تکنیک های انجام مکالمات تلفنی تکنیک و روانشناسی مکالمات تلفنی

ارتباط شکل مهمی از تعامل انسانی است. مدیران هزینه می کنند انواع مختلفارتباط به طور متوسط ​​80 درصد از زمان کار. تقریباً تمام مشکلات تجاری به یک طریق یا دیگری به ارتباطات مربوط می شود - فرآیند انتقال ایده ها، افکار و احساسات، رساندن آنها به درک سایر افراد. اثربخشی مذاکرات بستگی به این دارد که ارتباطات چقدر خوب ساختار یافته باشد. میزان درک متقابل با شرکا، مشتریان و کارمندان؛ رضایت کارکنان سازمان از کارشان؛ جو اخلاقی و روحی در تیم؛ روابط با سایر سازمان ها و ارگان های دولتی. برای یک مدیر مدرن، فردی که باید با مردم کار کند، توانایی برقراری ارتباط حیاتی است، این مهمترین مهارتی است که یک مدیر باید داشته باشد.

ارتباطات تجاری فرآیند ایجاد و توسعه تماس بین افراد است که توسط نیازهای فعالیت های مشترک ایجاد می شود. تبادل اطلاعاتی که برای شرکت کنندگان در ارتباطات مهم است. (در ارتباطات تجاری، موضوع ارتباط موضوع است، نوع خاصیفعالیت های مربوط به تولید هر محصول).

موضوعات ارتباطی کارکنان سازمان، مدیران هستند.

ویژگی های ارتباطات تجاری:

4. شریک در ارتباطات تجاری به عنوان یک فرد مهم برای موضوع عمل می کند.

5. افراد دارای ارتباط با درک متقابل در امور تجاری متمایز می شوند.

وظیفه اصلی ارتباطات تجاری، همکاری مولد است.

تحقیقات نشان می دهد که مدیران شرکت های مختلف از 4 تا 27 درصد از زمان کاری خود را صرف مکالمات تلفنی می کنند.

ساختار هر مکالمه تلفنی از چهار عنصر اجباری تشکیل شده است:

معرفی متقابل؛

به روز کردن مخاطب؛

بحث در مورد موقعیت ها؛

سخنان پایانی

مواد لازم برای انجام مکالمه تلفنی باید از قبل انتخاب شده باشد.

فناوری مدیریت مکالمات تلفنی.

1. اگر تماس می گیرید:

قبل از گفتگو:

به این فکر کنید که آیا این گفتگو واقعا ضروری است یا خیر.

هدف آن را مشخص کنید؛

کاغذ، مداد یا خودکار، و همچنین تقویم و مواد مورد نیاز برای مکالمه را آماده کنید.

در حین گفتگو:

هنگامی که شخص را در آن سوی خط می شنوید، سلام کنید.

خود را معرفی کنید (نام - بخش - شرکت)؛

مستقیماً با تلفن صحبت کنید.

کلمات را واضح تلفظ کنید؛

دریابید که آیا با فرد مناسبی صحبت می کنید یا خیر.

بپرسید که آیا طرف صحبت وقت دارد یا بهتر است بعداً تماس بگیرید.

سعی کنید خلق و خوی مثبت ایجاد کنید.

اگر می خواهید به نتیجه مطلوبی از گفتگو برسید، مستقیماً به طرف مقابل خود اعتراض نکنید.

با دقت به صحبت های همکار خود گوش دهید؛

حرف او را قطع نکنید؛

بیشتر لبخند بزنید. مخاطب این را نمی بیند، اما آن را احساس می کند.

از یکنواختی اجتناب کنید - لحن و سرعت مکالمه را تغییر دهید.

خیلی سریع یا آهسته صحبت نکنید - سعی کنید خود را با سرعت همکار خود تنظیم کنید.

توانایی فرد مقابل در درک اصطلاحات فنی را دست بالا نگیرید.

اجتناب از اصطلاحات خاص؛

از مکث استفاده کنید؛

اگر طرف صحبت شما را درک نمی کند، عصبانی نشوید و آنچه را که در همان کلمات گفته شده تکرار نکنید، بلکه کلمات جدید پیدا کنید.

در پایان مکالمه، مشخص کنید که چه کسی در آینده چه کاری انجام خواهد داد.

پس از گفتگو:

تجزیه و تحلیل کنید که آیا همه چیز لازم گفته شده است یا خیر.

بررسی کنید که آیا این پیام باید به کسی منتقل شود یا خیر.

نتیجه مکالمه را دقیقاً بنویسید (آنچه با طرف مقابل توافق کرده اید).

آنچه را که قول داده اید انجام دهید بنویسید؛

یادداشت های لازم را در دفتر خاطرات خود بنویسید.

2. اگر با شما تماس بگیرند:

همیشه یک مداد یا خودکار و کاغذ در نزدیکی گوشی خود نگه دارید.

هنگام پاسخ دادن پس از سلام، نام، بخش و شرکت خود را ذکر کنید.

بلافاصله نام تماس گیرنده و مشکل او را یادداشت کنید.

اگر تماس گیرنده خود را شناسایی نکرد، بخواهید این کار را انجام دهد.

اگر نمی توانید بلافاصله به سؤال پاسخ دهید، محتوای گفتگو را به فردی که مشکل را می داند منتقل کنید.

به محض اینکه مشکل را روشن کردید، بپرسید که آیا می توانید دوباره تماس بگیرید.

اگر روشن شدن موضوع زمان زیادی می برد، به همکار خود اطلاع دهید و بپرسید که آیا می تواند کمی بیشتر صبر کند یا بهتر است بعداً تماس بگیرد.

پس از روشن شدن سوال، از همکار تشکر کنید و از اینکه او را منتظر نگه داشته اید عذرخواهی کنید.

اگر پیامی را به یکی از همکارانتان می‌فرستید، ابتدا وضعیت را به اختصار توضیح دهید.

قوانین ارتباط تلفنی

با میکروفون گوشی خیلی بلند صحبت نکنید زیرا ممکن است صدای شما را مخدوش کند.

با سرعت عادی صحبت کنید و کلمات خود را واضح تلفظ کنید. وقتی سریع صحبت می کنید، کلمات با هم محو می شوند، اما وقتی آهسته صحبت می کنید، دنبال کردن افکار شما برای طرف مقابلتان دشوار است. اعداد و نام خانوادگی را به وضوح تلفظ کنید، به یاد داشته باشید که تلفن باعث تشدید اختلالات گفتاری می شود.

مستقیماً با میکروفون گوشی صحبت کنید. اگر این قانون را زیر پا بگذارید، طرف مقابلتان در شنیدن صدای شما دچار مشکل می شود.

زمان مکالمه خود را به طور مساوی بین خود و همکارتان تقسیم کنید.

مکالمه را مختصر نگه دارید، که از طریق سؤالات روشن که نیاز به پاسخ مشخص و کوتاه دارد، به دست می آید.

به مسائلی که قبلاً حل و فصل شده و مورد بحث قرار گرفته اند، برنگرد.

مکالمه تلفنی را زمانی خاتمه دهید که یکی از طرفین یا هر دوی آنها پاسخ تمام سوالات خود را دریافت نکرده باشند.

سوالات برای تجمیع:

1. چرا ارتباط ضروری است؟

2. ارتباطات تجاری چیست؟

3. عناصر ساخت مکالمه تلفنی را فهرست کنید؟

4. فناوری مکالمه تلفنی شامل چه مواردی می شود؟

5. چه قوانین ارتباطی تلفنی را می دانید؟

لطفا یک پاسخ صحیح را مشخص کنید:

1. به طور متوسط ​​چند درصد از زمان کاری مدیران صرف انواع ارتباطات می شود؟

2. به طور متوسط ​​چند درصد از زمان کاری مدیران صرف مکالمات تلفنی می شود؟

3. چه کسی باید مکالمه را پایان دهد؟

الف) آن گربه زنگ زد

ب) کسی که خوانده شد

ارتباط تلفنی گفتگوی بین دو نابینا است که بر اساس صدای خود تصویری از مخاطب را در سر خود می سازند. کی دارد زنگ میزند؟ به کی زنگ میزنه؟ آیا امکان گفتگو برای طرف مقابل شما وجود دارد؟ اگر فردی را از زیر دوش بیرون بیاورید چه؟ فکر می کنید واکنش کارگردان به چنین تماسی چه خواهد بود؟

نکته اصلی در ابتدای مکالمه ایجاد اعتماد و سپس انجام مکالمه مطابق با هدفی است که برای آن تماس می گیرید. برای این کار قوانین زیر را برای برقراری ارتباط تلفنی رعایت کنید.

قانون 1. برای مذاکره برنامه ریزی کنید

قبل از شروع مکالمه، به دقت فکر کنید:

زمان مناسب برای تماس و مدت زمان آن؛

هدف تماس خود را به وضوح مشخص کنید.

یک برنامه مکالمه بسازید

پاسخ خود را به سوالات زیر در نظر بگیرید:

در مورد خود و شرکتی که در آن کار می کنید چه می خواهید بگویید؟

برای پی بردن به نیازهای او و ایجاد انگیزه لازم برای ملاقات بعدی، قرار است چه سوالاتی از طرف مقابل بپرسید؟

چه اعتراضاتی ممکن است وجود داشته باشد، و پاسخ های احتمالی شما؟

چگونه می خواهید گفتگو را پایان دهید و یک جلسه ترتیب دهید؟

آداب تجارت تلفنی ارتباط با مشتری را عادی می کند. مشتری با رعایت آداب تجارت، فرهنگ شرکتی شرکت را قضاوت می کند. برای سومین تماس تلفن را بردارید: در اولین تماس، همه چیز را کنار بگذارید، در تماس دوم، هماهنگ کنید، در تماس سوم، لبخند بزنید و گوشی را بردارید. اگر تلفن را برای مدت طولانی برنمی دارید، این نشان دهنده فرهنگ شرکتی پایین شرکت است.

هیاهو درست نکن خیلی ها بلافاصله گوشی را برمی دارند. هر شخصی حداقل به چند ثانیه نیاز دارد تا تمرکز کند و در یک مکالمه هماهنگ شود.

قانون 3. هنگام صحبت کردن با تلفن، حتماً لبخند بزنید.

یادتان باشد وقتی لبخند می زنید صدایتان دلپذیرتر می شود. بنابراین، بیشتر لبخند بزنید. برخی از متخصصان تلفن یک آینه در مقابل خود قرار می دهند تا بتوانند حالات چهره خود را در حین صحبت مشاهده کنند. همه اینها به شما این امکان را می دهد که حضور لبخند روی صورت خود را کنترل کنید.

قانون 4. به شخص صلیب خود سلام کنید.

تا جایی که ممکن است با مهربانی و انرژی به طرف مقابلتان سلام کنید. چند راه برای سلام کردن بیابید. ممکن است داشته باشید گزینه های مختلف، برای افراد با جنسیت و سن مختلف. بهتر است گفتگو با مشتری را با عبارت «بعد از ظهر بخیر (صبح، عصر) شروع کنید. آنها سرزنده تر و دعوت کننده تر از "سلام" هستند. به یاد داشته باشید که در انتهای خط یک نفر نیز می خواهد مورد احترام باشد، درک شود و شاید در این لحظه به او کمک کند...

مشتری بر اساس محتوای اولین کلمات و صدای شما، حرفه ای بودن شما را مشخص می کند و سبک ارتباط با شما را انتخاب می کند. صدای شما لباس، رنگ مو، خلق و خو و حالت چهره شماست. به یاد داشته باشید که در طول مکالمه تلفنی نمی توانید کلمات خود را با حالات چهره و حرکات همراه کنید. آنچه در اینجا از همه مهمتر است صدای صدای شما، توانایی بیان صحیح افکار و البته به عنوان یک شرط ضروری، احترام به همکارتان است.

قانون 6. خودتان را با نام صدا بزنید.

نام و نام خانوادگی خود را به وضوح بیان کنید. سپس شرکتی را که نمایندگی می کنید نام ببرید. ("نام من ... شرکت سه نهنگ"). در اینجا گزینه هایی وجود دارد که می توان آنها را بسیار مضر و ناموفق نامید: "حدس بزنید چه کسی با شما تماس می گیرد"، "آیا واقعاً من را نمی شناسید؟" این سوالات باعث ایجاد ناراحتی روانی در فرد مقابل می شود. خود را به جای مشتری بگذارید و احساس عصبانیت خواهید کرد. اگر مشتری پس از چنین احوالپرسی با پیشنهادات شما مخالفت کرد، تعجب نکنید. یک ایده ناموفق می تواند شامل عبارت "شما نگران ... هستید" باشد. بعد از این عبارت، فرد آن طرف خط شروع به نگرانی می کند. سعی کنید به میمون لنگ فکر نکنید. آیا امکان دارد؟ ذره "نه" پاک می شود و قسمت دوم عبارت درک می شود. شما نیز مقصر این "اضطراب" می شوید.

قانون 7. نام همکار خود را بیابید.

برای این کار از عبارت «نام من است... ببخشید، اما چگونه می توانم با شما تماس بگیرم» استفاده کنید. اما برای پیدا کردن نام مشتری عجله نکنید. بهتر است این کار پس از تطبیق خریدار با شرایط انجام شود. در ارتباطات آینده، به طور دوره ای مشتری را با نام تماس بگیرید. تلفظ نام به معنای احترام گذاشتن به شخص است. نباید سریع تلفظ شود، بلکه باید با احساس و با همان سرعت مکالمه تلفظ شود. اگر مشتری نام غیرمعمول یا جالبی دارد، در مورد آن به صورت مثبت نظر دهید (به شخص بگویید نام جالبی دارد، اکثر مردم آن را دوست خواهند داشت).

گزینه های زیر را می توان ناموفق نامید: "من با چه کسی صحبت می کنم؟"، "این کیست؟"، "چه کسی در دستگاه است؟" و سعی نکنید حدس بزنید: "این ایرا است؟ نه؟ تاتیانا لوونا؟ نه؟ و پس کی؟» یا حتی بدتر: "به کجا رسیدم؟" که یک پاسخ استاندارد وجود دارد، با صدایی عصبانی گفت: "کجا زنگ میزنی؟"

شما می توانید به چیزهای زیادی برسید گزینه های مختلف، مانند "آیا می توانم با الکساندر سرگیویچ صحبت کنم؟" اگر نام کسی را که آخرین بار با او صحبت کرده اید را فراموش کرده اید، بهتر است بپرسید: "آیا می توانید نام خود را به من یادآوری کنید؟"

قانون 8. دریابید: اگر آنها می توانند با شما صحبت کنند.

این خیلی مهمه! این امکان وجود دارد که در همین لحظه مشتری شما مشغول یک کار مسئولیت پذیر و مهم برای او باشد. یا مکالمه شما در حال حاضر به دلایل دیگری نامناسب است. از عبارت «آیا برای شما راحت است (یا بهتر است با نام همکارتان را صدا بزنید) هم اکنون صحبت کنید؟ به یاد داشته باشید، اگر این قانون را زیر پا بگذارید، ممکن است مشتری خود را برای همیشه از دست بدهید. معامله شما انجام نشد زنگ زدن زمان مناسببه مشتریان مناسب و با پیشنهادات لازم. تماس های کاری بهتر است در ابتدا یا انتهای روز کاری انجام شوند.

اولین عبارات را به آرامی، آرام و واضح بیان کنید، آبشاری از اطلاعات را روی همکار خود نریزید - به او زمان دهید تا با گفتگو هماهنگ شود. با صدای خود بر کلمات مهم تأکید کنید، لحن را تغییر دهید. از پیام های کوتاه استفاده کنید: i.e. یک جمله - یک فکر در صورت امکان، صدای شما باید عمیق و "مخملی" باشد، اما مراقب باشید و زیاده روی نکنید. همچنین می‌توانید صدا، ریتم و سرعت گفتار مشتری را تنظیم کنید. طرف مقابل از این مکاتبه خرسند خواهد شد. صدای شما بر اساس وضعیت بدنی، حالت چهره و وضعیت بدن شما تعیین می شود. با مکالمه هماهنگ شوید - به معنای واقعی کلمه و مجازی. گفتار فقط حرکت دادن لب و زبان نیست. اعضای درگیر ریه ها، دیافراگم، حنجره، تارهای صوتی، دهان، زبان و لب ها هستند. البته، سیگار در دهان، آدامس جویدن، آبنبات چوبی، قهوه در حین مکالمه، سر و صدا در اتاق، موسیقی - ارتباط مکالمات تلفنی را از بین می برد.

قانون 10. برنامه را دنبال کنید.

شما برای گفتگو هدف و برنامه ای آماده دارید. سعی نکنید همه مشکلات خود را به صورت تلفنی حل کنید. به خصوص از صحبت کردن در مورد قیمت محصولات خودداری کنید. مواد لازم را آماده کنید، خودکار، ورق خالیکاغذ به طور خاص و در مورد چیز اصلی صحبت کنید. با دقت به صحبت های طرف مقابل خود گوش دهید. از مشتری سوال بپرسید، مکالمه را به سمتی که می خواهید هدایت کنید. به یاد داشته باشید، هدف اصلی شما ترتیب دادن جلسه ای است که بتوانید در مورد جزئیات صحبت کنید و قرارداد را امضا کنید. برای این کار باید انگیزه خوبی برای مشتری ایجاد کنید.

قانون 11. از تکنیک های گوش دادن فعال استفاده کنید

آنها علاقه و مشارکت شما را نشان می دهند. "پس..."، "می بینم..." و غیره زمان مکالمه را کنترل کنید. اجازه ندهید مشتری منحرف شود. بیشتر سوالات را با سوال پاسخ دهید و طرف مقابل را به جلسه هدایت کنید.

قانون 12. یک جلسه ترتیب دهید.

هنگام تنظیم جلسه، مطمئن شوید که طرف مقابل شما را به درستی درک کرده و روز و ساعت جلسه را یادداشت می کند. از همکار خود بپرسید که آیا برای شما راحت است که روز قبل با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید که جلسه برگزار می شود؟ همه این فعالیت ها مفید هستند تا مشتری شما بتواند زمان خود را برنامه ریزی کند و به اندازه کافی برای جلسه آماده شود. هنگام دعوت از همکار خود به دفتر خود، آدرس دقیق را بدهید و با جزئیات بگویید چگونه به شما برسند. از عبارت استاندارد استفاده کنید: "آیا مداد در دست دارید، لطفاً بنویسید که چگونه راحت تر به ما دسترسی پیدا می کنید"

قانون 13. از تماس گیرنده خود برای تماس تشکر کنید.

مشتریان تمایل دارند آنچه را که در ابتدای مکالمه اتفاق افتاده از نظر احساسی به خاطر بیاورند و آنچه را که در پایان اتفاق افتاد به عنوان راهنمای عمل در نظر بگیرند. در پایان مکالمه تا حد امکان با همکار خود خداحافظی کنید. "اگر سوالی دارید، لطفا تماس بگیرید، ما خوشحال خواهیم شد به شما کمک کنیم." "در هر زمانی که برای شما مناسب است بیایید، ما خوشحال خواهیم شد که به شما کمک کنیم"، "با بهترین ها"، "دریافت این اطلاعات از شما بسیار مفید بود." با تشکر از توجه شما، علاقه به شرکت خود، برای شما آرزوی استراحتی خوشایند در روز یا آخر هفته آینده را دارم. فراموش نکنید که تماس گیرنده مکالمه را پایان می دهد. به یاد داشته باشید که با گفتگو پایه و اساس ملاقات شخصی خود را ایجاد می کنید، بنابراین دوستی بالاتر از همه چیز است.

قانون 14. نتایج خود را ثبت کنید.

نگرش کلی مشتری نسبت به اطلاعاتی که ارائه کرده اید، توافق در مورد مکان، تاریخ و زمان ملاقات یا تماس، اینکه چه کسی باید با چه کسی تماس بگیرد و نکات کلیدی مطرح شده در گفتگو را یادداشت کنید.

قانون 15. از هر مکالمه تلفنی درس بیاموزید

هر تاجری باید بداند که چگونه مکالمات تلفنی را انجام دهد. ریتم پویا زندگی مدرنقوانین خودش را دیکته می کند تمایل به افزایش حجم فروش، بهبود کیفیت خدمات یا بهبود فرآیندهای تکنولوژیکیافراد تجاری را مجبور می کند تا به طور فزاینده ای وظایف زیادی را خارج از دفتر خود انجام دهند. زمان تخصیص داده شده برای حل مشکلات اداری فعلی اغلب به دقیقه برنامه ریزی می شود. در چنین شرایطی تقریباً غیرممکن است که به مخاطبی که افتخار یک ملاقات بی برنامه را انجام داده است توجه کرد. ارتباط تلفنی به روشی تمام عیار برای انجام مذاکرات تبدیل شده است. با این حال، تنها در صورتی می توان به توافقات لازم دست یافت ویژگی های کلیدیاین شکل از ارتباط

آماده شدن برای گفتگو

قبل از انجام مکالمات تلفنی، باید برای آنها آماده شوید. در این صورت، ارتباطات تا حد امکان سازنده و متمرکز بر یک همکار خاص خواهد بود. این رویکرد به سادگی هنگام ارائه خدمات و محصولات خود به شرکای تجاری یا مشتریان بالقوه ضروری است. به طور معمول، آماده سازی شامل مراحل زیر است:

1. هوشمندی (جستجوی اطلاعات در مورد شرکت مورد علاقه و مدیریت آن به شناسایی نیازها کمک می کند؛ منابع اطلاعاتی از این نوع می تواند انجمن های مختلف، نشریات چاپی، وب سایت خود سازمان، بررسی سایر شرکا و غیره باشد).
2. توسعه یک پیشنهاد انحصاری (ارائه باید صنعت، موقعیت بازار، مدت زمان کار و غیره را در نظر بگیرد، زیرا شرایط همکاری باید برای حل مشکلات یک شرکت خاص تطبیق داده شود).
3. تعیین هدف (تمرکز بر نتایج مورد انتظار به شما امکان می دهد مؤثرترین وسیله را انتخاب کنید؛ مذاکرات ممکن است شامل آشنایی، توافقات اولیه، فروش و غیره باشد).

تفاوت های ظریف لحنی

درک نحوه انجام مکالمات تلفنی به شما کمک می کند تا آهنگ مناسب را انتخاب کنید. تفاوت اصلی بین ارتباطات در این قالب تمرکز مطلق توجه مخاطب بر ویژگی های شنیداری و کلامی ارائه مطالب است.

برای دستیابی به حداکثر اثر، چندین قانون باید از نظر آهنگسازی دنبال شود:

• سعی کنید فقط در مناسب ترین حالت برای این کار ارتباط برقرار کنید (در غیر این صورت احساس نیاز اجباری به همکار منتقل می شود).
• مطالب را خوش بینانه ارائه دهید (یک لبخند دوستانه خفیف به دلپذیرتر شدن ارتباط کمک می کند).
• نسبت به ارزش پیشنهاد خود اطمینان ایجاد کنید (اغلب حتی به شریک زندگی خود فرصت رد کردن را می دهید به شما امکان می دهد سریعتر از بحث های متعدد به نتایج دلخواه برسید).
• از پرسیدن لحن (با نکته روانیاز منظر، درخواست ممکن است آزاردهنده باشد و موجب امتناع شود).
• سازگاری با طرف مقابل (توانایی صحبت کردن با همان حجم و سرعت به موفقیت آمیزترین تحویل اطلاعات کمک می کند).

طراحی کلامی

تقریباً همه انواع ارتباطات مستلزم پیروی از سنت های خاصی هستند. انطباق آداب تجارتسطح فرهنگی آغازگر تماس را به خوبی منعکس می کند و نگرانی را برای مخاطب نشان می دهد. ارتباط موفقکمک از طریق تلفن:

• سلام کلاسیک (یک معرفی کوتاه معمولاً شامل نام خانوادگی، نام، موقعیت، شرکت و هدف است؛ این به درک اهمیت تماس کمک می کند).
• تعیین چارچوب زمانی مکالمه (اطلاعات در مورد مدت زمان برنامه ریزی شده ارتباط به همکار امکان می دهد امکان ارتباط را در یک دوره زمانی خاص ارزیابی کند).
• پیشنهادها را به روشی مثبت بیان کنید (نفی های شنیده شده در سطح ناخودآگاه شما را مجبور می کند که پیشنهاد را رد کنید).

تکنیک های مختلف می تواند همکار شما را به انجام اقدامات لازم تشویق کند. تکنیک های فروش تلفنی استفاده موثر از بسیاری از روش های سنتی جذب مشتری یا شریک در مکالمه را ممکن می سازد. این شامل:

• ارائه در قالب "خواص - مزایا" (چنین ارائه اطلاعات مزایای خاص برخی از نکات پیشنهادی را توضیح می دهد).
• اصل سه برابر "بله" (حصول توافق در مورد 2 موضوع جزئی به احتمال زیاد امکان دستیابی به توافق در مورد سوم را فراهم می کند).
• وضوح در اعداد و جزئیات (استفاده از آمار و محاسبات دقیقالهام بخش اعتماد به نفس)؛
• پیوند به شرکای محترم (ذکر افراد مشهوربه عنوان مشتریان واقعی یا شرکای تجاری، ارزش آشکار و سودآوری همکاری را نشان می دهد).
• سوالات بلاغی (این فرم به فرموله کردن عبارات پنهان کمک می کند).
• انتخاب بدون جایگزین (پیشنهاد در این قالب به دستیابی به نتیجه مطلوب بدون توجه به تصمیم طرف مقابل کمک می کند) و غیره.

آینده گرا

اغلب، ارتباط تلفنی تنها یک مرحله از یک فرآیند طولانی مذاکره است. یک شاخص ارتباط موفق در این مورد توافق بر سر یک جلسه بیشتر است. برای آغازگر تماس، توانایی کنترل اوضاع تا پایان مکالمه اساساً مهم است. این اوست که باید زمان مورد نیاز برای تصمیم گیری را روشن کند ، مختصات کارمندی را که به این سمت منصوب شده است پیدا کند و در مورد تاریخ تماس بعدی توافق کند. مکالمات تلفنی مناسب به شما این امکان را می دهد که مشتریان امیدوار و شرکای قابل اعتماد را جذب کنید. این به توسعه پویا کسب و کار کمک می کند و سود خوبی را تضمین می کند.

ویدئو

شما را به تماشای ویدئویی دعوت می کنیم که در آن یک مربی کسب و کار در مورد تکنیک انجام مکالمات تلفنی صحبت می کند.

گوشی را بردارید، شماره گیری کنید شماره مورد نظرو ... سپس شروع می شود فرآیندهای طولانیراه اندازی مجدد این اتفاق برای کسانی می افتد که برای اولین بار با آنها برخورد کردند ارتباطات تجاریبا تلفن. چه و چگونه بگوییم، چگونه شرکت، علاقه خود را به بهترین نحو ارائه دهیم، یا حداقل فقط شنیده شویم؟ هنر مذاکره تلفنی تقریباً همه این مسائل را حل می کند.

چگونه مکالمات تلفنی را به درستی انجام دهیم؟

اولین و اصلی ترین اشتباه همه کسانی که برای اولین بار با ارتباطات کاری تلفنی مواجه می شوند، جدی نگرفتن اهمیت مکالمه است. با اطمینان کامل از اینکه طرف مقابل او را نمی بیند یا احساس نمی کند، فرد می تواند تعداد زیادی عبارات ممنوعه را بیان کند، چندین عمل غیر ضروری را با دست ها و حتی صورت خود انجام دهد و سپس صادقانه تعجب کند که چرا مشتری دیگر نمی خواهد با او کار کند. شرکت. برای جلوگیری از تکرار چنین اشتباهاتی، قوانین انجام مذاکرات تلفنی را در نظر بگیرید:

سوالات اصلی

مدتها قبل از اینکه تلفن را بردارید و تماس بگیرید، چند سوال کلیدی از خود بپرسید:

• هدف از این تماس چیست و چه نتیجه ای از گفتگو انتظار دارید؟
• آیا اصلاً بدون این تماس امکان پذیر است؟
• آیا برای گفتگو و بحث در مورد این موضوع آماده هستید؟ آیا تمام مدارک را در دست دارید و آیا همه استدلال ها آماده هستند؟ از این گذشته ، طرف مقابل منتظر نخواهد ماند تا شما در لحظه گفتگو به دنبال آن بگردید.
• چه سوالاتی خواهید پرسید؟ آیا آنها را از قبل آماده کرده اید؟
• به این فکر کنید که چگونه تلفنی مذاکره خواهید کرد؟ آیا این یک مکالمه دوستانه خواهد بود یا فشار شدید؟

آداب معاشرت تلفنی

در مکالمه ای که در آن طرف صحبت نمی تواند شما را ببیند، قوانینی وجود دارد که زیر پا گذاشتن آنها رفتار بد تلقی می شود. و مهم نیست چه کسی در آن سوی خط است. یک اشتباه می تواند به قیمت اعتبار شما و شرکت شما تمام شود. بنابراین، مکالمات تلفنی از نظر اخلاقی چگونه باید باشد:

• اگر با شما تماس گرفتند، پس از 2-3 زنگ آن را انتخاب کنید. تنظیم کنید، چیزها را کنار بگذارید و آن را بردارید.
• واضح، از نظر گرامری صحیح، ریتمیک و با حجم متوسط ​​صحبت کنید. مراقب لحن خود باشید از هر گونه کنایه، بی تفاوتی یا برتری اجتناب کنید.
• در طول هر مکالمه، سلام کنید و خودتان را معرفی کنید. همچنین بیاموزید که چگونه با همکار خود صحبت کنید.
• بررسی کنید که آیا حریف شما وقت دارد تا صحبت کند.
• یک شنونده فعال باشید، تکرار کنید کلید واژه ها، توضیح دهید و یادداشت کردن اطلاعات را فراموش نکنید.
• هنگام صحبت از خوردن غذا یا گوش دادن به موسیقی خودداری کنید. این حداقل زشت است و همکار شما را گیج می کند.
• در صورت وعده تماس بگیرید؛
• همیشه از تماس شما متشکرم
• اگر فرد مناسبمفقود است، لطفاً توضیح دهید که چه چیزی را به او منتقل کنید و اگر می توانید به هر نحوی کمک کنید.

به یاد داشته باشید که هر گونه مکالمه تلفنی و توانایی انجام آنها به رفتار دوستانه و تمایل شما نسبت به طرف مقابل بستگی دارد. حتی شما لبخند بزنید، او قطعا آن را در صدای شما احساس خواهد کرد.

مراحل مکالمات تلفنی

مطلقاً هر مکالمه ای ساختار خاص خود را دارد: آغاز، بخش اصلی و پایان. اگر قصد دارید مذاکرات تجاری تلفنی داشته باشید، سعی کنید از طرح زیر پیروی کنید:

مهارت های تلفن همراه با زمان و تجربه به دست می آید. اصلی ترین چیزی که تقریباً در هر مکالمه ای باید رعایت شود احترام به همکار و توجه به او است. برای انجام موفقیت آمیز مکالمه تلفنی، لازم نیست مهارت های ماوراء طبیعی داشته باشید. گاهی کافی است به کسی که شما را نمی بیند لبخند بزنید و دوستی خود را با او ابراز کنید.

آیا با ارائه محصولات به صورت تلفنی و ارتباط روزانه با مشتریان مختلف در حوزه کاری خود آشنایی دارید؟ شما تجربه کاری قابل توجهی دارید، اما به معنای واقعی کلمه به دلیل منفی نگری و مخالفت های بی انگیزه، زمین از زیر پای شما ناپدید می شود؟

می تواند باعث ترس و عدم اطمینان در شود قدرت خود، شایستگی و کیفیت های واقعا منحصر به فرد محصول ارائه شده (تبلیغات، پاداش ها، روش های تحویل) حتی از یک فروشنده باتجربه، چه رسد به تازه واردان. بنابراین، اگر با احساس ناخوشایندی که پس از یک مکالمه کوتاه اما توهین آمیز (گاهی حتی توهین آمیز) باقی می ماند آشنا هستید. مشتری بالقوه، بیایید با هم تلاش کنیم تا بفهمیم قوانین مکالمات تلفنی موفق چیست.

قوانین انجام مکالمات تلفنی

سعی کنید خود را به جای مشتری تصور کنید آیا دوست دارید کسی در آن طرف خط صحبت کند؟ حتی بدون اینکه بپرسم که آیا مناسب است یا خیر این لحظهاو شروع به گفتن کرد که محصولش بهترین است، بدون اینکه توضیح دهد که چه مزیتی دارد. به همین دلیل است که بسیاری از مشتریان مکالمات تلفنی برای فروش یک محصول یا خدمات را به عنوان تحمیل چیزی غیر ضروری، گران قیمت و بدتر از تامین کنندگان مورد اعتماد می دانند.

قوانین مکالمات تلفنی تجاری را رعایت کنید:

1. اطمینان حاصل کنید که هیچ اشتباه یا کلمه ای در گفتار شما وجود ندارد که معنای آن برای شما نامشخص باشد.

   کلمات غیر ضروری را حذف کنید ("به طور خلاصه"، "نگاه کنید")، فاصله بین کلمات را با "اوه"، "خوب" آزار دهنده پر نکنید. گفتار صحیح گرامری- یک شرط ضروری اگر فعالیت اصلی شما کار کردن با مشتریان از طریق تلفن باشد. خودتان را تمرین کنید یا از یکی از نزدیکانتان بخواهید که در حین کار با مشتریان تلفنی به عباراتی که قصد دارید بگویید گوش دهد.

2. آرام باش.

   خودتان را راحت کنید، لحنی دوستانه، اما نه خوشایند برای برقراری ارتباط با مشتری آینده خود انتخاب کنید. زیاد بلند صحبت نکنید، اما زمزمه هم نکنید. اگر در حاشیه هستید، بهتر است تماس را به تعویق بیندازید، زیرا وضعیت عاطفیممکن است در آنچه شما گفتید منعکس شود.

3. با اطلاعات کار کنید

   تمام نظرات مثبت و منفی در مورد محصولات یا خدمات شرکت خود را بیابید، تا حد امکان اطلاعات داشته باشید - از حقایق واقعی استفاده کنید، نه از کلماتی مانند "ما ارزان هستیم"، "ما بهترینیم". مفاهیم "منافع"، "کیفیت" و "قیمت" باید به طور کامل هنگام کار با مشتریان از طریق تلفن افشا شود، که به طور ایده آل توسط اعداد پشتیبانی می شود.

4. همه چیز را در مورد محصولات، قیمت ها و شرایط خدمات رقبای خود بیابید.

   مال شما سود بیشتری داره یا نه؟ آماده باشید، زیرا اعتراضات تلفنی مشتری اغلب به این واقعیت مربوط می شود که پیشنهاد شخص دیگری از شما سودآورتر است. آیا رقیب شما قیمت های پایین تری دارد؟ و برای حجم بالا تخفیف بیشتری دارید. شما همچنین دارای ارسال رایگان و پشتیبانی 24 ساعته هستید. به مشتری این فرصت را بدهید که تمام مزایای شما را در مقایسه با رقبایتان ببیند.

5. مشتری شما کیست؟

   در صورت امکان، علاوه بر نام و نام خانوادگی مشتری، تا حد امکان اطلاعات بیشتری در مورد مشتری بیابید. آیا یک خریدار بالقوه واقعاً به آنچه شما ارائه می دهید علاقه مند است؟ اصرار نکنید و توهین نشوید، زیرا ممکن است محصول واقعاً برای این همکار غیر ضروری باشد.

6. زمان را پیگیری کنید.

   دریابید که آیا زمان مناسبی را برای بحث در مورد همکاری انتخاب کرده اید یا خیر. اگر زمان بندی نامناسب است، سعی کنید روز بعد تماس بگیرید. شاید مطالعه برای مخاطب راحت تر باشد پیشنهاد تجاری، ارسال شده توسط پست الکترونیک، و فقط پس از آن پاسخ دهید - جالب است یا نه.

7. همیشه حق با مشتری است.

   صحبت های همکار خود را قطع نکنید، او را با اطلاعات غیر ضروری زیاد نکنید، مختصر و دقیق صحبت کنید. برای وقت او ارزش قائل باشید و به سوالاتش به موقع و شفاف پاسخ دهید.

8. از "در میان" نترسید.

   برای برقراری ارتباط با منشی یا دستیار اجرایی آماده باشید. با آنها مودبانه ارتباط برقرار کنید، درست همانطور که با کسانی که می خواهید خدمات شرکت یا خدمات خود را به آنها ارائه دهید.

9. ایرادات تلفنی را با وقار بپذیرید، اجازه ندهید که خصوصیات کسی را کوچک جلوه دهند.

   به عنوان مثال، طرف صحبت می گوید که شما را نمی خرد آب آشامیدنیبا قیمت 50 روبل در هر بطری، زیرا رقبا همان آب را برای 45 روبل دارند. بهتر است مزایای شرکت خود را نام ببرید (تحویل رایگان برای مبالغ سفارش بیش از 500 روبل، تخفیف مشتریان معمولی) شروع به ریختن منفی روی یک شرکت رقیب نکنید. سعی کنید طرف مقابل خود را به مزایای خرید محصول خود علاقه مند کنید.

10. از اشتباهات درس بگیرید.

    در صورت امتناع مشتری شکست خورده، کل مکالمه را تجزیه و تحلیل کنید. اگر اشتباهاتی از جانب خود پیدا کردید (دانش کافی از اطلاعات، ساختار نادرست مکالمه) - آن را یادداشت کنید یا به خاطر بسپارید تا در آینده مرتکب آنها نشوید.

این قوانین مکالمات تلفنی آنقدر پیچیده نیستند که بتوان آنها را نادیده گرفت. با یادگیری بیشتر در مورد مشتریان و رقبا، تجزیه و تحلیل پیشنهاد خود، آمادگی کافی و تجزیه و تحلیل نتیجه نهایی گفتگو، یاد خواهید گرفت که چگونه بیشترین بهره وری را داشته باشید. تماس های تلفنی. امتناع هر مشتری یک نکته جدید در مورد نحوه رفتار (یا برعکس، نحوه رفتار نکردن) با مشتری جدید است. چگونه به شکست‌ها واکنش نشان دهیم، چرا اتفاق می‌افتند و چگونه باید پاسخ دهیم، مقاله بعدی ما را بخوانید.