидно. Но можем само да гадаем какви правила спазва счетоводният отдел на клиента. Нашите предположения и догадки са пътят към грешките, които, както вече знаем, са много скъпи.

За да избегнете грешки, трябва да подготвите списък с въпроси за клиента и да ги зададете:

• - Какви въпроси да задам?
• - На какви теми?
• - В какъв ред?

Функционалният анализ (FA) може да даде отговори.

Нека да видим как изглежда функционалният анализ (FA) на диаграма и да разберем как да създадем FA диаграми.

Тъй като конкретни хора в подразделенията на фирмата на клиента са ни непознати, обозначихме самите поделения: Логистика, Финанси, Счетоводство.

И така, обектите в диаграмата са Продавач, Купувач (конкретно лице, мениджър покупки), Логистика, Финанси, Счетоводство. В нашия пример посочихме малък брой обекти. В една реална компания ще има значително повече обекти.

За да изберете обектите, които са необходими за решаване на проблема, пред който сте изправени, трябва да се ръководите от просто правило- избраният обект трябва да реши проблема или да повлияе на неговото решение. Останалите обекти не ни трябват и няма да ги разглеждаме. Например, чистачката не взема решение за закупуването на оборудване и следователно не е необходима в нашата схема.

Сега нека дефинираме връзките:

• 1. продавачът прави оферта на купувача;
• 2. купувачът съгласува с финансовия отдел възможността за отпускане на средства за покупката;
• 3. финансовият отдел информира продавача за възможността за отпускане на средства;
• 4. продавачът съгласува със счетоводния отдел въпроса за плащането;
• 5. счетоводството предоставя информация за плащане по фактурата на продавача;
• 6. продавачът съгласува с логистичния отдел възможността за доставка на покупката;
• 7. Логистичният отдел предоставя информация за възможността за доставка;
• 8. Продавачът предоставя на купувача информация за плащане, доставка и др.

Ето как изглежда опростената система за свързване, която взехме като прост пример. Всъщност системата от връзки може да бъде значително по-сложна. Може да има няколко връзки между обекти, например, ако е необходимо да се координира с отдел няколко пъти. Връзките могат да бъдат зациклени, където връзката напуска обект и се връща обратно към този обект. Това може да се случи в случаите, когато (ако обектът е подразделение на компания) едно лице в подразделението координира редица въпроси с друго лице или (ако обектът е лице) лице извършва пазарен анализ, конкурентна средаи сравнява офертата на продавача с други оферти.

Сега трябва да преминем от връзки към формирането на въпроси, за да преминем от нашата представа за бизнеса на клиента, от модела, към реален бизнесклиент. За целта е необходимо да се вземат всички връзки с изключение на тези между купувача и продавача.

Комуникацията от продавача към купувача е напълно прозрачна и се основава на правилата, приети от компанията на продавача. Връзката между купувач и продавач е следствие от връзки в компанията на купувача. За всяка връзка, различна от тази между купувач и продавач, трябва да се зададат два въпроса: „Какви са предизвикателствата на този етап?“ и „Защо възникват тези трудности?“ В този случай въпросите трябва да бъдат формулирани възможно най-конкретно. Например „Какви трудности ще срещне купувачът при решаването на проблема с доставката на оборудване, разрешаването на този проблем с логистичния отдел?“ Може да има няколко възможни отговора на този въпрос. Например, няма наличен транспорт, превозваме малки количества само срещу заплащане, заявките за доставка трябва да бъдат подадени предварително, доставката не може да бъде извършена по-далеч от определено разстояние и т.н.

За всяка опция задаваме втори въпрос, например „Защо малките поръчки се доставят срещу заплащане?“ В резултат на това ще получим доста голям списък от въпроси. Анализирайки получените въпроси, ще видим проблеми, при решаването на които можем да помогнем на купувача.

Ако сравните проблемите, които можем да помогнем да решим с неоспоримите предимства, които имаме, тогава можете да се съсредоточите върху проблемите, които ние решаваме най-добре. Решавайки тези проблеми на клиента, ние се превръщаме в незаменим доставчик.

При формирането на списък с въпроси се сблъскваме с противоречие. От една страна, ако задаваме много въпроси, ще получим много информация за бизнеса на клиента, но клиентът може да се почувства като разпитван и това да формира негативно отношение към продавача. От друга страна, ако задаваме малко въпроси, ще получим малко информация, но клиентът ще бъде удобен. Трябва да има много въпроси и в същото време малко въпроси. Това противоречие може да бъде разрешено чрез систематизиране на въпросите.

Например, имаме въпроси относно логистични проблеми:

• - „Защо възникват ситуации, когато няма свободен транспорт за доставка?“;
• - „Защо малките поръчки се доставят само срещу заплащане?“;
• - „По каква причина заявките за доставка трябва да се подават предварително?“;
• - „Защо доставката не е по-далеч от определено разстояние?“

Тези въпроси представляват система от въпроси. Сега нека се опитаме да формулираме получената система от въпроси чрез един или два въпроса в по-обща форма с такова условие, че да получим отговор на всички въпроси на системата.

Можете да получите например тази опция: „Как вашата компания доставя поръчки и какви трудности срещате по време на доставката?“ Отговаряйки на този въпрос, купувачът ще ни разкаже за принципите на работа на логистичния отдел, за проблемите, които съществуват. Просто трябва да изясним подробностите.

Работейки върху функционален анализ (FA), можем да формулираме редица въпроси, които в последствие да зададем на клиента. Ще бъдат малко от тях, но отговорите на тях ще дадат пълна информация.

Сега да се върнем към концепцията за „сложен“ клиент. Променяме стила на работа с клиенти. Ние се отдалечаваме от стила на убеждаване на клиента към необходимостта да разберем клиента. Клиент, който разбира, че се опитваме да разрешим проблемите му, е по-склонен да се включи в конструктивен диалог. Прилага се старият, доказан метод: „Първо се опитайте да разберете и тогава бъдете разбрани!“ Тогава клиентите няма да бъдат „трудни“.

За да обобщим, можем да кажем следното:

• - Няма „трудни“ клиенти, има клиенти, които не сме разбрали и чиито истински нужди не сме разбрали;
• - Необходимо е ясно да дефинираме целите, които искаме да постигнем при работа с клиента;
• - Особено внимание трябва да се обърне на подготовката, това е най-важният етап, грешките в който струват скъпо;
• - Функционален анализ (FA) - ефективен инструментза поставяне на задачи и формулиране на въпроси.

Трудно е за първоначално овладяване, но изключително ефективно при прилагане.

напр. Велская идентифицира и описа специален тип клиенти, на които се е обаждала"трудни" клиенти.